Как выбрать CRM-систему. Чек-лист

26 сентября

515

CRM-система нужна, чтобы организовать работу с клиентами: понять, откуда они приходят и как их удержать. Она полезна не только крупному бизнесу с большим отделом продаж. В малом и среднем сегменте с помощью CRM можно вести клиентскую базу, найти новые каналы привлечения клиентов и сэкономить рекламный бюджет. Мы составили чек-лист с основными критериями, на которые стоит обратить внимание при выборе CRM.

Записалa Алина Закусина.

Ваша бизнес-модель

Есть типы бизнеса, которым CRM-система не нужна:

Если ваши клиенты — это люди, которые случайно проходили мимо. Так работают, например, кофейни или корнеры со свежевыжатыми соками в торговых центрах. Такие предприятия не запускают рекламные кампании онлайн и не обзванивают клиентов, а делают упор на наружную рекламу. Собирать базу клиентов в таком случае тоже нет смысла.
Если предприятие работает с государственными заказами. Это узкоспециализированные компании, в которых вообще нет цели привлечения клиентов.

В остальных случаях CRM может быть полезна даже маленькому бизнесу, если он планирует развиваться и искать новые способы продаж.

Цели

Сформулируйте конкретную цель. Вариант «повысить продажи» — это слишком абстрактная формулировка. Сама CRM-система не увеличит объем продаж, но поможет улучшить процессы.

Собрать всю информацию о клиентах в одной системе, то есть создать клиентскую базу. Так можно посчитать, сколько клиентов у компании уже есть, определить постоянных покупателей, средний чек и самые популярные позиции. Эта информация будет полезна при запуске программы лояльности или акций.
Меньше тратить на рекламную кампанию и привлекать больше клиентов. Если вы запускаете таргетированную или контекстную рекламу, CRM поможет определить ее эффективность: какие каналы приносят больше клиентов, во сколько компании обходится каждый лид на разных площадках. Это удобнее, чем собирать информацию из разных личных кабинетов в Excel.
Внедрить дополнительные инструменты, например email-рассылку. Без использования CRM ее тоже получится запустить, но в таком случае появится еще один личный кабинет, данные из которого придется переносить и обрабатывать вручную.

Кто будет работать в CRM

CRM-система ускорит процесс работы маркетолога и освободит часть времени под другие задачи, а для офис-менеджера или бухгалтера она может стать лишним инструментом, который отвлекает и съедает рабочее время. Также в компании могут быть сотрудники, которым вообще не придется работать с CRM, например бариста в кофейне или дизайнер, который работает на фрилансе.

Точный список сотрудников поможет выбрать оптимальный тариф. В современных системах есть тарифные планы для небольшого бизнеса, которые рассчитаны на 3-6 пользователей. Стоить они будут гораздо дешевле, чем решения для крупных корпораций. Например, у amoCRM есть тарифы «Микро-бизнес» и «Старт-ап» с доступом для 5 или 6 человек, а у Мегаплана есть пакеты «Команда» на 3 или 5 человек.

Возможность настроить или отключить функции

Вне зависимости от размера команды некоторые функции придется адаптировать, потому что у вас уже налажен свой процесс работы. Например, отчеты можно сделать доступными только для руководителя и маркетолога, если на работу других сотрудников они не влияют. Вот так этот функционал реализован в Мегаплане:

https://help.megaplan.ru/article/staff/structure/hidedept

В Битрикс24 можно отменить публикации в ленте новостей, если для этого у команды уже есть чат в Telegram:

https://helpdesk.bitrix24.ru/open/5493913/

Интеграция с другими сервисами компании

В идеале CRM встраивается в систему работы компании так, чтобы не пришлось менять привычные инструменты и процессы, такие как:

веб-аналитика;
email-рассылка;
доставка;
документооборот.

Проверить совместимость можно на сайте конкретной CRM-системы. Например, на странице интеграций RetailCRM есть разделы «CMS для подключения сайтов», «Маркетплейсы», «Мессенджеры», «Боты», «Доставки», «Телефония» и «Кассы». У Planfix на сайте заявлены сервисы для обработки данных, email- и SMS-рассылок, облачные хранилища и привязка к онлайн-картам.

https://planfix.ru/integrations/

Тестирование перед покупкой

У большинства систем есть пробный период от 7 до 30 дней. Этого времени хватит, чтобы протестировать основные функции и настроить их под нужды компании. Tilda выложила в открытом доступе Google-таблицу с основными критериями, которая позволит сравнить сразу несколько систем. В числе прочего важно оценить:

простоту интерфейса;
скорость работы;
мобильную версию;
работу техподдержки;
качество данных (отсутствие дублей и ошибок при занесении информации).

После тестирования у вас появится несколько вариантов, из которых можно выбрать самый выгодный. Если изначально ориентироваться только на низкую цену, вы рискуете приобрести инструмент, который не будет работать и не поможет бизнесу.