Защита от обманных возвратов

Сначала договоримся

Предлагаю договориться сразу. Мои советы — это советы юриста. Я рассказываю, как защитить компанию, а не покупателя. Мне как юристу важно помочь компании найти законный способ для отказа, если это ей выгодно. Как при этом сохранить лояльность покупателя — не тема этой статьи, в этом вам лучше помогут маркетологи.

Если у вас своя компания и вы считаете, что выгоднее всегда соглашаться с покупателем, — здорово, оставляйте все как есть.

Еще бывают случаи, когда по закону отказать можно, но компания так не делает, потому что это бизнес-риск.

Если покупателей с возвратами слишком много, они терроризируют бизнес и мешают зарабатывать, эта статья для вас.

Какие есть права у покупателя?

По общему правилу, если в течение 15 дней после продажи покупатель заметит недостатки в товаре, о которых продавец не сообщил (например, телефон не сканирует отпечаток пальца), то он может:

• потребовать заменить товар на аналогичный или любой имеющейся марки;
• потребовать скидку;
• потребовать отремонтировать покупку или возместить затраты на самостоятельный ремонт;
• потребовать вернуть деньги.

Покупатель может вернуть полностью новый товар просто потому, что он ему разонравился, — оказалось, что дома платье полнит, а стул не подходит под цвет кухни. Однако, есть перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену, — их покупатель не может вернуть продавцу, просто потому что передумал.

Сам товар, если покупатель возвращает его по причине «не подошел по цвету», тоже должен соответствовать некоторым критериям:

• покупатель не должен был его использовать. Например, покупатель заказал матрац, поспал на нем пару дней и потом заявил, что он вообще-то неудобный. Продавец может отказать в возврате;
• должен сохраниться товарный вид. Если на корпусе смартфона появились царапины, вряд ли его кто-то купит;
• должны сохраниться потребительские свойства. Если покупатель что-то сломал, ему никто ничего возвращать не будет;
• должны остаться пломбы или фабричные ярлыки. Многие покупатели об этом знают, поэтому и происходит история с покупкой платья на один раз и последующим возвратом;
• должно быть доказательство покупки товара именно в вашем магазине: чек, гарантия или любая другая прилагающаяся к покупке бумага, подтверждающая, что товар был куплен именно у вас.

Если вы продаете товары через свой сайт или маркетплейс, то покупатель может отказаться от товара надлежащего качества:

• в любое время до его передачи;
• в течение семи дней после получения без объяснения причин;
• в течение трех месяцев после получения, если ему не объяснили, в каком порядке и в какой срок можно вернуть покупку.

Но если покупатель оплачивает товар после получения и у него есть возможность в пункте выдачи его распаковать, посмотреть, включить в розетку, примерить, то правила о дистанционной покупке не действуют, и товар он возвращает на обычных условиях.

Не нужно всегда потворствовать покупателям

Если покупатель возвращает покупку, у магазина несколько вариантов действий, они зависят от причины возврата. Покупку можно вернуть, если есть производственный брак, например, в пальто разошелся шов. Или покупка качественная, но не подходит по размеру, цвету или фасону. В этой статье мы готовимся к возвратам, поэтому советы подходят для любой причины.

Первое, что надо сделать, — не ставить себя на место покупателя. Часто включаются эмоции: «Если я откажу, мне тоже могут отказать в другом магазине. А если все так будут делать, как же менять покупку?» По-человечески это правильная мысль, но она мешает просчитывать риски.

Маркетологи со мной спорят — они как раз советуют ставить себя на место покупателя. Они правы: если понимать своего клиента, больше продашь и заработаешь. Но если клиент пришел обратно с покупкой, компания начинает терять деньги.

Прежде чем идти на уступки и сочувствовать покупателю, надо просчитать, как эта потеря поможет зарабатывать в будущем.

Вы не знаете, кто перед вами. Возможно, человек по ошибке купил не то, что надо, а, может, заранее спланировал возврат. Еще одна проблема: среди покупателей могут быть профессиональные мошенники и просто нечестные люди, а магазин идет им навстречу в ущерб себе.

Вместо потакания незаконным действиям покупателей выгоднее подстраховаться от обманных возвратов.

Найти независимую экспертизу

Нет способа избежать покупателей с возвратами. Некоторые магазины предлагают писать зубодробительные правила возврата, но это не помогает. Если правила противоречат закону о защите прав потребителей, их нельзя применять.

Еще один так себе совет — написать в условиях возврата: «Возвраты не принимаем». Есть покупатели, которые такому поверят и не станут возвращать. Но это незаконно, и если покупатель вернет покупку, не получится отказать.

Есть способ помочь себе в спорах. Для этого надо найти независимую экспертизу на спорные покупки. Покупатель возвращает сапоги и говорит, что на них пятно. Может, это производственный брак, а, может, покупатель поставил. Чтобы не терять время на спорах, лучше заказать экспертизу и узнать, кто виноват.

Еще экспертиза выручает, когда надо проверить, использовал клиент покупку или нет. Это имеет значение, если клиент возвращает качественную покупку, но она не подошла по цвету, размеру или фасону. Что вправе сделать в такой ситуации магазин — тема отдельной статьи. В целом правило такое: девушка возвращает платье, которое купила. Если она его носила, магазин может отказать в возврате.

Обычно магазин заказывает экспертизу в сервисном центре или экспертной компании. Если у вас такой компании нет, самое время ее найти.

Экспертиза работает так. Магазин отдает спорную покупку экспертной компании, эксперты ее проверяют на глаз или с помощью оборудования и дают заключение. Заключение может быть простым и официальным.

Чтобы понять, стоит ли спорить с клиентом, хватает простого заключения. Иногда компании называют проверку с простым заключением «экспресс-экспертизой» или «устной консультацией».

У меня нет совета, как найти подходящую компанию. Можно поискать в гугле, а потом опросить коллег с рынка. Вам нужен кто-то быстрый, чтобы не затягивать спор с покупателем.

Мы не советуем судиться с покупателями. Но если планируете, надо проверить, что экспертная компания работает официально, иначе суд может не принять ее заключение, ведь в законе нет четких требований к уровню профессиональной подготовки экспертов. Для этого как минимум:

• у компании должны быть учредительные документы на ООО или ИП;
• у эксперта — сертификат на проведение экспертизы. Опыт работы — три года и больше. Это необязательно, но выглядит надежно. Можно ориентироваться на требования к государственным экспертам: они должны проходить экспертно-квалификационную комиссию раз в 5 лет, а еще иметь высшее и дополнительное профессиональное образование по своей специальности;
• у вас и компании — договор на экспертизу.

Поиски экспертной компании могут занять время, поэтому лучше начинать искать заранее, до споров с клиентами.

Не отказывать устно и брать заявление

Еще одно правило подстраховки — не кидаться спорить. Неважно, насколько здорово вы или продавцы умеют доказывать свою правоту и как хорошо знают законы. В любом случае, никакого спора, устного отказа и отказа при клиенте.

Первая задача — сказать, что сейчас невозможно принять решение о возврате. Можно сослаться, что решение принимает только директор, совет директоров, ревизор, юрист, — кто угодно, только не человек, который сейчас говорит с покупателем.

Отсрочка нужна, чтобы не поднимать скандал в магазине и дать себе время разобраться. Может, это вина магазина, и тогда надо извиниться и сделать то, что просит покупатель. Или вины нет, тогда можно отказать клиенту по смс, звонком или письмом. Как минимум клиент не поднимет крик в магазине.

Вторая задача — получить заявление покупателя, что не так с покупкой и как он об этом узнал. Заявление помогает безопасно отказать. Скорее всего, покупатель расскажет правду, и эта правда дает законный повод для отказа.

Для заявления понадобится шаблон. Некоторые магазины покупателю дают не шаблон, а чистый лист. Типа так он быстрее раскроет секрет, который даст основание не принимать покупку. Это не так.

Пока покупатель заполняет чистый лист, он задаст сто вопросов, будет отвлекать продавца, а потом обвинять, что «ему сказали так написать». Без всего этого можно обойтись.

Шаблон заявления зависит от причина возврата, поговорим о шаблонах в следующих статьях.

Определить покупателя

Не каждый, кто оплатил покупку, — ваш покупатель, которому вы что-то должны. Это значит, что некоторым покупателям можно отказывать сразу, даже не разбираясь, чья вина.

По закону о защите прав потребителей, потребитель — это человек,

• который покупает для себя и семьи;
• не для предпринимательской деятельности.

В переводе это значит: если человек расплачивался с корпоративной карты или покупал вещи для перепродажи, закон о защите прав потребителей для него не работает.

По закону вот эти покупатели не считаются потребителями:

• стилист, который набрал группу на обучение и зашел в универмаг, чтобы подобрать одежду для учеников. Одежду выбирают ученики, они будут ее носить, но за нее платит стилист. Платит с личной карты, но для заработка как предприниматель;
• муж — индивидуальный предприниматель. Покупает жене набор керамической посуды и платит картой, привязанной к расчетному счету ИП;
• компания, которая покупает сотрудникам дорогие портфели, сотрудники могут их использовать дома или в офисе, брать с собой в отпуск.

А вот этого покупателя закон защищает:

• мама покупает дочери самокат, платит с личной карты.

Покупатель, которого защищает закон о правах потребителей, — только мама и дочь из последнего примера. Если сотрудники потребуют обменять портфель или муж — посуду, им можно отказать. Права магазина и таких клиентов регулируют Гражданский кодекс и договор, а в нем может не быть условия о таком возврате.

Сложно понять, человек — законный покупатель или нет, но есть несколько способов. Главный помощник — заявление и съемка в магазине. Вот что надо сделать:

• попросить покупателя написать, с какой карты оплачивал покупку и для чего. Удобно, если в шаблоне заявления есть графы для галочки. Так вам не надо ничего объяснять, покупатель сам все рассказывает:
  
• снимать все, что происходит в магазине. Если стилист приходит с группой учеников, а потом возвращает покупки и требует деньги обратно, можно так и сказать:

  «По закону вы не потребитель, а бизнесмен, который зарабатывает на покупках. Я не обязан вам что-либо возвращать по закону о защите прав потребителей. Для доказательств у меня есть запись с камер наблюдения».

  Не факт, что стилист согласится, но попробовать можно. В конце концов вас рассудит суд, поэтому лучше приготовить доказательства своей правоты, если планируете отказывать.

Неважно, кто возвращает покупку и почему: как поступать с возвратом — решает магазин. Может, ничего, что стилист вернул пять платьев, — в следующий раз его ученики купят десять, и уже без возврата. Но здорово знать, как можно законно отказать.

Какие есть риски в случае отказа принимать возврат?

На всякий случай расскажем и про ответственность в случае, если магазин отказывает в возврате товара незаконно.

Если магазин отказывается оформлять возврат товара, покупатель имеет право обратиться в суд с иском о возврате денег, а еще потребовать моральную компенсацию и возмещение судебных расходов (например, за услуги юриста или адвоката). Но это не все. Если суд примет доводы покупателя и посчитает, что магазин не прав, то взыщет еще штраф в размере 50% от стоимости покупки.

Еще больше ответственности будет для тех магазинов, которые работают без кассы, пытаясь избежать уплаты налогов. Такие продавцы после суда с покупателем вызовут интерес у ФНС, и им может грозить штраф: от 10 тыс. руб. для ИП и от 30 тыс. для юрлиц.

По-настоящему бесплатный тариф для бизнеса!

Бесплатная бухгалтерия, перевод до 250 тыс. руб. на личную карту без комиссии и бесплатные платежки контрагентам

Узнать