Магазин опаздывает с доставкой, какая ответственность - 2024г

Инструкция для клиентов и магазинов, как не испортить отношения

Читательница Кристина спрашивает:

«У нас небольшой магазин строительных материалов. Один из клиентов заказал поставку дерева на прошлой неделе, но у курьера сломалась машина, и он сможет доставить заказ только через два дня после обещанного срока. Какие могут быть последствия для нас из-за просрочки?»

Отвечаем: от претензии со стороны клиента до судебного иска. А теперь подробнее.

Эксперт — Алена Солянкина, консультант, инхаус-юрист. Записалa Лада Жинова.

Есть ли у магазина обязательства по доставке?

Условия розничной доставки прописаны в ст. 510 Гражданского кодекса, а также в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 г. № 2463

По закону продавец обязан передать товар покупателю в порядке и в сроки, которые установлены в договоре. Обычно такие условия прописываются заранее, чтобы покупатель мог ознакомиться с ними и согласиться, — для этого существует оферта.

Процесс создания, заключения и отзыва оферты регулируется ст. 435 ГК РФ

Оферта — это предложение заключить договор, содержащий все необходимые условия. Оферту обычно размещают на сайте магазина.

О штрафе за работу без оферты — ст. 14.5 Кодекса РФ об административных правонарушениях

При оформлении заказа оферта становится договором: как правило, в заказе есть специальный пункт для согласия с ней. Этот пункт может отмечаться галочкой, согласием покупателя по телефону или как-то еще: суть в целевом действии, после совершения которого договор считается заключенным.

Работать без оферты интернет-магазину, например, нельзя: штраф за это до 40 тыс. руб.

Пример

Оформляя гарнитур, Амалия Федоровна не подписывала «бумажный» договор с «Древмассивом». На сайте компании она поставила галочку в поле «Ознакомлен с условиями доставки» / «Принимаю договор публичной оферты».

Как прописать в оферте условия доставки?

Обычно условия, на которых магазин доставляет товары, прописываются в оферте, а конкретные даты и время — в электронном виде при оформлении заказа через интернет или на бумаге при оформлении лично в магазине. Лучше всего, когда конкретные сроки и варианты доставки подсвечиваются на карточке товара сразу — как, например, здесь:

Некоторые магазины подсвечивают условия доставки конкретного товара уже при оформлении заказа:

Однако общие принципы и условия доставки все равно должны быть указаны где-то еще — чаще всего именно в оферте. Прописать в ней важно наличие предоплаты, условия доставки, период, стоимость доставки, гарантию. Вот несколько рекомендаций, которые помогут избежать конфликтов.

Если доставка между городами или странами, то прописывается временной интервал, в течение которого приедет курьер.

Пример. Доставка товара осуществляется в течение 5 рабочих дней.
Если стоимость доставки определяется доставщиком — курьерской службой, это также следует указать в оферте.

Пример. Стоимость доставки определяет служба доставки по факту предоплаты товара.
Если магазин не доставляет товары в другой город или регион, это также следует прописать в оферте. И достаточно понятно показать в карточке товара или при его оформлении, чтобы клиент обратил на это внимание:

Может ли магазин подстраховаться, указав в оферте возможные переносы сроков, или это противозаконно?

О штрафах за одностороннее изменение сроков доставки — ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ

Задержки сроков доставки, вызванные санкциями, коронавирусом и т. п., к форс-мажору не относятся. Включать в оферту возможность изменения срока доставки магазином в одностороннем порядке, без согласия покупателя, будет нарушением прав потребителя, за которое магазин могут оштрафовать (для юридического лица размер штрафа — от 10 до 20 тыс. руб.).

Если магазин понимает, что доставка товара может затянуться, надо установить в оферте максимальный срок доставки и отметить, что продавец имеет право поставить товар досрочно.

Что должен сделать магазин, который не доставил товары в срок? Что ему грозит?

Если доставка просрочена, то клиент имеет право отправить в магазин требование о доставке в определенный день или период. Если магазин не прописал возможные просрочки в договоре и при этом игнорирует требование, то клиент может отправить досудебную претензию с требованием или доставить товар, или вернуть деньги.

Ассоциация компаний интернет-торговли

В промежуток между отправкой претензии и подачей иска можно уладить ситуацию путем переговоров. Если нет, то потребитель обратится в Роспотребнадзор, прокуратуру или (если товар приобретен в российском интернет-магазине) в следующие организации:

в Ассоциацию компаний интернет-торговли (если интернет-магазин является ее членом, то спор можно разрешить, направив обращение на официальный сайт АКИТ);
в организацию по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива».

Кроме того, покупатель может потребовать уплаты неустойки за нарушение срока доставки в размере 0,5% суммы предоплаты за каждый день просрочки. Неустойка взыскивается со дня, когда должна была состояться доставка, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему денег.

Сумма такой неустойки не может превышать сумму предоплаты товара. Требование о возмещении неустойки предъявляется потребителем также в письменной форме.

Ст. 393.1 ГК РФ применяется и к сделкам с потребителями

Если в досудебном порядке разрешить спор не удалось, дело может перейти в суд.

Покупатель может отказаться от товара, и тогда магазину придется возместить ему убытки. Убытками покупателя будет, например, разница в цене такого же товара, который он купил у другого продавца, когда не получил вовремя свой товар у первого продавца.

Если доставка осуществляется через курьерскую службу, то с кем разбирается покупатель и кому направляет претензии?

Пример. «МебельДом» прописал в оферте сроки доставки гарнитура Дмитрию. За доставку гарнитура отвечала ТК «Шина-машина». «Шина-машина» не доставила заказ вовремя. Кому Дмитрий направит претензию?

У покупателя нет договора с транспортной компанией, поэтому претензия направляется продавцу, то есть тому, с кем у покупателя заключен договор купли-продажи.

Продавец может застраховать себя от ответственности в такой ситуации, указав срок доставки с запасом и предусмотрев в договоре с транспортной компанией ответственность за нарушение сроков доставки. Кроме того, товары, переданные транспортной компанией, можно застраховать — тогда в случае утраты товара перевозчиком продавец сможет компенсировать свои расходы.

Есть ли реальные случаи, когда клиенты идут в суд?

Дело № 2-2/287/2022

Да, и вот пример такой ситуации. В 2022 г. С. И. Черезов обратился в суд с иском к ИП Е. В. Двиняниновой о защите прав потребителей — расторжении договора купли-продажи, взыскании убытков, неустойки, компенсации морального вреда, штрафов и судебных расходов.

Причина иска — просроченная доставка мебели. Черезов оплатил заказ двумя платежами, но в срок его не получил. Тогда клиент направил претензию продавцу. ИП оставила претензию без внимания. Дело пошло в суд.

С ИП взыскали:

предварительную сумма оплаты товара;
убытки клиента;
неустойку и штраф;
а еще судебные, почтовые, транспортные расходы и компенсацию морального вреда.

В общей сложности — почти 87 тыс. руб. При этом мебель стоила около 39 тыс. руб.

Дело № 2-3325/2023

А вот пример взыскания с продавца убытков в виде разницы в цене.

Покупатель заказал рефрижератор, внес предоплату. Продавец не смог поставить товар и расторг договор в одностороннем порядке, сославшись на невозможность доставки из-за санкций. Покупатель купил такой же рефрижератор у другого поставщика, по более высокой цене. Разницу в цене суд взыскал с первого продавца в пользу покупателя.

Что еще грозит магазину после суда?

Ущерб репутации

Плохой опыт с доставкой может отразиться на репутации магазина. Отрицательные отзывы в социальных сетях, на сайтах отзывов или на других онлайн-платформах уменьшат число клиентов, понизят уровень доверия к бренду.

С негативными отзывами нужно работать. Нельзя удалять их или зачищать.

В отзывах нужно пытаться разрешить ситуации и прикладывать много усилий, чтобы не допускать их повторения.

Дополнительные расходы

Каждый суд (да и досудебные претензии) — это дополнительные расходы на разрешение ситуации и выплаты пострадавшему клиенту, которые могут в разы превышать изначальную стоимость товаров. Кроме того, магазину с пострадавшей репутацией требуется больше ресурсов, чтобы привлечь клиентов и восстановить их утерянное доверие.

Потеря конкурентоспособности

В индустрии электронной коммерции конкуренция обычно высока. Опоздание с доставкой может сделать магазин менее конкурентоспособным по сравнению с другими магазинами, предлагающими более быструю и надежную доставку.