Зачем магазины перезванивают, если заказ оформили онлайн?

«Звонки повышают доверие и помогают продавать»

Рассказывает Егор Самсонов, владелец интернет-магазина Eve.store

Мы перезваниваем после всех заказов, потому что это повышает доверие: если никто не звонит, покупатели могут подумать, что магазин подозрительный.

Еще звонки влияют на продажи. Если покупатель сразу не оплатил, но ему позвонили из магазина, скорее всего, он выкупит заказ. А среди тех, кому не звонили, больше клиентов, которые передумали. Примерные цифры по отгрузке товара такие: из десяти человек, если им перезвонили, товар заберут 60-70%, а если не перезвонили, то 20-30%.

Во время звонка мы уточняем детали заказа, но это не главная цель, потому что обычно люди не ошибаются и заполняют заказ как надо. Здесь скорее работает психология: после звонка покупатели чувствуют, что у них есть обязательства. А если обратной связи от магазина нет, то и обязательств нет, про заказ можно даже забыть.

После звонка покупатели чувствуют, что у них есть обязательства

А еще звонки помогают повышать средний чек: во время разговора можно предложить дополнительные товары, например носки к обуви. Это работает.

Я слышал, что некоторые покупатели негативно относятся к звонкам после заказа, но сам с таким не сталкивался. Сами покупатели звонят редко, чаще пишут. Вряд ли в ближайшее время что-то изменится: магазины будут также звонить, а покупатели — писать.

«Мы звоним, если нас об этом попросили»

Рассказывает Елена Рассказова, руководитель интернет-продаж сети спортивных магазинов «Кант»

Мы работаем над автоматизацией и по части заказов уже не перезваниваем. Сейчас это так: 60% заказов — не перезваниваем, 40% — перезваниваем. Например, если покупатель заказывает товар самовывозом, мы не перезваниваем, потому что он придет в магазин, и если что-то будет не так, сможем решить на месте.

Покупателям мы звоним по причинам:

• сами попросили позвонить. У нас в форме заказа есть пункт с просьбой перезвонить: если поставить там галочку, менеджер обязательно свяжется с покупателем. Обычно люди просят позвонить, когда им нужна консультация по товарам;
• чтобы напомнить об оплате. Не всем заказы покупатели могут оплатить сразу на сайте. Если товара нет на складе в городе, нам нужно время, чтобы уточнить, в каком городе он есть и когда его привезут. Если всё хорошо, мы высылаем на почту ссылку для оплаты, а потом звоним и напоминаем;
• произошла ошибка. Например, на сайте интернет-магазина отображаются товары из обычных магазинов. Обновление происходит раз в пятнадцать минут, но иногда за это время один товар успевают купить вживую и заказать в онлайне. Тогда мы звоним, объясняем ситуацию и предлагаем другие варианты.

Было время, когда мы звонили по всем заказам и считали, что это помогает продажам. Сейчас мы не перезваниваем по 60% заказов, но отгрузки не упали, конверсия на том же уровне.

Для нас звонки — это вопрос коммуникации. Есть несколько постоянных клиентов, которые просят, чтобы с ними работали одни и те же менеджеры — для них так комфортнее. Люди старшего возраста часто просят позвонить, потому что им спокойнее покупать, когда они общаются с другими людьми.

Мы не стараемся продавать дополнительные товары через звонки, но многие магазины так делают — думаю, это раздражает покупателей, особенно если перезванивают с задержкой. Нужно уметь ловить момент, потому что через минуту человек встанет и уйдет от компьютера, выйдет из метро, пойдет пить кофе, и звонок, в котором ему начнут что-то еще продавать, будет только раздражать.

У нас нет задачи именно звонить, но есть задача провести человека от заказа до отгрузки товара. Если отказываться от звонков, нужно тщательно поработать над письмами и смс, которые покупатель получает.

Можно смотреть, куда идут крупные интернет-магазины. Например, Озон приучает людей заходить в личный кабинет на сайте или в приложении и смотреть статус заказа там. Так они сокращают расходы и создают некий покупательский путь.

У нас личный кабинет проработан плохо, но покупатели всё чаще спрашивают о нем. Мы понимаем, что люди привыкают всё делать в личном кабинете, поэтому нам тоже нужно развивать его.

«Перезваниваем, если в заказе есть ошибки»

Рассказывает Елена Томилина, директор интернет-магазина Crazy Brand

Мы перезваниваем после заказа, если в нем есть неточности или покупатель сам в комментариях к заказу попросил об этом. Если с заказом всё хорошо, звонить не будем, а отправим смс или письмо на почту — при оформлении заказа у нас можно выбрать способ оповещения.

Обычно магазины звонят, чтобы проверить, правильный ли номер телефона, и уточнить контактную информацию. Это особенно важно, если товар отправляют наложенным платежом, то есть магазин получит деньги после отправки товара. Также магазины могут продавать по телефону дополнительные товары

Эти звонки нужны всем: магазины минимизируют число возвратов, а покупатели уверены, что заказали всё правильно. В общем, нет недопонимания между покупателем и продавцом. Но в основном покупатели реагируют на звонки негативно, потому что часто сотрудники магазинов звонят в неудобное время.

В основном покупатели реагируют на звонки негативно, потому что часто сотрудники магазинов звонят в неудобное время

Думаю, интернет-магазины могут обойтись без звонков, но для этого нужно сделать удобную и понятную форму заказа с комментариями и советами, как ее заполнять. Такой тренд уже есть, и всё больше людей предпочитают обходиться без звонков.