«Экскурсовод посмотрел на детей и сказал: „Тревога, ребят“. А потом развернулся и убежал»

Блин, я больше ничего не умею

«Едем едем» — это сервис бронирования экскурсий, который мы с партнером придумали шесть лет назад. Мы не называем себя агентством или туроператором, потому что решили сделать акцент именно на сервисе — помочь учителям и родителям сделать поездки для школьников интересными и безопасными. Мы берем на себя заказ автобуса и сбор документов, подбираем программу — к моменту, когда началась пандемия, их было уже больше четырехсот.

В 2020 году доходы нашего проекта упали на 99%. Да, после снятия ограничений у нас заказывали корпоративные мастер-классы, мы чуть-чуть подзаработали — и на этом все.

Сейчас проект стоит на паузе. Мы пытаемся возобновить работу, но это нелегко. Из-за пандемии мы вынуждены были всех уволить, остались в кредитах и в обязательствах перед клиентами, пришлось продать даже мебель в офисе — как и для многих, 2020 год был для нас сложным. Конечно, остались недовольные клиенты, которые не получили полноценный возврат за свои туры, но это не всегда моя вина: многие туроператоры, которые получили от нас предоплату, либо закрылись совсем, либо просто не берут трубки.

Я пережила большой моральный кризис: ты строишь бизнес, у тебя большой офис на 50 квадратных метров, шесть человек в штате и столько же на аутсорсе, а потом ты теряешь эту команду и вообще дело, которое тебя кормит и вдохновляет. Но несмотря на долги, я не закрывала бизнес и не банкротилась. Да блин, я больше ничего не умею делать! Да, у тебя больше ничего нет, но ты не можешь взять и сразу пойти работать курьером Яндекс-еды — ты же предприниматель. А найти новую работу в найме в пандемию сложно.

Я пыталась искать какие-то варианты, брала проекты по сайтам, но это капля в море. Было тяжело, зато это время заставило задуматься, туда ли я вообще иду, правильно ли веду бизнес. А еще мы запустили новый бизнес — онлайн-школу «О! Курсы». Это снова проект для школьников — курсы по развитию софт скиллз. Но в этом интервью я хочу рассказать, как развивался сервис «Едем едем». Еще до пандемии.

Моя глобальная миссия в жизни — менять жизнь маленького человека

Экскурсиями мы стали заниматься шесть лет назад. Все начиналось со сборных групп в городе Коломне, у нас был проект «Выходные в Коломне»: мы приглашали на лендинг людей, делали рекламу, и к нам приезжали семьи — из них мы составляли группы по 20 человек.

Мы водили взрослых по музеям, кормили, рассказывали историю города

А однажды мне позвонила женщина и говорит: «А вы можете сделать такой же тур выходного дня, но для школьников? Мы хотели бы приехать в Коломну в конце учебного года, привезти школьный класс». И я, даже не думая, согласилась. На тот момент я была с маленьким ребенком на руках, и меня привлекла вся эта новая история — что, оказывается, можно водить на экскурсии школьные группы. Это сейчас школьники много ездят по Москве и по стране, а в моем детстве ничего такого не было. Я жила в Челябинской области, и максимум, куда мы могли поехать, — это соседний Чебаркуль.

Я организовала первую поездку, получила неплохие деньги: прибыль была выше, чем от сборных взрослых групп. Тогда мы с моим партнером Антоном Смирновым подумали, почему бы не начать развиваться в этом направлении. Про сервис тогда речи не шло — мы просто решили возить школьников в Коломну. Сделали лендинг, и группы в Коломну стали собираться и на выходных, и в будни. Потом мы решили взять шире — и начали придумывать, как масштабироваться на Москву: изучили конкурентов, посчитали юнит-экономику. Всё, что нам оставалось сделать, — придумать новые программы или взять те, которые уже есть на рынке, и обкатать их. Так появился проект «Едем едем».

Шесть лет назад у нас уже было много конкурентов. Но тогда мы посмотрели на их сайты, и всё это было в таком безвкусном виде: плохое качество фотографий, ужасные тексты, ничего не понятно. И вот Антон говорит: «Давай сделаем красивый сайт, как сможем». И мы просто последовали тренду того времени. Тогда появились белые фоны, минимум текста, качественные фото и большие заголовки — минимализм. Мне кажется, наш сайт реально этим подкупал, и люди выбирали наши экскурсии, потому что мы сделали всё красиво и удобно.

На запуск проекта понадобилось 25 000 рублей — эти деньги ушли на первую рекламную кампанию в Яндекс-директе. Я прекрасно помню, как сходила в Сбербанк, попросила у них кредитку, и мне выдали карточку на 50 000 рублей. Оставшуюся половину мы потратили на хороший компьютер для партнера, чтобы он делал сайт и настраивал рекламу.

У меня не было никакого предпринимательского опыта, по образованию я специалист в области социально-политических наук. Многие годы работала маркетологом, а потом переквалифицировалась в организатора промомероприятий — они тоже были связаны с детскими праздниками. Когда мы создали «Едем едем», я, как слепой котенок, окунулась в процесс создания собственного бизнеса. Всё, что я делала, — постоянно читала, смотрела, как это устроено у других, и делала, как умею. Мне близка тема сервиса и клиентоориентированности — я же понимаю, что чем лучше ты сделаешь для клиента, тем чаще он будет возвращаться и тем больше будет выручка. Главное — просто делать классно.

На запуск проекта понадобилось 25 000 рублей — эти деньги ушли на первую рекламную кампанию в Яндекс-директе

А еще мне в кайф, когда я могу сделать что-то полезное для детей, организовать их досуг, потому что дети — это всегда смех и чистая энергия. К тому же, для них всегда можно придумать что-то креативное.

Если говорить глобально, моя миссия в жизни — менять жизнь маленького человека. И, когда я организую экскурсии, я знаю, что кто-то из ребят может посмотреть, к примеру, на производство шоколада или мороженого и подумать: «Я тоже хочу этим заниматься». Или съездить в Звездный городок, где тренируют космонавтов, и сказать: «Я буду космонавтом».

Нам даже не нужно было ходить по школам — рекламы в Яндексе было достаточно

Шесть лет назад как раз случился пик популярности всех этих поездок, и, честно говоря, вначале клиентов было слишком много. Я работала одна и физически не успевала обработать все заявки. При этом нам даже не нужно было ходить по школам и говорить: «Смотрите, какие мы классные, давайте поедем на экскурсию». Достаточно было рекламы в Яндексе.

Мы начинали с пятидесяти маршрутов. Взяли самые популярные экскурсии: Москвариум, Останкинская телебашня, Коломна, Музей шоколада в Москве, Оружейная палата, Московский Кремль, обзорные экскурсии по столице, Баскин Роббинс — все, куда сложно попасть в частном порядке с ребенком или с семьей. Именно поэтому эти предложения всегда хорошо продавались. Постепенно к ним добавились поездки в Санкт-Петербург, Казань, Беларусь, путешествие по Золотому кольцу.

У нас есть эксклюзивные туры в Карелию и Пятигорск, которые мы прорабатывали сами. Еще одна наша авторская программа — это маршрут по Коломне: сначала мы ее придумали, а потом другие повторили.

Самые популярные экскурсии — на производство: Гжельский завод, фабрику «Московский пекарь». Также пользуются высоким спросом классические предложения: Московский Кремль, оружейная палата — все дети должны сходить туда и поставить галочку. Популярны усадьбы: Царицыно, Кусково. Часто заказывают экскурсии в Музей космонавтики, планетарий и Москву-Сити — там и мороженое едят, и шоколад, да еще и про сами небоскребы рассказывают.

Вот стоимость этих экскурсий:

В стоимость экскурсии входит цена входного билета, транспортное обслуживание, гид, питание, плюс наша комиссия. Если речь о турах, то в стоимость заложены проживание в гостинице, ж/д- или авиабилеты, дополнительная программа: квесты, игры.

Муниципальным школам нужна большая помощь от таких ребят, как мы

Большая часть наших клиентов — муниципальные школы. С частными мы тоже работаем, они уже в начале года определяются со своими хотелками, и нам остается только возить их по графику — суперклиенты. Но зайти на этот рынок нелегко. Во-первых, когда мы только начинали, к нам шел поток из муниципальных школ, и не хватало человека, который занимался бы продажами в частных. К тому же эти клиенты прекрасно умеют делать всё сами, у них есть педагоги-организаторы, и, возможно, мы им не особо и нужны.

А вот обычным школам действительно нужна большая помощь от таких ребят, как мы. Они не знают, какие документы нужны для выезда, не умеют правильно бронировать экскурсии, у них нет времени выкупать билеты, нет возможности найти гида, который понравится детям. В этом плане наш сервис обеспечил спокойный сон их педагогов и родителей.

Вот какие требования есть к экскурсиям для школьников:

• экскурсия должна соответствовать возрасту детей;
• согласно Постановлению правительства от 17 декабря 2013 года «Об утверждении правил организованной перевозки группы детей автобусами», у экскурсионных автобусов должен быть значок Дети, противооткатные упоры, система ГЛОНАСС. Водитель должен иметь стаж не менее трех лет в категории Д, у него не должно быть судимостей, штрафов;
• чтобы поездка состоялась, нужно сообщить ГИБДД, что вы будете перевозить детей в такой-то день с такого-то пункта на такой-то маршрут в таком-то количестве. Без этого выезжать нельзя, иначе грозит штраф — и для юрлица и для водителя;
• маршрут должен быть в Яндекс-картах, желательно иметь запасной — если водитель едет не по тому пути, который указан в документах, его могут оштрафовать;
• гид должен иметь аккредитацию, желательно несколько — по разным направлениям;
• если в туре есть питание, оно тоже должно соответствовать требованиям Роспотребнадзора. Если дети едут в маленький город, в котором ты никогда не был и нигде не ел, то я обязательно смотрю отзывы в Трипэдвайзере, спрашиваю гидов из этого города: где они сами едят, какие места рекомендуют. Это не может быть просто ресторан или просто столовая.

Конечно же, всё должно быть правильно забронировано. К примеру, у нас был заказ экскурсий на фабрику «Московский пекарь» в Москве. Детишки ехали издалека, автобус подавали где-то в семи километрах от мкада. Менеджер, который занимался этим заказом, тогда только начинал с нами работать. Она сообщила клиенту время — 16:00 — правда, в это время автобус уже должен был быть на фабрике, а не забирать детей. В общем, она перепутала время, ребята приехали на фабрику, а там уже ходит 40 человек из другой группы. Наш автобус развернулся и поехал обратно. В итоге мы оставили негативное впечатление у детей, оплатили автобус, а потом я еще раз заплатила за эту экскурсию из личных денег, чтобы вернуть клиента.

Когда автобус был в пути, честно скажу, я молилась

Те, кто решит устраивать школьные экскурсии, будут сталкиваться с негативными моментами. Вот самые распространенные:

• автобус не приехал на подачу. Причин может быть много: к примеру, логист неправильно указал адрес, и автобус оказался не в том месте. Или, допустим, водитель заболел и не предупредил;
• водитель встал в пробку и опаздывает. Это всегда нервно: дети ждут, взрослые тоже, все шишки, конечно, сыплются на нас. Хотя автобус — не самолет, поэтому «извините, подождите, всё будет в порядке»;
• часто детей рвет в автобусе, а потом остается запах, водитель начинает нервничать. Но это жизнь, поэтому мы всегда просим заранее дать детям таблетки от укачивания и влажные салфетки, а сами выдаем им пакетики;
• людям может не понравиться экскурсовод или часть программы, детям может быть скучно. От этого тоже никто не застрахован: мы ищем профессиональных гидов, но не можем отвечать, к примеру, за сотрудников музея.

Был такой случай: нам заказали экскурсию по пожарной части, и во время этой экскурсии, минут через 30-40 после начала, закричала сирена. Тогда экскурсовод, он же и пожарный, посмотрел на детей и сказал: «Тревога, ребят». А потом развернулся и убежал на тушение пожара, оставив школьников одних. Мне позвонили сопровождающие, начали спрашивать, что случилось, а я ответила: «Сейчас к вам кто-нибудь обязательно придет, экскурсию закончим. Смотрите, как здорово: дети увидели момент, когда где-то начался реальный пожар, который при них же поехали тушить». К счастью, в конце концов экскурсия все-таки состоялась.

Первое время я работала одна: Антон занимался продвижением, а я организацией, поэтому сна у меня практически не было. Почти каждый день в пять утра я отправляла какой-то автобус: вскакивала, сидела в холодном поту с телефоном и ждала, когда дети сядут в автобус и поедут по маршруту. А когда автобус уже был в пути, честно скажу, я молилась: «Господи, пусть мои детишки доедут». Да, случаются аварии, столкновения, загораются кинотеатры. Но всё, что мы можем, — это постараться найти максимально безопасный транспорт, хорошего водителя. Большое счастье, что нашей самой большой неприятностью было опоздание автобусов.

Найти надежного перевозчика и ответственного водителя тяжело

Я набила много шишек. Были случаи, когда у автобусов не пристегивались ремни, водитель задевал кого-то, и приходилось ждать ГИБДД: пока они разбирались из-за царапины, у нас вся экскурсия летела в тартарары. Я всё время была в напряжении, тратила много сил на то, чтобы всё проверять и контролировать. Были и срывы, и слезы, мне всегда казалось, что что-то пойдет не так. Я почти не видела выходных. На тот момент моей дочке было три года, и моей единственной мотивацией была фраза Артемия Лебедева: «Нет мотивации — оставайся в заднице» (В оригинале звучит так: «Как мотивировать себя что-то делать? — Да никак, оставайтесь в жопе» — прим. ред.).

Пока водитель разбирался из-за царапины, у нас вся экскурсия летела в тартарары

Только спустя три года я подобрала команду, которой смогла делегировать свою работу и больше не контролировать каждый телефонный звонок. Тогда начала нормально спать. И всё равно. Когда это твой бизнес, ты всегда держишь руку на пульсе: решаешь факапы менеджеров, борешься с кассовым разрывом, ищешь возможности для роста.

Как пела Земфира: «Если мы выживем этим летом, то с нами уже ничего не случится»

Сезон в нашем бизнесе начинается примерно с середины августа, а в мае весь школьный туризм заканчивается. И как пела Земфира: «Если мы выживем этим летом, то с нами уже ничего не случится». Лето для нас — сезон выживания, выручка падает как минимум на 70%. Но перед этим часто спасают выпускные 11-х классов. Для них тоже заказывают транспорт, организуют саму программу, и это позволяет нам сгладить углы: выплатить зарплату и аренду офиса, оставить что-то на август, чтобы снова включить рекламные кампании.

Зато во время весенних или осенних каникул все популярные локации чаще всего забиты

Осенние, весенние и зимние каникулы — это наш хлеб. Во-первых, каникулы — это отдых, а экскурсия помогает сделать его познавательным. Во-вторых, в каникулы можно собрать вместе два класса и вдобавок подключить родителей. Да и учитель в это время немного отдыхает вместе с детьми, а не бежит после экскурсии на уроки.

Перед пандемией мы вышли на годовой оборот в 15 000 000 рублей. Месяц на месяц не приходится, в феврале 2020 года наши показатели выглядели так:

Вот на что ушли эти деньги:

• зарплаты сотрудников;
• аренда офиса;
• маркетинг,
• IT-сервисы — СRM, чат-боты, рассылки;
• бухучет, банкинг, эквайринг;
• страховые взносы, налоги.

После этого у нас осталась 151 000 рублей чистой прибыли — не скажу, что это суперприбыльный бизнес. Он энергозатратный, зато прикольный.

Операторы банка успокаивали: «Давайте разберемся, вот вам телефончик налоговой»

Мы работаем только с Модульбанком. Мой партнер с самого начала сказал: «О, прикольные ребята, у них классный сайт и есть приложение». А в процессе оказалось, что у них есть еще и классная техподдержка — как говорится, «живые люди». Однажды у меня была большая инкассо в налоговой, потому что я вовремя что-то там не заплатила. Естественно, я начала наезжать на банк: «Ах, вы такие-сякие, зачем вы мне заблокировали счета». Я же молодой предприниматель, неопытный, писала им в истерике, а операторы меня успокаивали. Аккуратно объясняли: «Давайте разберемся, это не мы наложили инкассо, вот вам телефончик налоговой, а вот документ, который нужно заполнить».