i
×

Издание для бизнеса.

Пишем о важном, разбираемся с ежедневными задачами предпринимателей, исследуем законы, транслируем опыт.

Меньше хайпа, больше пользы!

Как настроить доставку товаров

Как настроить доставку товаров

Небольшая инструкция для владельцев магазинов, которые хотят запустить доставку
16 сентября
491
4
0

Разобрались, какой должна быть доставка, чтобы покупатели были довольны, и что выгоднее: нанять курьера на зарплату, отправлять товары Почтой России или транспортной компанией.

Записалa Светлана Дучак, редактор.

Шаг 1. Определить критерии доставки

Сначала нужно определить, какой должна быть доставка. Для этого понадобятся критерии, например:

  • удобство для покупателей;
  • цена — нужно посчитать, сколько магазин готов платить за доставку, или узнать, какая цена доставки подходит покупателям;
  • география — в какие города нужно доставлять товары и какие компании готовы это делать;
  • тип товара и габариты — например, для доставки мебели понадобятся газель и грузчики.

В критерий удобства для покупателей входит скорость доставки, прозрачность, возможность выбрать интервал доставки и отслеживать посылку:

  • 74% покупателей считают, что главное — получить товар как можно быстрее. Кроме скорости покупателям важно выбирать время доставки: не ждать курьера с 8:00 до 22:00, а получить товар в более короткий промежуток, например с 12:00 до 15:00 или точно в 20:30;
  • 76% покупателей младше 52 лет хотят отслеживать процесс доставки, возвращать товар, если он не подошел, и получать уведомления о статусе возврата;
  • 19% не готовы заказывать из-за высокой стоимости доставки.

Затем нужно сформулировать, какая доставка подойдет магазину. Например, доставка в пределах города в течение одного-двух дней не дороже 350 рублей для пакетов до 3 килограммов с возможностью возврата — это критерий для выбора способа доставки.

Шаг 2. Выбрать способ доставки

Всего есть три способа доставки: собственным курьером, почтой России или транспортной компанией. Эти способы отличаются скоростью, географией, ценой и дополнительными услугами: например, почта России может доставлять по всему миру, а собственный курьер компании — в пределах города.

Еще сервисы отличаются способом вручения товара покупателю:

  • курьер довозит товар до квартиры и вручает лично;
  • покупатель забирает товар на почте или в пункте самовывоза;
  • покупатель забирает товар в постамате.

Чтобы выбрать, можно сделать табличку и сравнить службы доставки. Мы сделали такую для восьми вариантов доставки:

Цены в нашей табличке примерные, потому что цена зависит от договора: служба оценивает количество доставок, средний вес, географию и предлагает индивидуальные тарифы для компании.

Шаг 3. Нанять курьера и комплектовщика

Собственный курьер подходит для доставки в пределах города. Если компания работает в нескольких городах или в целом регионе, нужно нанимать по курьеру в каждый город. Кроме курьера понадобится комплектовщик заказов — человек, который будет собирать заказы клиентов и передавать их курьеру.

Чтобы посчитать расходы на собственную доставку в пределах одного города, мы посмотрели вакансии на Хедхантере для Москвы:

  • курьер со своим автомобилем — от 50 000 до 100 000 рублей с компенсацией расходов на бензин и мобильную связь;
  • комплектовщик заказов — от 50 000 до 75 000 рублей.

Возьмем средние расходы в месяц на двух сотрудников:

Расход
Курьер на личном автомобиле
Комплектовщик

зарплата на руки

75 000 ₽

62 500 ₽

налоги и взносы

22 500 ₽

18 750 ₽

компенсация мобильной связи

500 ₽

0 ₽

компенсация за бензин в месяц из расчета по 1000 ₽ в день

30 000 ₽

0 ₽

Итого

128 000 ₽

81 250 ₽

209 250 рублей нужно тратить компании на двух сотрудников для доставки товаров. Одна доставка будет стоить компании 300 рублей, если курьер будет доставлять 698 заказов в месяц — это по 23 заказа в день.

Курьеры в штате — лицо компании

Рассказывает Юлия Бондарчук, владелица сервиса по доставке коробок фруктов и овощей

Мы не работаем с курьерскими компаниями, у нас своя служба доставки, потому что курьер — это лицо сервиса, единственный человек из нашей компании, которого клиенты видят вживую.

Для нас важно, кто работает на доставке, а со сторонними службами это сложно контролировать. Наши же курьеры знают постоянных покупателей в лицо, запоминают, как зовут детей клиентов и домашних животных.

Поиски курьеров — отдельная боль. Клиентам не всё равно, кто доставляет продукты, поэтому мы никогда не искали курьеров на Хедхантере — те, кто ищут там работу, нам не подходят. Нам нужны курьеры, которые умеют нести ответственность и хотят зарабатывать по 60 000 — 80 000 рублей. К примеру, у нас работал курьером бывший водитель депутата. Когда он пришел к нам, потерял в зарплате, но говорит, что так устал от прошлой работы, что у нас отдыхает.

Как запустить доставку фруктов и за пять лет не закрыться

Шаг 4. Или заключить договор со службой доставки

Если магазин выбирает доставку службой, нужно заключить договор. Компания оставляет заявку на сайте службы, например:

По заявке с компанией связывается менеджер, чтобы уточнить условия, объемы и географию доставки, и предлагает тариф. Затем подписывается договор, и остается только передавать заказы и оплачивать доставку.

Рассказывает Тим Вернон, основатель магазина брюк «Tim Vernon trousers»

У нас интернет-магазин брюк и костюмов. Для доставки по России мы пользуемся Сдэком, а для доставки по миру — Почтой России.

Можно было бы рассказать, что мы соотнесли цену, количество точек, скорость разных служб доставки и так выбрали Сдэк, но на самом деле мне их посоветовали на прошлой работе, и, получается, что так исторически сложилось.

Цена для нас как юридического лица ниже, чем цена доставки для физических лиц, потому что у нас есть минимальный объем доставок в месяц и автоматизированные накладные — мы уже приходим в пункт отправки заказов с готовой накладной, а не диктуем адрес по телефону. В среднем выходит около 300 рублей за доставку по Москве и Санкт-Петербургу.

Клиенты оплачивают доставку отдельно, но в конце месяца мы нередко оказываемся в минусе по доставке из-за возвратов, и даже со скидкой юрлица не всегда получается выйти в ноль.

В конце месяца мы нередко оказываемся в минусе по доставке из-за возвратов

В целом Сдэк работает удовлетворительно, но есть две проблемы: курьеры и кредитные контролеры.

Курьеры. Некоторые курьеры просто хамы — могут нахамить, когда забирают посылки, или позвонить клиенту за пять минут и сказать: «Здрасьте, я подъехал». И мы сами относим посылки в пункты выдачи — это дешевле и не приходится сталкиваться с неприятными курьерами. К нам ходил один такой: открывает дверь чуть ли не с ноги, громким недовольным голосом говорит, что принес посылку. При этом словами он ничего плохого не говорит, но интонации хамские.

Мы носим посылки в дальний пункт приема, потому что там работают приятные ребята. Я готов потратить больше времени и доплатить, чтобы увидеть светлые лица с улыбками.

При этом я знаю, что точно может быть лучше. Например, в Яндекс-еде мне ни разу не попадался плохой курьер — все приятные, вежливые люди, — а в Сдэке почему-то не всегда.

Кредитные контролеры. В Сдэке с каждой компанией работают менеджер и кредитный контролер. Менеджер помогает по текущим вопросам и следит за курьерами, а кредитный контролер звонит, когда компания забывает заплатить за доставки в конце месяца. И менеджеры всегда суперклассные, как хорошие копы, а кредитные контролеры наоборот — будто из коллекторского агентства, общаются неуважительно и вводят в заблуждение несуществующими санкциями.

Если задерживаешься с оплатой, контролеры начинают присылать пени, которых нет в договоре или законе, и пугают ими. Да, мы просрочили, это наша вина, но можно как-то вежливее об этом напомнить, без угроз. Но в целом Сдэк работает удовлетворительно.

Почтой России мы пользуемся для доставок по миру, потому что нет альтернативы. И если Сдэк что-то гарантирует, Почта России не гарантирует ничего: отправляешь товар — и дальше либо повезет, либо нет. Мы так отправляли брюки в США: посылка потерялась, а на почте отвечали, что претензию по пропаже будут разбирать три месяца. Пришлось отправить вторую посылку за свой счет, и она дошла до покупательницы быстрее.

Первая посылка в итоге доехала через полгода — если бы покупательница заказывала брюки на третьем месяце беременности, она бы уже родила, пока посылка дошла.

Внутри Почты России есть подразделение для бизнеса EMS, но оно работает еще медленнее и стоит дороже обычной почты. Кажется, рынок жаждет доставку типа Сдэка, но на международном уровне. Такую, чтобы можно было отслеживать отправление и не ждать ответа на претензию по три месяца.

Шаг 5. Решить, включать ли доставку в цену товара

Есть два варианта с оплатой доставки: покупатель оплачивает доставку отдельно или доставка бесплатная.

Оплачивает покупатель. Если покупатель будет сам оплачивать доставку, можно дать ему выбор, какой способ использовать: с курьером или без, почтой или транспортной компанией.

Как бесплатная доставка влияет на покупателей — исследование Волкер-сэндса

Оплачивает компания. 88% пользователей бесплатная доставка привлекает больше, чем простой возврат товара или доставка в день заказа. Но бесплатной доставка не бывает — за нее придется заплатить магазину, а это значит, что у магазина вырастут расходы, а стоимость доставки нужно будет включить в цену товара.

Магазин может предлагать покупателю бесплатную доставку при условиях — например, в определенном районе, при заказе на сумму больше 10 000 рублей или для тех, кто уже сделал двадцать заказов в этом году.

Войти через
А теперь — комментарии! Расскажите, как вы доставляете товары? С какими проблемами сталкиваетесь?
И такое бывает

Арендодатель не дает съехать из-за ремонта

Арендодатель потребовал у съемщика девятьсот тысяч рублей за просрочку аренды. По документам съемщик не съехал, а продолжал снимать помещение и не платил, вот и накопилась просрочка. Причина просрочки — в ремонте: арендодатель не отпускал съемщика, пока тот не сделает ремонт.
10 июля 2018
15861
40
7

Как ничего не пропустить

Подпишитесь в соцсетях

Публикуем ссылку на статью, как только она выходит. Отдельно даём знать о важных изменениях в законах. Шутим, но не слишком смешно.

Получайте статьи почтой

Присылаем статьи пару раз в неделю, а ещё новостной дайджест и приветы от Модульбанка. Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

Момент...
Готово!
Проверьте почту, пожалуйста
Не получилось отправить :-|

А если не хотите подписываться почтой и дружить в соцсетях — ну что ж! Вы можете набирать наш адрес руками в браузере, как в двухтысячном.