i
×

Издание для бизнеса.

Пишем о важном, разбираемся с ежедневными задачами предпринимателей, исследуем законы, транслируем опыт.

Меньше хайпа, больше пользы!

Покупатели получали мусор вместо товара

Владелец компании по производству детских планшетов рассказывает, как борется с подделками. Оказалось, покупатели получали некачественный планшет или вовсе мусор.
20 декабря 2018
4279
37
15

Максим выпускает и продает детскую игрушку — световой планшет. Его бизнесу два с половиной года, год из них он борется с подделками. Максим рассказывает, как заблокировать рекламу подделок и договориться с конкурентами, чтобы они тоже помогали.

Эксперт — Максим Корсаков, владелец компании по производству световых планшетов Freeze Light. Записалa Елена Пичугина.

Детская игрушка — световой планшет

У меня компания по производству и продаже детской игрушки — набора для рисования Freeze Light. Мы продавали наборы под двумя брендами: «Рисуй светом» и Freeze Light. С 2018 года — только под Freeze Light.

Главное в наборе — световой планшет. Это пластиковая доска со специальным покрытием, которое накапливает свет и называется люминофором. К доске есть маркер вроде фонарика — он как раз для рисования.

Всё вместе работает так: ребенок берет маркер и водит по планшету. Может рисовать абстрактные узоры или что-то конкретное, например, деда Мороза, машинки, маму с папой. Всё, что нарисовано, — светится.

В наборе — планшет, маркер, трафарет и инструкция. В каждую коробку кладем сертификат соответствия: он доказывает, что планшет не вредит здоровью

Я с Мартином проверяю склад. Он один скучает дома, поэтому ходим на работу вместе. К Чемпионату мира по футболу сделали круглые планшеты: на одной стороне — поверхность для рисования, на другой — наклейка в форме мяча. Рассказываем о планшетах в Ютубе

Мы думали, что придется бороться только с конкурентами и отвоевывать внимание клиентов, но всё оказалось сложнее.

Мусор вместо планшета

Мы стартовали в 2016 году, и всё шло как задумывали: магазины брали планшет для перепродажи, клиенты покупали с сайта, оборот рос, и мы думали, как привлечь больше партнеров.

Проблемы начались в декабре 2017-го. Внезапно стали получать десятки негативных отзывов за день. У нас группы ВКонтакте и в Инстаграме, и покупатели нас завалили сообщениями: «Планшет не работает», «Это развод».

Сотрудники поняли: что-то не так — и расспросили покупателей с негативными отзывами. Вот что мы узнали.

Мы рекламировались в соцсетях, планшеты нравились покупателям, и они оставляли хорошие отзывы. Кто-то это заметил и решил нажиться на нас. Находчивые ребята разделись на две группы. Все выдавали себя за нас: скопировали название, фотографии, видео — в общем, всё. Разница в схеме обмана.

Одни делали вид, что продают планшет, но самого планшета не было. Схема такая: якобы производитель планшетов крутит рекламу в соцсетях и поисковых системах, покупатели замечают, кликают и переходят на сайт.

Заметили, что у сайтов с подделками труднопроизносимое название, десятки символов в адресной строке. Еще было вот такое: drawlight. low-picee.ru. Для привлечения внимания — скидка в 50%, мы такую не даем

Покупатель заказывает планшет с сайта-подделки. После заказа — звонок от менеджера: «Давайте отправим Почтой России». Заказ готов. Покупатель идет за посылкой, оплачивает и забирает ее домой. Но в посылке нет планшета, только хлам — чаще всего это пластиковые обезьянки и картонки.

«В посылке нет планшета, только хлам — чаще всего это пластиковые обезьянки и картонки»

Еще одни ребята действительно сделали планшет и продавали под нашим именем. Сами по себе подделки — полбеды. Катастрофа в том, что подделки намного хуже по качеству. Маркеры переставали работать через двадцать минут, новые батарейки не помогали. Планшет после случайного сгиба ломался, а если попадала вода — расслаивался, и рисовать на нем не получалось.

Покупатели, которые получали мусор или поддельный планшет, были уверены, что это мы их обманули. Они не понимали, что у них подделка, и настоящий производитель ни при чем.

Покупатели не могли вернуть деньги от якобы продавцов. Сайт и почта, где раньше продавались поддельные планшеты, переставали работать, на телефон никто не отвечал. Зато недовольные покупатели быстро находили нас. Для рекламы подделок продавцы использовали наши фотографии упаковок. А на каждой упаковке — наши контакты: соцсети, сайт, телефон.

Стратегия борьбы с подделками

Итак, декабрь. Для нас это пик продаж, но вместо работы над заказами мы еще разбирались с подделками. Можно было найти тех, кто подделывал планшет, но я решил, что это долго. Выбрали с командой другое решение.

Для рекламы подделок продавцы использовали наши фотографии и видео, поэтому моя стратегия — блокировать рекламу подделок под предлогом нарушения авторских прав. Нет рекламы — нет трафика и продаж. За год мы заблокировали 300 сайтов и 70 000 записей в соцсетях.

Права автора и заказчика

Я не буду рассказывать теорию законодательства о защите авторских прав, какие они бывают и чем отличаются. А сразу перейду к тому, что сделали.

Шаг 1. Доказательства авторских прав

Мой план такой — списаться с соцсетями и хостерами, сказать, что у них крутится незаконная реклама, и потребовать ее удалить. Чтобы план сработал, нужны были доказательства: да, у нас есть права на свою же рекламу.

Почти во всех рекламных роликах и фотографиях есть изображение упаковки, поэтому мы собрали доказательства прав на упаковку. В качестве доказательств — договор авторского заказа и свидетельство о депонировании упаковки.

Что такое договор авторского заказа, 1288-я статья Гражданского кодекса

Договор у нас был с самого начала. Мы подписали его с дизайнером, который разрабатывал фирменный стиль и макет. Формально так: пока дизайнер не передал права на макет, права остаются у него. Даже если он делал макет по нашему заказу. Для передачи прав можно использовать договор авторского заказа.

Еще одно доказательство прав на рекламу — свидетельство о депонировании упаковки. Его выдает авторское общество, которое помогает авторам защитить права на произведения: песни, фильмы, книги.

Депонирование работает так: мы передаем обществу экземпляр упаковки, общество его вносит в свой реестр и хранит у себя, а нам выдает свидетельство. Оно подтверждает, что такого-то числа мы заявили о себе как о правообладателе.

До разбирательств с подделками свидетельства у нас не было, пришлось делать специально.

Депонировали упаковку в авторском обществе «Копирус», заплатили 10 000 рублей

На сбор доказательств ушло две недели: за это время нашли договор авторского заказа и депонировали упаковку. Теперь задача — найти поддельные сайты и заблокировать их рекламу.

Шаг 2. Поиск подделок

Мы знали, что в соцсетях и на сторонних сайтах продаются подделки планшета. Осталось собрать список, чтобы знать, кого блокировать.

Больше всего негатива пришло из ВКонтакте, поэтому начали с него. Искали так: пишем название в поисковой строке и смотрим, что появляется.

Сайты с подделками искали вручную: проверяем объявления в Яндекс-Директе; если видим, что чужие — вносим в список для блокировки.

Пример объявлений в Яндекс-Директе. У нас нет таких скидок, и это не сайты наших партнеров

С поиском подделок помогли покупатели. Татьяна, моя жена и партнер по бизнесу, написала пост ВКонтакте, где пожаловалась на подделки и попросила рассказывать о точках продаж.

Просьба Татьяны сработала, и покупатели прислали ссылки на сайты, страницы в соцсетях с подделками. За первый день — семьдесят адресов, и до сих пор их получаем.

Оказалось, что подделки продаются не только в интернете. Покупатели их видят в продуктовых магазинах, книжных, на «Авито», автобусных остановках.

Вот поддельный набор в торговом центре Кемерова:

Подделка на школьной ярмарке Новосибирска:

Пока ничего не делаем с такими подделками, сначала разберемся с продажами в интернете.

Шаг 3. Блокировка рекламы в соцсетях

Список для блокировки рекламы собрали за неделю. Предстояла самая занудная часть — связаться с техподдержкой, рассказать о нарушении и потребовать заблокировать незаконную рекламу.

В списке были магазины, которые рекламировали поддельные планшеты и другие игрушки. Решили написать им по-доброму: мол, вы торгуете подделкой, пожалуйста, не надо так. Вдруг просьба сработает, и обойдемся без блокировки. Не сработала.

Написали магазинам ВКонтакте и попросили убрали рекламу подделки. Самые частые ответы: «Вам какое дело, чем я торгую», «У вас слишком дорого, а подделки нормальные по цене», «Зря пытаетесь, ничего не добьетесь»

Мы нашли рекламу подделок ВКонтакте, Инстаграме и Ютубе. Схема со всеми одинаковая: пишем в техподдержку о нарушении прав, прикладываем скрины документов на права и ссылки на незаконные публикации. А вот детали отличаются.

ВКонтакте. Написали в техподдержку, рассказали о проблеме и вложили скриншоты. Через день поддержка ответила, что доказательства принимает, поэтому с нас — ссылки на группы, посты, профили для блокировки.

Техподдержка сначала писала нарушителям и просила убрать незаконную рекламу. Если реклама оставалась, она блокировала группу или профиль.

Инстаграм. Связывались по той же схеме: пишем письмо с рассказом о проблеме, прикладываем доказательства и ссылки.

С Инстаграмом две проблемы. Техподдержка попросила перевести письмо и доказательства на английский, а еще лучше на немецкий, испанский, итальянский и португальский языки. Вроде так быстрее проверят наше требование. Мы перевели только на английский.

Еще одна проблема — скорость ответа Инстаграма. Мы присылали ссылки для блокировки и ждали ответа по две недели. Техподдержка могла вовсе проигнорировать, и мы по пять раз присылали одни и те же ссылки. Техподдержка ВКонтакте отвечала за день.

Ютуб. Сначала написали письмо о проблеме, техподдержка приняла обращение. Потом отправляли ссылки на видео: вот оригинал видео, и вот его копия. Ютуб проверял ссылки и удалял из сети.

Соцсети удаляли и блокировали почти всё, что мы присылали. Отказывали раз из десяти, но причину не объясняли. Был формальный ответ вроде «не видим оснований для блокировки контента».

Шаг 4. Блокировка сайтов

Поддельные планшеты продавались в соцсетях и на сайтах. С соцсетями разобрались, очередь за сайтами. Чаще всего это одностраничники: фотография набора, агитация ценой, кнопка заказа, и всё. Никаких разделов о компании, вариантов других наборов или вопросов-ответов для родителей.

Пример сайта с подделками: ребята взяли фотографию набора и ребенка, зафотошопили и поставили цену. Сайт пока работает

Для блокировки сайта общались с хостерами — компаниями, которые размещают сайты на своих площадках. Находим электронный и почтовый адреса и отправляем претензию. Смысл всё такой же: сайт использует нашу рекламу, вот права на эту рекламу, заблокируйте его.

Хостеры отвечали за неделю и почти всегда блокировали сайт. В трех случаях нам отказали, но в ответ мы подали в суд. Как судимся — тема отдельной статьи, но вот важное:

  • мы подали три иска, разбирательства по каждому занимают по три месяца;
  • в качестве доказательств использовали договоры авторского заказа, свидетельство о депонировании и регистрацию товарного знака Freeze Light, пояснения о смене названия с «Рисуй светом» на Freeze Light;
  • из трех исков судьи отклонили один. Сказали, что не хватает доказательств для подтверждения авторских прав;
  • на момент публикации статьи пока иски не выиграли, еще судимся.

Мы ждали, что с нами свяжутся продавцы подделок, но нет. Хостеры блокировали сайты, а продавцы молчали.

Шаг 5. Блокировка на Алиэкспрессе

Мы нашли подделки на Алиэкспрессе и Алибабе и решили помешать продажам. В отличие от соцсетей, площадки удаляют не рекламу, а карточку товара. Так выглядит карточка:

Схема везде одинаковая, рассказываю на примере Алибабы. Сначала я оформил представительство производителя. Для этого зарегистрировался в разделе «Площадка интеллектуальной собственности».

Потом заполнил анкету о себе как о продавце световых планшетов и залил документы, которые доказывают права на рекламу. А дальше как обычно: пишу в техподдержку о нарушениях прав, даю ссылки на нарушителей.

Техподдержка отвечает за пять дней. В ответе как-то так: «Мы связались с магазином и предупредили о блокировке карточки товара. Если не удалит, заблокируем ее сами».

В ответ на предупреждение некоторые магазины мне пишут. Как я понял, это всё китайские магазины.

Магазин получил предупреждение от Алибабы. Продавец просит не блокировать магазин. Его аргументы: он новичок, не знал о нарушении правил торговли и обещает исправиться

У меня не было задачи блокировать весь магазин, поэтому если он убирал из продаж поддельный планшет, то я писал «окей», и мы забывали обо всем.

Шаг 6. Предупреждение о подделках

Я решил, что недостаточно бороться с последствиями из-за подделок, хорошо бы опередить проблему. Для этого мы несколько раз в месяц рассказываем покупателям о подделках. Общаемся в соцсетях, цель постов — показать покупателям, чем отличается подделка от оригинала.

Вот несколько отличий.

Маркировка. На оригинале стоит 3+. Цифра появилась после того, как мы получили сертификат соответствия, в нем как раз ограничение по возрасту. Наш сертификат можно посмотреть на сайте Росаккредитации.

Орфография и качество печати. Заметили, что у подделок много опечаток, орфографических ошибок и неровной печати.

Стоимость. Наборы-двойники в несколько раз дешевле оригинала. Поддельный набор размера А4 можно найти от 250 до 650 рублей, оригинал стоит 1500 рублей

Еще сделали защитный стикер — голограмму на упаковке. Если она есть, и ее не вскрывали, планшет — не подделка.

Голограмму заказывали в Москве. Первый тираж в десять тысяч штук обошелся в 35 000 рублей и полтора месяца работы.

70 000 заблокированных постов и другие итоги

Мы боремся с подделками год, и вот наши результаты.

Стало меньше рекламы подделок. За два года заблокировали 300 сайтов, 70 000 постов и профилей в соцсетях, 70 карточек товаров на Алиэкспрессе и Алибабе. Я не знаю, это много или мало. Коллеги по рынку не блокировали рекламу, мне не с чем сравнивать.

Реклама подделок не исчезла совсем, но ее стало меньше раза в два. Кажется, до ребят дошло: бесполезно продавать подделки — мы всё равно заблокируем продажу.

Нашли новых партнеров для продаж. Тридцать магазинов отказались от подделок и стали продавать оригинал, хотя наши цены выше. Мы не знали эти магазины, но пока блокировали их рекламу, подружились. Теперь у нас новые точки продаж.

Объединились с конкурентами — производителями световых планшетов. Мы часто встречаемся на выставках или просто так общаемся. На одной из встреч рассказали, как наткнулись на подделки и что делаем.

Некачественные подделки вредят всем, не только нашей компании, поэтому ребята включились в борьбу с подделками. Для этого мы сделали доверенность и передали ее техподдержкам соцсетей. Теперь у конкурентов есть право требовать разобраться с рекламой лжепланшетов.

Подружились с покупателями. Мы не замалчивали проблему с подделками и рассказываем как есть: как находим и боремся, как подделки вредят нам и покупателям. В ответ — слова поддержки и помощь. Чаще всего присылают адреса сайтов или групп, где продаются подделки.

Один клиент купил подделку и за свой счет провел экспертизу качества, а результатами поделился с нами.

Мужчина купил планшет, порисовал десять минут, и у него разболелись глаза. Тогда он отнес планшет на экспертизу. После экспертизы стал искать производителя и нашел нашу группу ВКонтакте, а мы как раз опубликовали пост о борьбе с подделками.

Сначала покупатель позвонил нам в офис, рассказал о подделке, а потом прислал скриншоты экспертизы.

Мы всё посмотрели и сделали об этом пост.

Мы всё еще боремся с подделками. Каждый день мониторим соцсети и сайты, пишем в техподдержку, если надо — судимся. В будущем планируем изымать продажи подделок из офлайн-магазинов.

Главное, что я понял для себя: еще до старта продаж надо продумать, как бороться с подделками. Какую стратегию выбрать, какие документы понадобятся, что говорить покупателям. Если бы продумали, потеряли бы меньше времени и клиентов.

Свежак

У меня магазин. Как оформить ценники?

Улыбка и вежливость продавца бесценны. На всём остальном в магазине должны быть правильные ценники.
10 января
1530
57
15
Новое

Если деятельность ООО не ведется

Если ООО формально открыто, но не работает, всё равно придется сдавать отчеты. Даже если в них нули. Иначе придет налоговая, и будет хуже.
25 декабря 2018
1286
16
2

Как ничего не пропустить

Подпишитесь в соцсетях

Публикуем ссылку на статью, как только она выходит. Отдельно даём знать о важных изменениях в законах. Шутим, но не слишком смешно.

Получайте статьи почтой

Присылаем статьи пару раз в неделю, а ещё новостной дайджест и приветы от Модульбанка. Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

Момент...
Готово!
Проверьте почту, пожалуйста

А если не хотите подписываться почтой и дружить в соцсетях — ну что ж! Вы можете набирать наш адрес руками в браузере, как в двухтысячном.