i
×

Издание для бизнеса.

Пишем о важном, разбираемся с ежедневными задачами предпринимателей, исследуем законы, транслируем опыт.

Меньше хайпа, больше пользы!

Зачем звонки роботов маскируют под человека

Прекрасные читатели, привет! Это редакция Дела, хотим поздравить вас с прошедшим Днем космонавтики и пригласить в статью — там для вас чудесные роботы и их звонки
14 апреля
932
87
0

Маскировка роботов — это имитация человеческих интонаций, правильные ударения в словах и паузы для ответов, а также умение робота подбирать фразы по смыслу ответов. Например, если клиент говорит, что не услышал, робот должен пройтись по базе фраз и выбрать подходящую, к примеру такую: «Извините, что-то со связью, давайте я еще раз повторю».

Маскироваться под человека роботы научились примерно два года назад. В то время технологии были довольно топорными, и клиентам было легко отличить робота от человека. Но всё равно новая технология давала вау-эффект: люди не знали, что такое бывает, удивлялись и реагировали позитивно.

Сейчас же робота можно сделать максимально похожим на человека: он будет делать паузы, задавать осмысленные вопросы и использовать приемы активного слушания, например, вставлять междометия типа «ага», «угу», «хм», тяжело вздыхать. И обычные люди не смогут отличить его от человека, а если отличат, будут злиться, конечно.

В статье вместе с директором колл-центра разбираемся, зачем маскировать роботов под людей, в каких случаях это только бесит клиентов, а когда помогает эффективнее решать задачи бизнеса.

Маскируют робота под человека, чтобы быстро опросить клиентов

У нас были проекты, чаще всего для онлайн-школы, в которых перед вебинаром автору нужно было опросить участников: напомнить о вебинаре, спросить, придут ли, и собрать интересующие вопросы.

Теперь представьте: на вебинар записались 5000 человек, нужно позвонить каждому, пообщаться и записать вопросы. Затем собрать вопросы в один файл и передать автору вебинара. Чтобы сделать эту работу, нужен колл-центр с примерно пятьюдесятью сотрудниками, которые будут звонить весь день. Плюс время на обработку ответов.

Робот же может обзвонить 5000 человек за 30 минут и сразу же перевести звонки в текст, отсортировать ответы и передать их заказчику.

Но чтобы схема сработала, робот должен быть продуманным и максимально похожим на человека. Мы решили эту задачу так:

  • запустили простого робота на основе нейросети, чтобы он обзвонил часть клиентов и собрал типичные сценарии разговоров. Вопросы и ответы клиентов повторяются в 98% случаев;
  • собрали нужные фразы и записали их голосом автора вебинара. Всего было около 600 фраз с разными вопросами, ответами, окончаниями;
  • подставили фразы с голосом автора в робота на основе нейросети;
  • обзвонили участников вебинара, подтвердили участие и собрали вопросы для подготовки автора.

Чтобы фразы, из которых робот строит диалог, выглядели естественно, добавляют паузы, междометия, прописывают разные сценарии. Еще есть сотрудники, которые слушают записи разговоров и поправляют фразы робота, чтобы он правильно отвечал на вопросы клиентов. В итоге робота почти не отличить от живого человека.

Чтобы фразы, из которых робот строит диалог, выглядели естественно, добавляют паузы, междометия, прописывают разные сценарии

Если упрощать, фразы, которые записывает автор, лежат в базе данных, а робот каждый раз обращается к этой базе и находит подходящий ответ. И диалог получается естественным и осмысленным, например таким:

— Здравствуйте, Андрей! Меня зовут Максим, я представляю онлайн-школу «Абрикос». Вы сегодня записались на вебинар, придете?

— Да.

— Отлично! А расскажите, что бы вы хотели узнать?

Если человек перебивает робота и задает вопрос, робот находит два файла: с ответом на вопрос и для возврата к диалогу:

— А во сколько вебинар-то?

— Вебинар сегодня в 19:00 по Москве. Мы начали обсуждать ваши вопросы, продолжим? Они нужны, чтобы мы понимали, что вам интересно узнать. Можете поделиться?

— Да, могу. Вот вопрос об укладке фасадной плитки у меня есть, а что если …

Система записывает все разговоры робота и сразу переводит их в текст. Так автор вебинара получает список вопросов, которые интересны людям.

Сэкономить на живых операторах колл-центра

Сложные роботы — те, что умеют задавать вопросы и подстраиваться под фразы клиентов, — используют для сбора информации и опросов, потому что это дешевле, чем живые операторы.

Одна минута самого дешевого оператора стоит 7 рублей, при этом платить нужно за разговор, который длится 2-4 минуты, и за дозвон: оператор минуту слушает гудки — заказчик платит 7 рублей. Чтобы живыми операторами обзвонить базу из пяти тысяч человек, придется потратить примерно 200 000 рублей.

Робота же оплачивают, если дозвон был успешным, а двухминутный разговор с ним обходится в 8-10 рублей. В эту стоимость входит и расшифровка разговоров, поэтому точная сумма зависит от стиля речи заказчика.

Один заказчик может записать сценарий разговора на две минуты, где будет говорить 60 слов, а другой будет говорить 160 слов. Второму звонки робота обойдутся дороже, потому что плату берут за каждые 15 символов расшифровки.

В среднем роботы обходятся дешевле живых операторов: 50 000 рублей против 200 000 рублей. С операторами получается так дорого, потому что минута их времени стоит дороже, а еще их нужно собрать всех вместе в один день, проинструктировать и обучить.

50 000 рублей — это стоимость робота, который программируется под каждый разговор, говорит голосом заказчика или диктора и умеет вести довольно долгую беседу. Робот попроще будет стоить около 10 000 рублей.

Робот сразу говорит, что он робот, чтобы не бесить клиентов

Чтобы быть с клиентами на равных, мы предлагаем заказчикам сразу предупреждать, что звонит робот. Например, робот говорит:

«Здравствуйте! Я робот Федор, звоню вам из барбершопа „Бритва и сталь“. Хотел бы задать вам пару вопросов, удобно говорить?»

Так клиент чувствует, что его никто не обманывает и не пытается выдать робота за человека. Иначе может остаться осадок: что это они? не могли живого человека нанять?

Открытость показывает хорошие результаты, люди реагируют позитивно, шутят, разговаривают с Федором. А мы получаем и анализируем ответы.

Уведомить клиентов, например о времени доставки

Иногда бизнесу нужно лишь уведомить клиента о чём-либо, например, о том, что заказ принят, курьер с роллами выехал или товар ждет в пункте выдачи. Для уведомлений используют простых роботов.

Простые роботы обычно не маскируют под человека: они не делают пауз и не умеют отвечать на вопросы, а если человек перебивает, продолжают говорить текст по сценарию.

Для простых роботов записывают десяток стандартных фраз и включают их при разных сценариях: доставка — сценарий с доставкой; курьер опоздает — сценарий для опоздания курьера и так далее.

Простой робот может говорить голосом диктора или нейроголосом.

Нейроголос

Нейроголос — это голос, созданный нейросетью, он правильно ставит ударения, интонацией выделяет знаки препинания и, если его настроить, сможет поддерживать разговор.

Нейроголос обходится дешевле диктора, потому что нет расходов на оплату работы диктора, студии, перезаписей.

С нейроголосом у компании больше независимости от диктора. Например, с диктором может случиться такое: записали 400 фраз из 600, и диктор пропал. Компании приходится перезаписывать оставшиеся 200 фраз с другим диктором или записывать всё по новой, если хочется, чтобы везде был один голос. А нейроголоса не пропадают, не болеют и не повышают цены.

Хоть нейроголос и звучит одинаково, всё же его можно настроить: поменять скорость, ударения, интонацию, и тогда он будет звучать уникально.

При этом нейроголоса постоянно модернизируются и уже могут использоваться для сложных роботов: их можно научить подбирать ответы, ставить паузы, добавлять междометия. Главное — найти хорошего разработчика.

Просеять базу контактов

Пытаться продавать что-то клиентам с помощью робота — не очень хорошая идея, потому что конверсия будет минимальной. Но робот может звонить с предложением и так просеивать базу.

Компания собирает базу контактов, например, 2 млн человек

Робот звонит каждому и говорит: «Мы крупнейший ювелирный магазин, хотим подарить вам скидку 10% на бриллианты, если согласны, скажите да, и мы пришлем промокод в смс»

Клиент говорит да или нет

Робот распознает ответ. Тем, кто сказал да, отправляет промокод, а затем добавляет их в отдельную базу контактов. Тех, кто отказался, удаляет из базы

С базой из согласившихся работают дальше. Например, прозванивают их живыми операторами и продают

Для таких роботов часто используют голоса звезд.

Еще один вариант — сбор отзывов. Робот звонит и спрашивает, готов ли клиент оставить отзыв. Если готов, соединяет с живым оператором.

При просеивании базы робот выступает в роли секретаря: узнает, согласен ли человек взаимодействовать с компанией, и если да, передает его контакты операторам. Так из базы в 2 млн человек может остаться 50 000 человек, с которыми нужно пообщаться.

Благодаря роботу компания потратит меньше денег на звонки: вместо 2 млн разговоров заплатит за 50 000. А операторы получают более-менее согласных общаться клиентов — тех, кто не будет кидать трубку, посылать и ругаться.

Войти через
А теперь — комментарии!

Как ничего не пропустить

Подпишитесь в соцсетях

Публикуем ссылку на статью, как только она выходит. Отдельно даём знать о важных изменениях в законах. Шутим, но не слишком смешно.

Получайте статьи почтой

Присылаем статьи пару раз в неделю, а ещё новостной дайджест и приветы от Модульбанка. Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

Момент...
Готово!
Проверьте почту, пожалуйста
Не получилось отправить :-|

А если не хотите подписываться почтой и дружить в соцсетях — ну что ж! Вы можете набирать наш адрес руками в браузере, как в двухтысячном.