Штрафы на маркетплейсе: можно ли разориться

Главная / Рынок / Можно ли разориться на штрафах маркетплейса?

Разбираемся, за что штрафуют селлеров и как оспорить штраф

Читательница Татьяна интересуется: «У меня магазин по продаже украшений и елочных игрушек ручной работы, также продаю через соцсети. Продажи хорошие, и хочется развития — планирую выйти на маркетплейсы. Но пугают новости, что селлеров штрафуют на миллионы за любую провинность. Это правда? Как от этого можно защититься?»

Отвечаем.

Эксперты — Полина Смирнова, продуктовый маркетолог, и Анна Куклева, заместитель руководителя отдела юридического сопровождения сервиса Модульюрист. Записалa Юлия Корнева.

За что штрафуют маркетплейсы

Больше других своими штрафными санкциями для продавцов прославился Wildberries. Маркетплейс за 2023 год получил от штрафов, неустоек и пеней почти 5 млрд руб. — это в 37,5 раз больше, чем годом ранее. В приложении к договору оферты маркетплейса перечислено 26 причин для штрафов. Расскажем об основных.

Нарушение прав правообладателя, то есть продажа товара под чужой торговой маркой без разрешения или использование чужого контента в карточке товара. Если селлер не сможет подтвердить документами, что не нарушает права правообладателя, его оштрафуют на 10 тыс. руб. за каждый обнаруженный случай.

Размещение на маркетплейсе запрещенных товаров. На Wildberries запрещено продавать лекарства, растения, скоропортящиеся продукты и некоторые другие товары. За это продавца ждет штраф в 25 тыс. руб. за каждую карточку с запрещенным товаром.

Пример. В марте 2023 года Wildberries оштрафовал 160 продавцов кальянов, курительных трубок и безникотиновых вейпов на 600 млн руб. Раньше такие товары были разрешены, но условия оферты изменились, и их запретили продавать. Сообщение о запрете маркетплейс распространил 3 февраля, сам запрет вступил в силу 7 февраля. И хотя некоторые селлеры успели отправить в архив карточки товаров, штраф от маркетплейса все равно пришел.

Обещание денег за отзыв. Если селлер попросит покупателей оставить отзывы и пообещает за это денежное или другое вознаграждение, его оштрафуют на 50 тыс. руб. за каждый обнаруженный случай.

Манипулирование рейтингом. Речь идет о самовыкупах, когда продавец покупает товар сам у себя или просит других людей купить, а потом передать товар ему. Штраф в таком случае составит 30% от стоимости товаров, которые покупались для накрутки рейтинга, но не меньше 100 тыс. руб.

Некорректная информация в карточке товара. На 25 тыс. руб. оштрафуют продавца за каждый случай размещения товара не в своей категории, или если фотографии в карточке вводят покупателя в заблуждение.

Предложение покупателю перейти на другую площадку. Если селлер в чате предлагает совершить покупку на другой площадке, в соцсети или мессенджере, собирает и хранит персональные данные покупателей, рекламирует другие ресурсы и организации, штраф составит 25 тыс. руб. за каждое подобное нарушение. Исключение — информация о сайте, телефоне, электронной почте и других контактах. Их разрешается передавать в чате с продавцом, чтобы решить проблему покупателя.

Пример. Селлер увидел в вопросах в карточке товара жалобу и ссылку якобы на сайт Росконтроля, при переходе сайт запросил код из смс. Сразу после ввода кода продавец получил сообщение в Телеграм от мошенников о входе в личный кабинет и предложение «решить вопрос». Аферисты опубликовали 200 карточек с заниженной ценой, в карточках указали контакты: «Если ваш заказ отменится, пишите нам». За сутки поступило заказов на 6 млн руб., а Wildberries оштрафовал продавца на 2,6 млн за указание контактов в карточках. Позднее маркетплейс выяснил, что виноваты мошенники, и отменил штраф.

В исключительных случаях Wildberries удаляет личный кабинет селлера:

если продавец больше двух раз пытался разместить на платформе запрещенный товар;
при совершении преступления коррупционного характера;
если действия продавца угрожают безопасности покупателей или безопасности и стабильности работы портала.

На Ozon система штрафов другая: нарушения оцениваются в баллах. Если селлер угрожает покупателю, начислят 1200 баллов бессрочно, за размещение недостоверных данных о компании или дублирование карточек — 200 баллов на два месяца. Если в сумме селлер набирает 1200 баллов, личный кабинет блокируют.

Также селлер обязан оплатить штраф и возместить убытки, если Ozon оштрафовали за неправомерные действия продавца.

Яндекс Маркет начисляет неустойку в размере 100% стоимости товара, если селлер не маркировал товар, подлежащий маркировке. Также селлер обязан возместить убытки, в том числе штраф за отсутствие маркировки.

Как снизить риски штрафов

Чтобы избежать штрафов, изучите договор оферты маркетплейса, а также все приложения к нему и соблюдайте правила. Площадки регулярно обновляют договоры, поэтому важно мониторить изменения.

Совсем застраховаться от штрафов вряд ли получится. Правильнее учитывать риски и заложить около 1% в экономику на оплату штрафов.

Как оспорить штраф

Риск разориться действительно есть, если просто соглашаться со всеми санкциями со стороны платформ. Но необоснованный штраф возможно оспорить. Для этого свяжитесь с технической поддержкой маркетплейса и направьте обращение о несогласии со штрафом. Соберите доказательства, подтверждающие неправомерность штрафа, и приложите их к письму. Подтвердить вашу правоту могут договор, товарная накладная, заключение эксперта.

Анна Куклева,
руководитель отдела сопровождения сервиса Модульюрист

«Иногда письма в техподдержку с прилагаемыми доказательствами достаточно, чтобы штраф отменили. Приведу в пример кейс нашего клиента. Ozon оштрафовал его и заблокировал карточку товара (пудры для лица) за нарушение авторских прав. Поставщик написал претензию и приложил к ней договор о поставке с официальным дилером и товаросопроводительные документы. Штраф отменили, а карточку разблокировали».

Если все-таки на этом этапе штраф оспорить не удалось, подготовьте в адрес маркетплейса досудебную претензию. Отправьте ее по юридическому адресу организации заказным письмом, а также в электронном виде в личном кабинете.

Образец досудебной претензии

Если разрешить вопрос с помощью досудебной претензии не вышло, обращайтесь в суд. К иску приложите подтверждающие документы. Как правило, это те же документы, которые направлялись с претензией. Судебная практика с участием маркетплейсов неоднозначная. Некоторые судьи принимают решение в пользу селлеров, указывая, что маркетплейс злоупотребляет своим правом, другие занимают сторону интернет-площадки, ссылаясь исключительно на ее правила. О перспективах того или иного дела может сказать только юрист.

Пример из практики. Индивидуальный предприниматель, клиент Модульюриста, получил штраф в размере 500 тыс. руб. от Wildberries за самовыкупы. В отчете не было информации, почему маркетплейс решил, что это были именно самовыкупы. Юристы направили в Wildberries досудебную претензию, где потребовали разъяснений. Площадка ответила, что на определенной территории в определенный период было много продаж и возвратов товара продавца, что якобы нарушало оферту.

Однако и селлер, и юристы были уверены, что популярность товара и возвраты из-за брака или неподходящего размера не являются доказательствами нарушения. По мнению юристов, искусственное завышение рейтинга возможно только при сговоре между селлером и группой покупателей.

Хотя в Wildberries не смогли предоставить доказательств сговора, площадка не согласилась с претензией, и клиент вместе с юристами обратился в суд. Суд же признал, что нарушений нет и площадка необоснованно удержала штраф. В итоге предпринимателю вернули 500 тыс. руб.