ЦРМ: кому нужна и как выбрать

Кому нужна ЦРМ

Когда компания говорит, что ей не нужна ЦРМ, она думает о программе, но это ошибка. ЦРМ — это не программа, а система для управления отношениями с клиентом.

Система значит, что вы постоянно узнаете о клиенте что-то полезное и зарабатываете на этом деньги. Полезным знанием может быть что угодно.

Полезные знания о клиенте нужны каждому, кто продает. При этом оборот, количество сотрудников и сфера бизнеса не играет роли.

Допустим, вы парикмахер и работаете из дома. Один из постоянных клиентов стрижется раз в три недели. Как-то он забыл записаться вовремя, а когда вспомнил, у вас уже день был занят. Он пошел к другому мастеру и не вернулся.

Чтобы клиент не ушел, парикмахерская сама напоминает записаться, присылает смску: «Кажется, пора стричься, давайте запишемся к вашему любимому парикмахеру Ольге. А то на следующей неделе записаться будет уже сложно. Ответьте на это сообщение, и мы перезвоним».

Чтобы напомнить о записи, надо самим помнить о клиенте: как часто приходит, какой услугой пользуется, как зовут и какой телефон. Всё это знает ЦРМ.

Даже если вы работаете одни и у вас пять клиентов, система по работе с клиентами пригодится. Так вы не пропустите звонок клиенту, вовремя предложите скидку и покажете свою заботу.

Где писать о клиенте

К сожалению, ЦРМ не сделает всё сама. Чтобы она работала, нужно скрупулезно вести записи о клиентах. Если компания записывает нерегулярно, система развалится.

Клиент звонит и просит добавить в презентацию на выставку еще один слайд.

Трубку взяла менеджер Алина, записала просьбу на стикере, приклеила его на стол менеджеру Кате и ушла на обед.

Потом из окна подул ветер, и стикер улетел. Алина уверена, что Катя всё сделает, а Катя стикера в глаза не видела. Слайд не добавила и отписалась клиенту, что всё готово. Презентация на выставку ушла без слайда, клиент в гневе. С ЦРМ бы такого не случилось.

Кажется, главное — придумать, куда записывать, пусть даже тетрадка или эксель. Это требование к сотрудникам — записывать всё. Вот, пусть и записывают.

У условного экселя есть преимущества — это знакомо, поэтому не надо тратить время на привыкание. Но недостатки тоже есть: про эксель надо помнить и всё записывать вручную. Еще на эмоциях после разговора с клиентом хочется поскорее уйти в курилку и нажаловаться коллегам, а записать можно и потом.

Чтобы система не провалилась, сотрудникам надо помочь записывать сведения. Идеально, если система сама напоминает, что записать, когда и что делать дальше.

Менеджер созвонился с клиентом → на мониторе ноутбука загорается окно для записей. Менеджер должен записать о чем договорились и какой следующий шаг. Без этого окно не закроется.

Договорился с клиентом о встрече → за день до встречи получает напоминалку со списком вопросов и документов.

Переписывается с клиентом по почте → задачи из писем падают в список дел, который видят коллеги и начальник.

У ЦРМ есть недостаток: за нее надо заплатить и заставить сотрудников ее использовать. Обычно сотрудники противятся внедрению ЦРМ, потому что знают, что теперь не смогут спустить работу или потихоньку забить на неприятного клиента.

При этом нельзя заранее сказать, сколько денег принесет ЦРМ. Деньги приносит продукт, обслуживание и продавцы, а ЦРМ — это инструмент.

«Информатика и Сервис» стала использовать ЦРМ в 2014 году, тогда в компании работало два продавца и они только начали продавать ЦРМ «Битрикс24».

За два года из новичка компания доросла до первого места среди поставщиков этой ЦРМ. Без ЦРМ успех был бы, но пришлось бы потратить больше времени и нанять больше сотрудников.

ЦРМ — это не волшебная таблетка на все случаи. ЦРМ сработает, если с продуктами и командой всё в порядке, только нужна помощь работать быстрее и точнее.

Что умеет ЦРМ

ЦРМ знает, как помочь с клиентами, но для этого она должна правильно работать.

Представьте, что на вас работает команда зануд. Зануды всё собирают, всё помнят и дергают, пока не достанут. Это и есть ЦРМ. Чем больше ЦРМ знает, тем лучше работает.

Как найти идеальную ЦРМ

Идеальной ЦРМ не существует. Всё и сразу одна ЦРМ делать не умеет. Например, Битрикс24 умеет поручать задачи сотруднику из письма клиента, но не умеет считать расходы по сделкам. Поэтому у вас два варианта: купить ЦРМ и заказать доработку, либо докупить вторую программу на недостающие функции.

Доработка ЦРМ обычно стоит дорого. Вот случай из практики:

Производитель окон попросил доработать Битрикс24: добавить калькулятор стоимости, индикатор по загрузке бригад и еще десять пунктов. Разработчики посчитали и озвучили ценник в 3 млн рублей. Производитель отказался, потому что эти затраты будут окупаться слишком долго.

В таких случаях подходит второй вариант: найти дополнительную программу к ЦРМ. В «Информатике и Сервисе» в дополнение к ЦРМ мы используем «Планфакт» — это программа для управленческого учета. Битрикс24 знает, сколько и кому мы продали, а Планфакт — сколько на этом заработали и потратили. Если использовать что-то одно, либо недосмотрим за клиентом, либо не увидим убыточные направления.

Шаг 1. Выписать требования к ЦРМ

Со дня установки ЦРМ до дня, когда она начнет помогать в полную силу, проходит два месяца или больше. Это время уходит на то, чтобы перенести уже накопленные сведения о клиентах в ЦРМ, привыкнуть к ней и научиться работать каждый день. Если выбрать не ту ЦРМ, вы потратите время зря.

Чтобы не ошибиться в выборе, выбирайте по шагам. Ваш первый шаг — понять, какая помощь требуется от ЦРМ. В конце получится список требований из 10-15 пунктов. Среди них могут быть:

• записывать звонки клиентов,
• показывать статистику жалоб по каждой бригаде,
• рассчитывать среднее время работы мастера,
• планировать загрузку на месяц каждого мастера.

Какая помощь нужна от ЦРМ, зависит от особенностей продаж. Вы их знаете, но привыкли к ним, поэтому, возможно, не сразу вспомните. Чтобы ничего не упустить задавайте себе вопросы о клиентах.

Еще помогает описать этапы сделки: от поиска клиента до оплаты и сдачи заказа. Писать можно как угодно, главное, подробно и не пропускать шаги. Когда запишете шаги, увидите: что ЦРМ должна фиксировать, запоминать, когда и кому подсказывать.

Шаг 2. Собрать список ЦРМ

Теперь собираем варианты. В списке должны быть программы-лидеры и отраслевые ЦРМ. Правило: чем больше программ соберете, тем больше шансов найти подходящую.

Посмотреть рейтинг ЦРМ компании «Тэглайн»

Лидеры. Не факт, что лучшие ЦРМ по мнению аналитиков лучшие для вас, но сначала узнайте возможности ЦРМ. Лидеры объединяют пожелания сотни клиентов, похожих на вас. Если вы что-то хотели от ЦРМ, скорее всего, ее об этом просили и научили.

ЦРМ для вашей отрасли. Отраслевые ЦРМ не так известны и у них меньше клиентов, чем у лидеров, зато есть функции под отрасль, например, поиск съемки ремонта по номеру автомобиля.

Чтобы найти отраслевую ЦРМ, опросите коллег с рынка или забейте в гугл: «ЦРМ для производства окон», что найдется — в список. Вот, что нашлось по поиску для разных компаний:

• Клиентикс — для автосервисов и автомоек,
• Рамекс — для производства окон,
• Бьюти-црм — для салонов красоты,
• Интрум-црм — для риелторов.

Еще отраслевые решения могут быть у лидеров-ЦРМ, но это бывает редко и часто только для рекламы, а полезных функций мало. Но на всякий случай поищите информацию на сайтах таких ЦРМ. Может, вам повезет.

Шаг 3. Проанализировать ЦРМ

А теперь занудное — вам предстоит проанализировать список ЦРМ. Анализировать надо по критериям из первого шага: вы написали, какая помощь нужна от ЦРМ, и теперь надо найти ЦРМ, которая умеет это всё. Такая проверка занимает время — закладывайте две-три недели.

Как проверять ЦРМ на функционал и на что обратить внимание при выборе — это большая статья, поэтому пока держите короткую инструкцию.

Сделать таблицу с ЦРМ и требованиями, чтобы напротив каждой проставлять галочки — программа выполняет требование или нет.

Шаблон таблицы вам не поможет, потому что таблица зависит от ваших критериев и подходящих ЦРМ, а мы их не знаем. Зато покажем пример: такую таблицу может составить салон красоты.

Узнать возможности ЦРМ. Для этого надо зайти на сайт каждой ЦРМ, посмотреть презентацию с сайта или запросить ее у поставщика. Полезно сначала разобраться самим, а потом просить помощи у поставщика — так проще подготовить список каверзных вопросов.

Пока анализируете, отмечайте в таблице, ЦРМ выполняет требование или нет.

Получить демо-доступ к ЦРМ, которые больше подходят по функционалу, и попробовать на себе. К примеру проверить, насколько удобно записывать итоги встречи, как работают напоминалки, как ЦРМ подтягивает задачи из писем.

Посчитать стоимость ЦРМ. Для оценки разных ЦРМ лучше завести таблицу.

Посмотреть стоимость ЦРМ на сайте «Тэглайна»

Назвать среднюю стоимость ЦРМ нельзя, у одного поставщика может быть пять тарифов под разные компании. Основной критерий такой — вы арендуете ЦРМ или покупаете. Еще на цену влияет: сколько сотрудников работают с ЦРМ и какими функциями пользуются.

Аренда ЦРМ — это когда ЦРМ хранится у поставщика, а вы пользуетесь программой, как личным кабинетом банка. Вводите логин и пароль и работаете. Аренда может обойтись в 5000 рублей за год. Такая ЦРМ подходит малому бизнесу и фрилансерам-ИП.

Купить ЦРМ — это значит, вы забираете ее к себе и ставите на свой сервер. Под ЦРМ готовится специальный портал, поэтому она может стоить сто тысяч рублей и четыреста. Покупная ЦРМ подходит компаниям с оборотом от 30 млн рублей в месяц.

Сравнить ЦРМ из списка и выбрать лучшую по соотношению функционал-стоимость.

Даже если вы пройдете все этапы и выберете лучшую, будьте готовы, что ЦРМ придется дорабатывать или менять. Компания откроет продажи в новом городе, запустит продукт, наберет еще сотрудников, тогда ЦРМ устареет.