Удаляем негативные отзывы

Где публикуют отзыв

Негативная информация — публикация о компании, которая рассказывает что-то нехорошее. Есть три типа такой публикации:

• отзывы, например, в Яндекс-маркете, гугл-картах, фейсбуках, на форумах соискателей:

• статьи на сайтах других компаний или информационных площадках, которые официально не СМИ, но публикут много полезного, как наше Дело;
• статьи в официальных СМИ.

Нас интересуют отзывы и статьи не в официальных СМИ. С газетами и журналами — отдельная история, поговорим о негативных статьях СМИ в другой раз.

На что можно рассчитывать

Нет единого варианта, что получит пострадавшая компания. Это зависит от цели компании, отзыва и ресурсов компании.

Отзыв можно удалить. Допустим, отзыв на Яндекс-маркете: если всё сделать правильно, отзыва там больше не будет.

Можно получить компенсацию убытков из-за отзыва. Ограничений в сумме нет: РБК почти заплатила три миллиарда рублей Роснефти. Но почти не считается.

Для компенсации придется доказывать связь убытка и отзыва. Компания считает, что потеряла контракты на миллион из-за отзыва в фейсбуке — значит, это надо доказать. Причем в суде. Это может быть долго, дорого, бесполезно.

Статья 5.61 КоАП — штраф за оскорбления

Еще можно привлечь к ответственности: нажаловаться госорганам, и те, если согласятся, оштрафуют. За оскорбление чести и достоинства — штраф до пятисот тысяч рублей.

Кто отвечает за отзыв

Постановление ВС № 3 от 24.02.2005 г. — кто отвечает за публикацию

За отзыв отвечает автор или тот, кто распространяет отзыв. Об этом говорит постановление Верховного суда.

Юля сходила в магазин, он ей не понравился, и она рассказала об этом мужу

↓

Муж опубликовал Юлин отзыв на своей странице в фейсбуке

↓

Разбираться можно с Юлей — автором, мужем или фейсбуком — распространителями.

По нашей практике, автора сложно идентифицировать, поэтому разбираются обычно с владельцем сайта, который опубликовал отзыв. Но такой вариант срабатывает не всегда. Владелец может доказать, что он не отвечает за текст отзывов, а суд его поддержит.

Чтобы вариант с владельцем сработал, юристы подают иск «о признании распространенных сведений не соответствующими действительности». Эту возможность дает 152-я статья Гражданского кодекса. Если суд это признает, владельцу придется удалить отзыв. В общем, есть варианты решить вопрос через владельца сайта.

Какую информацию нельзя удалить

Не всё, что плохого написали о компании, получится удалить.

Нельзя удалить отзыв с публичной информацией. Что в нее входит, описывает пятая статья 98 ФЗ — закона о коммерческой тайне. Среди публичной информации:

• задолженность по зарплате и соцвыплатам;
• правонарушения и наказания. Если кого-то из сотрудников осудили, об этом можно писать в фейсбуках;
• судебные решения;
• всё, что компания обязана рассказывать по закону. Например, банки обязаны публиковать финотчетность. Если у банка дела плохи, можно об этом говорить со ссылкой на отчет.

Распространенный пример — сведения госорганов. Налоговая почти запустила сервис, где о компании много всего опубликовано. Например, сколько заработала и потратила:

Нельзя удалить субъективное мнение. Мы об этом поговорим дальше, но в целом подход такой. Любой вправе написать: «Я думаю, бухгалтеры „Светоча“ — бездари». Обидно такое читать, но заставить удалить не получится. Разве что договориться.

Как удалить негативный отзыв

Есть два способа избавиться от негативного отзыва: договориться или заставить через суд. В обоих вариантах схема такая:

найти контакты того, с кем вести переговоры, или судиться. Это может быть автор отзыва или владелец сайта

↓

найти правовые основания, которые помогут удалить отзыв

↓

составить досудебную претензию и отправить автору или распространителю отзыва

↓

отправить жалобу в госорганы, если претензия не действует или хотите сразу жаловаться

↓

собрать доказательства для судебного разбирательства, если претензия не подействовала или готовы сразу идти в суд

↓

судиться

Для судебного разбирательства понадобится помощь специалистов:

• юриста;
• нотариуса, который заверит, что отзыв есть на сайте;
• эксперта-лингвиста. Он обоснует, что отзыв негативный, где в нем факты, а где мнение.

Мы советуем сначала отправить претензию автору или владельцу сайта, а только потом привлекать госорганы или судиться. По нашей практике, в половине случаев претензия помогает удалить отзыв. Это быстрее и дешевле.

Чтобы претензия сработала, рассказываем, на что обратить внимание в отзыве.

Персональные данные сотрудников

Один из поводов удалить отзыв — публикация персональных данных сотрудников или учредителей без их разрешения. Такая публикация нарушает закон.

Персональные данные — сведения, которые помогают идентифицировать человека: имя, фамилия, должность, фотография, телефон, адрес.

Часто в негативных отзывах есть имя и должность сотрудника:

Если в отзыве персональные данные — это отлично. Недовольный клиент явно не спрашивал разрешение у сотрудника — значит, отзыв нарушает закон. Раз нарушает закон, компания вправе требовать его удалить.

Есть два подвоха. Автор отзыва может убрать имя сотрудника, а отзыв оставить. Отзыв без имени:

Отзыв негативный, но он не нарушает закон, поэтому нет основания удалять его из-за персональных данных.

Еще один подвох: сложно собрать доказательства нарушения закона. Допустим, в компании три Марины, и все продавцы, или Марина одна, но в отзыве нет фамилии, только имя. В этом случае доказать нарушение закона трудно и почти невозможно.

На отзыв с персональными данными можно пожаловаться в Роскомнадзор. Открываете страницу с жалобами, заполняете и отправляете. Пять минут, и жалоба у него. Ответ придет за месяц на электронную почту.

Пожаловаться на персональные данные Роскомнадзору

Если Роскомнадзор признает нарушение, он потребует от владельца сайта удалить персональные данные из отзыва. Часто владелец удаляет отзыв целиком.

Если нарушение есть, а сайт зарегистрирован не в России, Роскомнадзор может обратиться в суд за защитой ваших интересов. Это займет много времени, да и процесс непрозрачный: Роскомнадзор не говорит, когда подал иск и что с ним происходит. Но лучше, чем ничего.

Призыв к нарушению закона

149 и 436 Ф3 о чем нельзя писать

Отзыв можно удалить за описание запрещенной информации. Речь о рецептах яда, инструкции для бомбы, мошеннических схемах. Всё, что запрещено по закону об информации и защите детей.

Нарушение авторских прав

Еще одно основание удалить отзыв — нарушение авторских прав. Чаще это срабатывает для соцсетей, но подходит для любых публикаций.

Бывает, что конкурент или клиенты создают группу в соцсетях и в ней ругают компанию, а может, сразу несколько из одной сферы.

Чтобы оживить группу, добавляют логотипы, фотографии продуктов, видеорекламу. Это незаконно.

Правила фейсбука и инстаграма об авторских правах

Сомнительно, что клиенты получили согласие на фото у компании — значит, они нарушают закон. Раз так, есть шанс заблокировать группу целиком или конкретный пост.

Для оформления группы покупатели взяли фотографии кроссовок. Делать это без разрешения правообладателя нельзя.

Минус такого способа: он не всегда работает. Автор может доказать, что использовал фотографии для цитирования в некоммерческих целях, а это законно. Но всё равно стоит попробовать.

Искажение фактов о компании

Чаще всего можно зацепиться за искаженные факты о компании. Принцип такой: если человек делится мнением, его удалить нельзя. А вот если искажает факты в отзыве, — требуйте удалить.

Факт — то, что можно перепроверить и пересчитать.

Сложно отделить факт от мнения и доказать, что есть что. У юристов и судей нет таблицы с разметкой факт — мнение, поэтому каждый трактует на свой взгляд и ищет аргументы под свою трактовку. Выиграть спор получается не всегда.

Владелец бургерной опубликовала заметку о чужой бургерной. Та бургерная решила, что это атака конкурента, и решила оспорить заметку. Не вышло. Заметка:

В суде участвовал эксперт-лингвист. Он рассказал, порочит ли заметка репутацию бургерной:

• в заметке один факт — стоимость бургера и занятость столиков. Факт верный;
• в заметке есть негативная оценка бургерной;
• репутацию могут порочить только факты, а факт в заметке не порочит бургерную.

Статья с отзывами о бургерных Краснодара

Судебное дело

Чтобы было проще определить, где факт, а где мнение, у нас еще три примера:

В целом подход такой: если в отзыве цифра, событие, действие — есть шанс засчитать это за факт и оспорить. Тогда отзыв получится с недостоверной информацией, а такое публиковать нельзя.

Оскорбление сотрудников

Статья 5.61 КоАП запрещает оскорблять людей

Оскорблять людей нельзя, даже если они страшно раздражают. Так говорит закон. Если отзыв с оскорблениями, требуйте удалить.

Оскорбление — не только мат и другие нецензурные слова. Слова, которые ставят под сомнение профессионализм, внешность, ум, знания и обвиняют человека, тоже считаются за оскорбление. По закону это «унижение чести и достоинства лица, выраженное в неприличной форме».

За такие фразы полагается удаление отзыва:

• Иван Соколов — «фотограф» в кавычках;
• юрист Мария Машкина — не эксперт, а ПТУшница;
• директор этой шарашкиной конторы — Мочалкин Сергей Сергеевич — редкостный жулик.

Удалить отзыв из-за оскорбления получится, если в отзыве упоминается конкретный сотрудник. Фраза «Ремонт делают криворукие таджики» неприятная, но это не повод удалять отзыв.

Итак, если вы нашли, за что удалить отзыв — здорово. Но это полдела. Иногда на удаление отзыва уходит день, но чаще — недели. За это время отзыв может навредить репутации и принести убытки.

Лучший вариант — удалять отзыв с помощью переговоров, а не юридической силой. Но здесь всё зависит от умения вести переговоры.