Как организовать доставку товара покупателю: аутсорс и собственная служба, советы по выбору

Главная / Советы / Как малому бизнесу организовать курьерскую доставку

И кого выбрать — своего или стороннего курьера

Если у вас интернет-магазин, кофейня, ресторан или цветочная лавка, то, скорее всего, вам нужна доставка. Она часто помогает малому бизнесу держать темп, не терять клиентов и выходить за пределы своего района. В статье рассказываем, какие есть форматы доставки и как выбрать подходящий.

Эксперты — Юлия Юричева, основатель и руководитель цветочной мастерской «Повод найдется», Юлия Крылова, основательница бренда одежды для невысоких девушек Chic Petite, Наталья Горохова, коммерческий директор сервиса «Яндекс Доставка», Ксения Лысенко, PR-менеджер сети цветочных магазинов «Цветомания», и Екатерина Анциферова, заместитель генерального директора по коммерции службы доставки Dalli. Записалa Юлия Корнева.

Организовать доставку самостоятельно или доставлять курьерской службой?

Для покупателей доставка часто уже не бонус, а обязательный пункт. В каком-то смысле доступность заказов онлайн «разбаловала» людей: многие ждут, что товар привезут домой или его хотя бы можно будет забрать в ПВЗ. Если этих опций нет у одного продавца — покупатель, скорее всего, уйдет к другому.

Можно организовать доставку самостоятельно, или с помощью курьерских служб, или комбинировать два этих способа. Рассмотрим, когда лучше использовать каждую опцию.

Собственная логистика

Этот вариант подойдет, если заказы есть регулярно, но их немного и радиус доставки ограничен — например, в пределах одного города. Своего курьера можно обучить так, чтобы он соблюдал правила общения с клиентами, можно забрендировать авто, и не надо каждый раз объяснять, куда ехать, как найти и кому звонить.

Минус в том, что курьерам на автомобилях понадобится покрывать расходы на топливо, страховку, техосмотр и следить за состоянием транспортного средства. Также надо будет распределять нагрузку, чтобы не было простоев или перегрузки.

Курьерские службы

Когда количество доставок растет, увеличиваются и расходы на собственную курьерскую службу. В этом случае лучше передать логистику в специализированный сервис. У логистических партнеров уже есть собственная база проверенных исполнителей и автопарк. Аутсорсинг позволяет расширять географию присутствия без роста штата и дополнительных вложений в склады. Курьерскую службу можно вызвать тогда, когда надо, и платить за конкретную работу.

Еще одно преимущество логистических сервисов — возможность технологической интеграции с CRM-системами: можно отслеживать заказы в реальном времени и транслировать точное время доставки получателю, автоматически оптимизировать маршруты, планировать логистические ресурсы по дням и многое другое.

Но качество сторонней курьерской службы проконтролировать невозможно. Некоторые курьеры плохо знают русский язык, другие хитрят, ставя таймер платного ожидания еще до того, как оказались на месте.

Можно использовать и собственную логистику, и курьерскую службу. Например, работать с собственными курьерами, а в пиковые часы или дни подключать сторонние службы. Держать дополнительный персонал и транспорт на такие случаи невыгодно — в остальное время они будут простаивать.

«Для нас эффективнее и выгоднее поддерживать внутреннее курьерское подразделение. Доставка точно в срок — часть нашего УТП и важная составляющая удовлетворенности клиента, поэтому мы хотим контролировать доставку и организуем ее сами. В цветочном бизнесе есть сезонность: в пиковые моменты (8 марта, 14 февраля, День матери) мы также привлекаем и сторонние службы».

Ксения Лысенко, PR-менеджер сети цветочных магазинов «Цветомания»

Самостоятельная доставка: что учесть

Если вы решили нанять курьера в штат, позаботьтесь о том, чтобы у него всегда была работа. Пять-семь заказов в день будет мало. При планировании важно учитывать не только общее число заказов, но и их распределение за неделю, месяц, год, чтобы поток был более-менее равномерным.

Тщательно продумайте расположение точек вывоза заказов, чтобы максимально охватывать территорию. Чем больше в вашей схеме пунктов самовывоза и складов, где товар готовят к отправке, тем меньше бизнес тратит на доставку.

«В цветочном бизнесе важно, чтобы товар не залеживался. Мы нашли решение проблемы, совместив розничные точки со складами, откуда доставляют интернет-заказы. У нас их три: на севере, юге и на западе Петербурга. Такое расположение возникло не спонтанно, а является результатом тщательного планирования и анализа логистики. Каждый склад обслуживает свою зону. Разделение на зоны мы сделали исходя из транспортных маршрутов и дорожной инфраструктуры».

Ксения Лысенко, PR-менеджер сети цветочных магазинов «Цветомания»

Стоит учесть также, что найти курьеров будет непросто, потому что этот рынок перегрет и зарплаты у курьеров сейчас высокие. Курьер не пойдет работать за низкую ставку или если мало заказов (особенно это касается Москвы). Искать лучше на «Авито», на HeadHunter такие сотрудники менее активны

Курьер может зарабатывать до 250 тыс. руб. в месяц

«Когда на курьера на авто у нас приходилось 10−12 заказов в день, мы платили 600 руб. за одну доставку. Сейчас платим 800 руб. за одну доставку, хотя количество доставок сократилось, будем стараться снижать стоимость.

Еще бывают ситуации, когда пять курьеров много, а четыре не справляются с количеством заказов. Мы создали на такой случай чат, куда добавляем курьеров, с которыми когда-то взаимодействовали и которые проявили себя как добросовестные сотрудники. В чате накопилось 200 человек. Им мы даем разовые заказы, когда наши курьеры не успевают. Таким образом мы не тратимся на дополнительного штатного курьера, при этом работаем с надежными людьми и выполняем обязательства перед клиентами».

Юлия Юричева, основатель и руководитель цветочной мастерской «Повод найдется»

Доставка курьерской службой: что учесть

Высококлассная доставка с вежливыми курьерами и удобными для получателя интервалами не может стоить дешево. Поэтому выбирая логистического партнера, определитесь с приоритетами, что важнее: поддерживать премиальный статус в глазах клиентов или максимально сократить затраты на логистику.

«Если надо доставить запчасть на СТО, то не важны ни внешний вид курьера, ни знание языка. У меня же бренд одежды для девушек, и нужны думающие люди приятной внешности. Сэкономить на курьере сейчас практически невозможно — если только выбирать дневное время доставки без пробок в городе. В час пик цена доставки может подниматься в два раза».

Юлия Крылова, основательница бренда одежды для невысоких девушек Chic Petite

Обычно чем выше объем доставок, тем ниже стоимость каждой — за счет масштаба и оптимизации процессов. Разделение объемов между несколькими подрядчиками, наоборот, будет менее выгодным.

Стоимость доставки варьируется в зависимости от региона, пункта назначения, объема заказов и индивидуальных условий договора. Рассмотрим основные курьерские сервисы в России и их условия.

СДЭК

Доставляют в 45 тыс. населенных пунктов в России и в 40 других странах. Для бизнеса есть личный кабинет, где можно управлять заказами. Доставка одного места (23 x 19 x 10 см) из Москвы в Новосибирск за один день — 2790 руб., за три дня — 1815 руб. Доставка по Нижнему Новгороду за 1 день — 690 руб. Доступна опция фулфилмента от СДЭК, когда товар отправляется партиями на склад, где сотрудники формируют заказы для покупателей или доставляют их на склады маркетплейсов.

«Яндекс Доставка»

Сервис помогает управлять доставками из личного кабинета или с помощью интеграции. Есть несколько опций доставки:

экспресс-доставка за 25−60 минут — от 169 руб.;
доставка в пункт выдачи — от 99 руб.;
доставка по России грузовым транспортом — от 1007 руб.

«Достависта»

Занимается только доставкой внутри одного города. Доставляют документы, посылки, грузы до 1500 кг. Опции:

пеший курьер — от  179 руб.;
легковое авто — от  450 руб.;
грузовой транспорт — от  1700 руб.

Boxberry

Доставляют посылки до 15 кг и грузы до 400 кг, работают в России и еще 190 странах. Доставка из Москвы в Краснодар за три дня стоит 450 руб. Сервис предлагает дополнительные платные опции — частичный выкуп, оформление возвратов, уведомления получателя через «ВКонтакте», Viber, СМС или по телефону.

Опыт предпринимателей

Юлия Юричева, основатель и руководитель цветочной мастерской «Повод найдется»

«Мой бизнес с самого начала был построен на доставке. Нужно провести сто собеседований с курьерами, чтобы понимать, кто подходит, а кто нет. Иногда приходят люди, которые живут в загородном доме, ездят на “Мерседесе” и хотят работать курьером по 600 руб. за доставку. Но дорогой автомобиль для этого просто не подходит: у него высокая стоимость обслуживания и большой расход топлива. Человек просто не понимает, зачем и куда пришел.

После собеседования обязательная оплачиваемая стажировка на один-два дня. Нужно, чтобы человек усвоил наши внутренние регламенты и стандарты, а также мог проявить смекалку в непростых ситуациях. Например, если встал в пробку, нужно написать логисту, чтобы тот отправил на место пешего курьера.

Очень важна финансовая мотивация курьеров и логистов. У нас есть услуга доставки к точному времени, которая оплачивается в размере +1000 руб. И 8 марта 2024 года мы смогли отдать только 13 из 20 таких доставок к точному времени. В этом году я ввела в мотивацию логистам и курьерам доплату за каждую доставку к точному времени, и мы выполнили в срок все такие заказы.

В последний год помимо цветочной мастерской у меня есть небольшой розничный магазин цветов в центре Москвы. На клиентах с улицы он зарабатывает только 10−12 тыс. руб. в день. Когда мы подключились к маркетплейсу цветов и подарков, в будни стали получать +20 тыс. руб. выручки, а в выходные и праздники — +30−40 тыс. руб. Без доставки этот магазин закрылся бы».

Юлия Крылова, основательница бренда одежды для невысоких девушек Chic Petite

«Мы пользуемся услугами курьерских служб с самого начала бизнеса. Если бы не службы доставки, то у нас не получилось бы продавать свою одежду по всей стране. А интернет-заказы клиентов не меньше, чем магазин в центре Петербурга. В среднем на все службы доставок в месяц у нас уходит порядка 50 тыс. руб. Это включая доставки по всей стране и за ее пределы.

Наша особенность в том, что покупательницам нужна услуга примерки и оплаты при получении. Не все курьерские компании готовы оказать такой сервис. Еще у нас свой швейный цех, и много перемещений со складов в цех, из цеха в магазин, из магазина клиенту. Сейчас спустя восемь лет после старта бизнеса мы приняли решение нанять своего курьера в Санкт-Петербурге, потому что количество заказов растет.

Пока мы в поиске сотрудника. Из требований: приятный внешний вид, приличный автомобиль без запахов. Хотим, чтобы нашим клиенткам было комфортно общаться и примерять одежду, пока курьер ждет. ФОТ на такого сотрудника при неполной рабочей неделе — 20 тыс. руб.».