Выбрать курьерскую службу

Выбрать несколько служб

Выбрать курьерскую службу раз и навсегда не получится. Даже если служба месяц доставляла посылки в срок, а клиенты были в восторге от курьеров, не значит, что однажды она не пришлет пьяного курьера. Поэтому сразу протестируйте несколько служб. Если вы перестанете работать с одной, на подхвате будут другие.

Вот критерии, которые помогут оценить работу курьерской службы:

• система для загрузки заказов, чтобы не терять посылки;
• страховка заказов;
• стоимость доставки;
• доставка в срок;
• вежливые курьеры;
• скорость возврата денег.

Таблица для сравнения курьерских служб

Теперь подробнее о каждом. Когда будете искать службу, заведите табличку и отмечайте каждый параметр. Пусть победит сильнейший. Чтобы вам не придумывать табличку, скопируйте нашу.

Система для загрузки заказов

Службы доставки теряют заказы. Иногда это случается при приеме заказа, если интернет-магазин отправил заказ на доставку, а курьерская служба забыла о ней. Такое не случится, если у курьерской службы есть система для загрузки заказов — ЦРМ.

Чаще всего ЦРМ — это личный кабинет на сайте курьерской службы. Интернет-магазин входит туда под своим паролем, вносит заказы, видит, когда заказы пришли и ушли, и скачивает акты. ЦРМ хранит всю историю заказов с интернет-магазином, поэтому заказ не потеряется.

Но так бывает не всегда. Иногда курьерские службы принимают заказы в экселе по почте. Это ненадежно и плохой знак. Представьте, что у интернет-магазина сто заказов в день. Если у курьерской службы даже десять таких магазинов, от каждого надо принять письмо, каждому подтвердить доставку и выслать акт. Потерять один заказ в таком потоке — нечего делать.

Если ЦРМ есть, интернет-магазин сразу видит, что происходит с его заказом в личном кабинете:

После доставки курьерская служба загружает акты и счета, а интернет-магазину остается их распечатать и оплатить.

Если ЦРМ есть, интернет-магазин сразу видит, что происходит с его заказом в личном кабинете.

Страховка заказов

Никто не хочет, чтобы ему доставили разбитый фен. Но такое случается, например, если курьер уронил коробку на бордюр. В этих случаях важно, кто отвечает за испорченный товар.

Курьерские службы возмещают цену испорченных товаров сами или страхуют заказы у страховой компании. Так этот пункт выглядит в договоре:

Чтобы курьерская служба возместила деньги, интернет-магазин указывает оценочную стоимость товара, когда оформляет заказ на доставку. Обычно такой пункт есть в ЦРМ курьерской службы:

Лучше, когда курьерская служба сама возмещает деньги за товар. Тогда владельцу интернет-магазина не придется ехать к страховщикам, заполнять бумаги и ждать денег. Если возмещает курьерская служба, владелец пишет претензию в свободной форме, а курьерская служба возвращает оценочную стоимость товара на расчетный счет магазина.

Стоимость доставки

Иногда бывает так: интернет-магазин берет с клиентов за доставку 250 рублей, а курьерская служба прислала счет на 300 рублей. Магазин не понимает, откуда разница. Оказывается, из-за надбавок, которые не заметили в договоре.

Если вы зашли на сайт курьерской службы и видите «Доставка за 160 рублей в любой конец Москвы», не верьте. Скорее всего, это временная акция или цена без надбавок за хранение, доставку в выходные и наложенный платеж. Договор доставки нужно изучать как договор с банком на кредит — с мелким шрифтом и примечаниями.

Основной тариф курьерских служб — минимальная стоимость доставки. Но это еще не стоимость доставки целиком, нужно прибавить дополнительные расходы. Узнайте, сколько стоит, если:

• курьерская служба сама забирает заказ со склада и хранит у себя, пока не доставит покупателю;
• курьерская служба сама комплектует заказы, то есть собирает несколько товаров для одного клиента в одну посылку;
• доставка нужна за пределы МКАДа или в другие города;
• посылка приходит в выходные и праздники;
• курьеру придется ждать, пока покупатель примерит платье или проверит, кипятит ли чайник;
• покупатель платит наличными при получении.

Курьерские службы пишут надбавки в договоре:

Даже если вам кажется, что в договоре всё понятно, задайте сотрудникам дополнительные вопросы. Так вы выясните, за что еще придется заплатить. Список вопросов мы уже составили, сохраните себе в телефон, чтобы всегда было под рукой.

При выборе курьерской службы лучше быть занудой и лишний раз перепроверить стоимость. Так вы не окажетесь в ситуации, что прописали в договоре для покупателей одну стоимость доставки, а на деле вышло в полтора раз больше.

Доставка в срок

Мы уже проверили договор на надбавки и ответственность за потерянные товары. Но осталось еще проверить сроки доставки. Даже если в договоре стоит точный срок доставки, не значит, что курьер по дороге не попадет в пробку. Но вы хотя бы будете знать, какой срок закладывать для клиента.

Не доверяйте, если сотрудники курьерской службы говорят, что они доставляют заказы на следующий день. Лучше изучите договор, скорее всего стандартный срок там 3-5 дней. Проверьте:

• общий срок доставки. Для Москвы стандартный срок — от одного до трех дней;
• время доставки. Например, в будние дни с 9.00 до 21.00, в праздничные и выходные — с 12.00 до 21.00.
• время выдачи в пунктах самовывоза;
• за какое время курьер связывается с клиентом, чтобы подтвердить, что он помнит о заказе и ждет — от 30 до 90 минут. Если курьер не доехал до клиента, вы не оплачиваете доставку.

Если при заключении договора сотрудник сказал вам, что обычно они доставляют на следующий день, а в договоре написано три дня, рассчитывайте на три дня.

Скорость возврата денег

От того, насколько быстро вернутся деньги от клиентов, зависит, сможет ли интернет-магазин закупить новые товары и заплатить сотрудникам. В договоре найдите:

• срок возврата. В хороших курьерских службах — 1-2 раза в неделю;
• пени и штрафы за задержки — 0,1% от суммы за каждый рабочий день. Если курьер получил от клиентов интернет-магазина 100 000 рублей, за каждый день задержки курьерская служба заплатит — 100 рублей. Если курьерская служба сама в договоре прописывает свои пенни, значит она не боится, что вернет деньги не вовремя.

Обычно этот пункт называется «Порядок расчетов»:

Тревожный сигнал, если курьерская служба обещает вернуть деньги на следующий день после заказа. В серьезных курьерских службах бухгалтер оформляет приходы наличными и через эквайринг, делает счета и акты интернет-магазинам, а потом отправляют им деньги на счет. На это обычно уходит три дня. Если курьерская служба обещает быстрее, у них мало клиентов и черная бухгалтерия.

Вежливые курьеры

Даже если вы последовали всем нашим советам и проверили несколько курьерских служб, нет гарантии, что они не сорвут заказ. У одних может быть отличная стоимость обслуживания, но грубые курьеры. У других — курьеры с двумя высшими образованиями, но в выходные откажутся доставить заказ.

Проверить курьерскую службу можно только в работе, поэтому закажите доставку себе домой. Теперь вы на месте покупателя, поэтому придирайтесь ко всем мелочам. Понятно, что курьер должен прийти вовремя, вежливо разговаривать и не пахнуть алкоголем.

Обратите внимание еще вот на что:

за какое время курьер позвонил и предупредил о доставке. Хорошо, если за полчаса или час. Но даже если курьер опаздывает и предупреждает, покупатели обычно относятся спокойно. Хуже, если приходит в точно назначенное время, но без напоминания: никто не хочет срочно вылезать из ванны для встречи с курьером;

посмотрите, как курьер поведет себя, когда вы скажете, что не успеваете подъехать ко времени доставки. Хорошо, если начнет предлагать варианты, а не ныть;

если заказали одежду с примеркой, затяните примерку и посмотрите, что скажет курьер. Хороший курьер не будет торопить, а предупредит, сколько времени у вас есть.

Не идите на компромисс с собой и оценивайте все мелочи. Если вам не понравилась доставка, не думайте, что в следующий раз курьеры справятся. Вашим покупателям доставка так же не понравится.