Как чат-боты помогают бизнесу

Автоворонки, криптоботы, поддержка клиентов и боты для внутренних задач

Чат-бот — это алгоритм, который помогает автоматизировать бизнес-процессы. А алгоритм — это определенная последовательность действий, например, ответов и вопросов, обращений к серверу.

Если упрощать, чат-бот, например, для курса валют, работает по такому алгоритму:

• если пользователь нажал «Начать», предложить ему посмотреть курс валют или подписаться;
• если пользователь выбрал «Посмотреть курс валют», показать ему меню с валютами;
• если пользователь выбрал «USD», показать ему курс доллара к рублю на сегодня.

Реализация алгоритма будет выглядеть так:

Чат-бот ЦБ РФ с курсом валют в телеграме

По задачам, которые решают боты, можно выделить четыре популярных вида:

• автоворонки — бот дает пользователю информацию о продукте, отвечает на вопросы, присылает напоминания и принимает оплату. Чаще всего автоворонки используются в инфобизнесе;
• криптоботы — бот, которые решает задачи с криптовалютой. Например, это может быть обменник криптовалют, реферальная программа: бот дает уникальную ссылку и отслеживает, были ли по ней покупки. Если были, начисляет владельцу ссылки бонусы;
• решение внутренних задач — боты, которые оптимизируют процессы внутри компании. Например, бот может принимать заявления на отпуск у сотрудников, автоматически формировать график отпусков и так снижать нагрузку на отдел кадров;
• поддержка клиентов — обычно платформенное решение, а не только бот. Например, бот принимает вопрос от клиента, обращается к базе знаний и находит ответ, а если ответ не подходит, отправляет обращение в CRM-систему, чтобы им занялся оператор. В примере платформа включает в себя бота, базу знаний и CRM-систему, но элементов может быть больше.

Еще ботов можно классифицировать по размеру бизнеса, который их использует:

И существует отдельный пласт — боты для уникальных задач. Это когда у компании есть потребность в решении задачи, с которой никто другой не сталкивается, и специально для нее разрабатывается чат-бот. Уникальные задачи могут быть у любого бизнеса, например:

• квест-бот для малого бизнеса. Нужно было разработать бот, на котором компания планировала строить весь бизнес. Задача такая: бот дает участнику квеста задание, например, сфотографировать памятник по такому-то адресу, он же проверяет фотографию и выдает следующее задание или просит переделать;

• бот для работы с документами в корпорации. Нужно было интегрировать множество внутренних сервисов компании в одном боте, чтобы сотрудникам стало проще работать с документами. Например, соединить API одного сервиса со вторым, третьим, четвертым и всё это вывести в интерфейс вотсапа. При этом сочетаются и технологии разработки.

При решении редких задач получается бот с комбинацией технологий, которая вряд ли встретится где-то еще. Поэтому такого бота можно назвать уникальным.

Клиентам боты упрощают доступ к информации и продуктам

Для клиентов бизнеса чат-боты решают две задачи: доступ к информации и доступ к продуктам.

Главная причина, по которой компании делают ботов, — быть там, где удобно и привычно клиенту. Если клиенты чаще пользуются вотсапом, бот делают в вотсапе, телеграмом — в телеграме. Это позволяет клиенту получать информацию там, где удобно — в списке чатов, где он привык общаться с друзьями и коллегами.

Чтобы узнать часы работы магазина, клиенту не нужно заходить на сайт магазина или искать его в Дубльгисе. Он заходит в чат-бота, нажимает одну кнопку и получает информацию: работаем каждый день с 7:00 до 20:00, перерыва и выходных нет.

Если компания предлагает сложный продукт, например обучающий курс или необычную услугу, бот может выступать в роли консультанта: рассказывать о продукте, показывать характеристики, способы использования, отзывы.

Бизнесу боты помогают автоматизировать процессы

Задачу бизнеса, которую решают боты, можно назвать одним словом: автоматизация — разработка системы для экономии денег, времени сотрудников или клиентов. Автоматизация нужна, чтобы что-то упростить, сократить или улучшить.

Но внутри термина «автоматизация» у каждой компании своя задача. Давайте на примерах.

Почти у любой компании найдется задача, которую можно автоматизировать с помощью чат-ботов.

Чат-бот для фестиваля городского ландшафтного дизайна

Каждый год в Москве проходит фестиваль городского ландшафтного дизайна. Чтобы его провести, составляют план с площадками — около 1500 штук, на каждой из которых нужно выполнять разные работы.

Площадки фестиваля группируются, и для каждой группы назначается модератор. Работу модераторов контролируют администраторы, а их — организаторы. Обычно администраторы проверяли модераторов по камерам, и на это уходило много времени. Чтобы сократить время на проверки, организаторы решили создать бота.

Алгоритм работы бота такой:

• модератор с бота выбирает площадку из списка;
• бот просит прислать фото с площадки с геопозицией;
• в ответ на фото пользователь получает список задач и выбирает, какую хочет;
• после выполнения задачи пользователь отправляет боту фото своей работы;
• бот спрашивает, как всё прошло;
• если есть проблема, бот сообщает о ней администратору;
• если проблем нет, задача считается выполненной и помечается галочкой.

Бот работает в телеграме и вотсапе:

Бот упростил управление модераторами и аналитику. Фотографии сохраняются в облаке в папках с многоуровневой системой по модераторам, администраторам, районам и округам, а отчеты по каждому модератору сохраняются в экселе. Ежедневно бот присылает отдельный отчет по прогрессу и выполненным задачам

Бот сократил время проверки работ, и это позволило организаторам уделить больше внимания другим задачам.

Кейс на сайте Botcreaters

Большинство компаний уже используют ботов, либо собираются это делать в ближайшее время. Лучше всего боты получается использовать у тех, кто может посчитать выгоду и экономию от их внедрения.

Как считают выгоду от внедрения чат-ботов

Как бизнес будет считать выгоду от внедрения чат-бота, зависит от задачи, которую тот решает, и бизнес-процессов. Например:

• интернет-магазин может посчитать выгоду по количеству заказов из нового канала продаж. Допустим, в телеграме бизнес не присутствовал, а потом запустил бота. Он может посчитать, сколько клиентов приходит с этого канала, сколько заплатили за бота и какая в итоге получилась стоимость привлечения клиента. А затем сравнить со стоимостью привлечения клиента в других каналах;
• колл-центр может посчитать экономию на сотрудниках. К примеру, после внедрения бота на обращения клиентов отвечают два сотрудника вместо пяти, при этом у бота нет больничных, обеда и перерыва на сон. Компания считает, сколько сэкономила на зарплатах и через какое время окупился бот;
• рекламное агентство тоже считает экономию на сотрудниках. Допустим, до бота агентству приходил заказ на раздачу листовок. Чтобы в каждом городе стоял промоутер и раздавал эти листовки, агентству нужно было нанять супервайзера для контроля промоутеров и координатора проекта для их найма, выдачи зарплаты и подготовки отчетов.

С внедрением бота агентство оставляет супервайзера, который успевает за день проконтролировать больше промоутеров, а задачи, адреса, время работы отправляет через бота. Получается, агентство экономит на зарплате координатора.

Сложнее, но всё же возможно, посчитать выгоду от внедрения ботов для решения внутренних задач.

Если компания внедряет бота, который помогает сотрудникам восстановить пропуск в офис, нужно считать выгоду по сэкономленному рабочему времени. Без бота компания впустую оплачивала бы время двух человек:

• сотрудника, который потерял пропуск и не может попасть в офис;
• кадровика, которому звонит этот сотрудник и просит восстановить пропуск или выписать временный.

Если затраты на бота ниже, чем оплата пустого времени сотрудников, внедрить его будет выгодно. И наоборот.

Или, допустим, компания внедряет бота для приема заявлений на отпуск. Она считает экономию рабочих часов кадровика.

После внедрения бота компания не увольняет кадровика и не платит ему меньше, но зато с ростом штата не нанимает еще одного — это и есть ее экономия.

Разработка чат-ботов: конструкторы, кастомные разработчики и интеграторы

С разработкой чат-ботов у бизнеса четыре варианта:

• использовать штатных программистов;
• сделать бот в конструкторе;
• заказать кастомную разработку — это разработка бота под задачи заказчика;
• обратиться к интеграторам — это компании, которые разрабатывают платформенные решения. Например, чат-бот, CRM, горячую линию и интеграцию со всеми внутренними сервисами компании.

Дальше — подробнее о каждом из вариантов.

Штатные программисты. Если в компании есть айти-отдел, она может создать бота своими силами. Но обычно сотрудники не специализируются на ботах, поэтому сроки затягиваются, и бот начинает нормально работать с третьей — пятой итерации.

Конструкторы чат-ботов — самый популярный на рынке инструмент для разработки ботов. Конструктор — это платформа, на которой чат-боты собираются из готовых блоков, нужно лишь задать алгоритм.

Так выглядит редактор чат-бота на конструкторе «Botmother»: можно вписать свой текст, добавить варианты развития диалога, кнопки соцсетей, подсказки

Конструкторы позволяют создать ботов без специальных знаний и в целом обходятся компании дешево. Но есть и проблемы:

• тарифы с оплатой за количество пользователей. Чем больше пользователей, тем дороже обслуживание бота. И если ботом пользуются сто человек, конструктор выгоден, а если тысяча — дешевле заказать кастомную разработку;
• только русский язык. Если компания хочет бота на трех языках, конструкторы не подойдут — в них нет интерфейса для выбора языка;
• сложная интеграция. Не все конструкторы могут интегрироваться с приложениями, внутренними сервисами компании или CRM. Некоторые могут, но только с популярными сервисами. Если компании нужно нестандартное решение, конструктор не справится.

Бывает, что компания делает бота на конструкторе, а потом приходит за кастомной разработкой, например, чтобы добавить еще один язык или снизить стоимость обслуживания.

Кастомная разработка. К этому сегменту рынка относятся компании, которые занимаются разработкой ботов под заказ. Разработка бота у таких компаний напоминает разработку сайта или корпоративного портала:

• есть техническое задание, в котором до запятой прописано, что должен делать бот;
• интеграция с сервисами заказчика или сторонними;
• обслуживание и поддержка. Бот находится на отдельном сервере, который нужно обслуживать и оплачивать.

Часть технического задания на разработку бота выглядит так:

В техзадании прописывается последовательность действий для бота, полностью пример техзадания можно посмотреть в пдф

Чтобы бот работал, компании нужно оплачивать обслуживание и поддержку сервиса или переносить его на свой сервер и платить провайдеру. Всё как с сайтом.

Интеграторы. Обычно интеграторы занимаются разработкой платформенных решений: не просто бот, а бот плюс горячая линия плюс интеграция с несколькими сервисами плюс база знаний и так далее.

К интеграторам чаще обращаются крупные компании с жесткими правилами безопасности: им нельзя передавать информацию сторонним приложениям или сервисам, поэтому всё создается внутри определенного контура. Им же требуется разработка по гостам с определенными технологиями.

У крупных компаний обычно долгое согласование, жесткие требования и сложные решения. Поэтому разработкой для них занимаются такие же крупные компании.

От нуля до 10 млн ₽ — цены на разработку ботов

Цена на разработку ботов на рынке отличается в зависимости от сложности бота.

На цену ботов влияют несколько факторов: например, на какой платформе будет работать бот, на каком языке программирования его нужно писать и с чем интегрировать.

Платформа. Цена зависит от платформы, на которой будет работать бот. Платформы — это телеграм, Вконтакте, вотсап, вайбер.

Бот — это некий софт, который запускается на отдельном сервере и обменивается информацией с телеграмом и, например, Битриксом. Обмен информации происходит через API: бот обращается к API телеграма, получает информацию на свой сервер и затем передает ее Битриксу через API Битрикса. Поэтому от удобства и стоимости API платформы зависит цена разработки бота.

По удобству и цене API платформ можно отсортировать так:

• Телеграм — бесплатный удобный API. На платформе много ботов, и можно запускать своего без модерации;
• Вконтакте — бесплатное и достаточно удобное API. Ботов в Вконтакте становится все больше, и они развивают API в этом направлении;
• Фейсбук — неплохой API, но жесткая модерация. Сложно пройти модерацию бота, особенно если в США в этот момент идут выборы;
• Вотсап — на последнем месте по удобству API. Официальный API появился недавно и стоит дорого: может стоить 100 000 рублей, а может 300 000 рублей — это только за API, без разработки. При этом есть модерация ботов.

Дороже всего стоит разработка бота для вотсапа — из-за дорогого и неудобного API. А дешевле всего — для телеграма.

Еще на цену влияет мультиплатформенность: разработка бота для одной платформы дешевле, чем для четырех. Даже если бот на каждой платформе одинаковый.

Поддержка — следующий фактор, который влияет на цену бота. Стоимость зависит от того, что будет с ботом дальше: он останется на сервере компании-разработчика или его нужно будет перенести на другой сервер. Если у компании есть айтишники и сервера, выгоднее переносить бота к себе, если нет — оставлять на серверах разработчика.

Интеграция. Ботов можно интегрировать с CRM-системами, платежными или внутренними сервисами. Например, можно подключить:

• сервисы аналитики;
• эквайринг;
• запись клиентов на определенное время.

Чем больше сервисов, тем дороже будет стоить бот. Если интегрироваться нужно с закрытой системой заказчика, цена будет еще выше.

Веб-админка — это возможность менять что-то в боте через веб-интерфейс. Если заказчик хочет веб-админку, цена бота вырастает, потому что нужно разработать среду, в которой сотрудник без специальных знаний сможет что-то менять.

Веб-админка стоит дешевле, если у нее минимум функций, например заменить шаблон документа. И дороже, если нужно менять последовательность ответов и вопросов для бота, текст, алгоритм.

Язык программирования. Бот будет стоить дороже, если заказчику нужен определенный язык или стек технологий. Например, нужно работать только на JavaScript. Цена растет, потому что компании-разработчику нужно перестраиваться с привычных технологий на новые и искать специалистов.

Срок жизни бота. Если бот создается на небольшой срок, например, на месяц для промоакции, он стоит дешевле, потому что не нужно тратиться на его поддержку.

А срок разработки бота зависит от других факторов: сложности согласования, стандартности задач, необходимости использовать API внутренних сервисов заказчика. Обычно на разработку бота уходит месяц — это разработка, согласование, подписание договоров, счетов, актов.

Обычно на разработку бота уходит месяц — это разработка, согласование, подписание договоров, счетов, актов

Если компания крупная, и каждый документ смотрит штат юристов, нужно закладывать большие сроки — около трех месяцев: программист может написать бота и за два дня, но много времени уйдет на согласование и подготовку документов.

В будущем чат-боты могут вытеснить сотрудников

В будущем чат-боты могут вытеснить часть сотрудников из компаний. Когда искусственный интеллект дойдет до нормального этапа развития и сможет лучше вести диалог, распознавать речь и подбирать ответы из базы знаний, многие задачи можно будет переложить на ботов, а сотрудников — уволить.

Вытеснение сотрудников ботами неизбежно и уже происходит. Возьмем пример с конвертацией документов в бухгалтерских и юридических компаниях. До ботов клиенты отправляли документы, например, в формате пдф: пять документов одним файлом. И сотрудникам приходилось их разделять для 1С или конвертировать в пнг для других программ. Сейчас есть боты, которые могут сами логически разделить документ.

Такие боты экономят время сотрудников на конвертации документов, но при этом, возможно, лишают кого-то работы. Допустим, в компании работали четыре бухгалтера, каждый из которых тратил по полтора часа в день на конвертацию документов. Подключили бота, и оказалось, что хватает трех бухгалтеров. В итоге компания может уволить одного сотрудника или взять больше клиентов на обслуживание.