i
×

Издание для бизнеса.

Пишем о важном, разбираемся с ежедневными задачами предпринимателей, исследуем законы, транслируем опыт.

Меньше хайпа, больше пользы!

Однажды пациент убежал ночью в лес

Директор реабилитационного центра «Три сестры» Анна Симакова о семейных драмах в клинике, конкурентах под видом пациентов и странных просьбах родственников
4 сентября
1995
187
4

10 лет назад Анне Симаковой инвесторы предложили открыть центр реабилитации на тысячу пациентов в год. Она рассказала, как работает больница без главного врача, без гомеопатии и нумерации палат, а также что делать, если пациенты требуют скидку.

Герой — Анна Симакова, CEO реабилитационного центра «Три сестры». Записалa Диана Карлинер, редактор.

Мы не хотели, чтобы людей к нам привозили умирать

Мы планировали построить дом престарелых, а построили реабилитационный центр.

Пять лет я работала в Северстали — до рождения первого ребенка. После нескольких месяцев декрета я поняла, что не хочу возвращаться в большую корпорацию. Я работала в управляющей компании в Москве, а реальное производство шло на местах — в Воркуте, в Карелии. Я заскучала.

Так совпало, что один из директоров Северстали предложил мне и нескольким сотрудникам уйти в стартап. В стратегии было три направления: забота о старших, медицина и образование. Мы начали с проекта заботы о старших. Мы хотели построить не плохой хоспис, куда людей привозят умирать, а дом с качественным уходом, заботливыми сиделками, занятиями и творческими встречами.

Мы сняли офис с витражными стеклами и с видом на яхты, купили участок земли в Щелкове за 30 млн рублей и год думали, чем именно хотим заниматься. Вдруг стало понятно, что дом престарелых не окупится. Люди из проекта стали уходить, включая основного партнера. Из десяти человек в команде осталось трое. Из шикарного офиса мы переехали в каморку с видом на парковку.

Я обратила внимание, что люди, которые лежат в домах престарелых, оказываются там после инсульта, перелома шейки бедра, у кого-то онкология или рассеянный склероз. Если за ними не просто ухаживать, а добавить медицину, занятия физкультурой, психологическую помощь, у людей будет шанс восстановиться или продлить себе достойную жизнь. Второму партнеру эта идея понравилась, и мы решили строить реабилитационный центр. На месте советской базы отдыха, переделанной в общежитие для китайских рабочих, нужно было создать современную клинику.

Это первый этап строительства. Мы думали, что снесем старое здание и за полгода возведем классную коробочку из сэндвич-панелей. Оказалось, что это огнеопасно, и клинику можно построить только из кирпича и бетона

Стоимость строительства росла бешеными темпами. К примеру, нам нужны была особая вентиляционная система, система кондиционирования и отопления — это дороже обычной на треть, просто потому что с лицензией для медицинского учреждения.

Мы инвестировали 500 миллионов рублей, а планировали — в три раза меньше

В 2012 году мы открыли первый корпус на тридцать пять палат, а чтобы окупить инвестиции, нужно было как минимум пятьдесят. Пора было строить второй корпус, но деньги закончились. Мы активно ходили по банкам, и нам говорили: «Бизнес-модель интересная, но не могли бы вы подтвердить, что клиенты у вас будут». Но это было трудно подтвердить, потому что наши пациенты еще не знали, что они заболеют и приедут к нам. Все банки нам отказали.

Нас поддержали частные инвесторы, у которых был капитал и личные связи. Благодаря инвесторам, строителям, которые были согласны на рассрочку, и терпеливым сотрудникам, — построили клинику на 100 мест. Мы с сотрудниками полгода сидели без зарплат.

Делаем ставку не на роботов, а на людей

Нам очень хотелось быть похожим на немецкую, итальянскую или хорошую американскую клинику. Денег на заграничные поездки у нас тогда не было, зато мы позвали врача с двадцатилетним опытом работы в реабилитационном центре Миннесоты, и США будто бы пришли к нам в клинику. Ставку мы сделали не на роботов и тренажеры, а на команду. Чтобы восстановиться, человек сам должен прикладывать усилия, поэтому у нас обычное оборудование, которое есть во многих западных центрах: вертикализатор, мотомед, экзарта, бобат-столы.

Так выглядит зал для физической терапии, пациенты проводят здесь по 4-6 часов в день, в зависимости от состояния. Если заниматься меньше, нужного результата не будет.

Обустройство зала обошлось нам примерно в 10 млн рублей. Но труд физических терапевтов дороже — 40 млн рублей в год. Кроме того, им постоянно приходится учиться, в том числе в западных центрах. Общий бюджет на обучение сотрудников — 6 млн рублей в год.

Физические терапевты терпеть не могут, когда их называют инструкторами ЛФК. Если тренер ЛФК выполняет задания строго по инструкции, то физический терапевт — полноценный участник лечения

В России профессии «физический терапевт» официально нет, как и профессии реабилитолога. Физиотерапия до сих пор у некоторых россиян ассоциируется с прогреваниями, лечением минеральной водой или грязью. В англоязычных странах физиотерапия — это, в первую очередь, занятия физической культурой, которые помогают избавиться от ограничений в движениях и предотвратить осложнения у пациентов.

Чтобы обустроить клинику, нужно оплатить не только строительство и оборудование, есть еще много расходов, которые не такие очевидные. Вот несколько:

Противопожарная система

6 млн ₽

Медицинский софт

2,5 млн ₽

Изи стрит — пространство в виде настоящей улицы со светофором, магазином и машиной. Пациенты здесь тренируются перед выпиской

500 тысяч ₽

Форма медицинского персонала

2 млн ₽ (одна форма — 7 тысяч ₽)

Тренажер изи стрит. Здесь пациент с эрготерапевтом учится переходить дорогу, подниматься по лестницам, открывать сложные замки дверей, пересаживаться в машину, передвигаться по неровным поверхностям и делать покупки, доставая мелочь из кошелька.

Разумеется, клиника — это такой бизнес, в который невозможно вложиться один раз и работать на этом, она предполагает большие регулярные затраты:

Эксплуатация центра (свет, вода, солярка, замена лампочек, моющие средства)

около 2 млн ₽ в месяц

Расходы на мобильную связь

120 тыс ₽ в месяц

Питьевая вода

около 30 тысяч ₽ в месяц

Питание в ресторане клиники

580 руб на пациента в день, 420 руб — на сотрудника

Мы помешаны на доступной среде — в клинике широкие двери и идеально ровный пол. Во время строительства я садилась на стул, представляя, что сижу в коляске, проезжала каждую комнату, и говорила, где должна стоять кровать, на такой высоте должно висеть зеркало, а где должен быть душ, чтобы пациент мог им пользоваться.

У нас нет порогов, а на входе в клинику — автоматически открывающиеся двери.
Мы отказались от нумерации палат и назвали их по-чеховски: «Барон», «Храбрость», «Госпожа», «Писатель», «Роман» и другие. И пациентам приятно, и врачи при обсуждении медицинских подробностей между собой называют не имена, а названия комнат. Это идея Артемия Лебедева, он придумал название нашей клинике
Через широкие двери котам тоже легко зайти. И мы, и пациенты не против

Пациент приходит в палату, и сиделка его кормит с ложечки

Большинство наших пациентов приезжают после реанимации, они не могут двигаться, говорить, самостоятельно дышать и глотать, поэтому зависят от окружающих. В недавнем времени эти люди были здоровы, а теперь их кормят с ложки или через трубку, помогают мыться, меняют памперсы. Наша задача — сделать человека максимально независимым.

Некоторые пациенты приезжают с сиделками, и кажется, что это должно помогать, но проблем больше, чем помощи. Смысл реабилитации в том, чтобы пациент всё пытался делать сам: есть, умываться, одеваться, пересаживаться в инвалидное кресло, специалисты каждый день для этого проводят занятия. А потом пациент приходит в палату, и сиделка его кормит с ложечки.

Сиделки боятся потерять работу и разводят деятельность, начинают качать права: «Я всё родственникам расскажу! Ваш врач не назначил капельницу, а должен назначить! И готовить вы не умеете!». Был случай, когда сиделка заказывала на ужин пять блюд в нашем ресторане для пациента, который может есть только блендерную пищу, а потом к ней приезжал брат, чтобы забрать эту еду. Мы часто отговариваем родственников от сиделки, если пациент сам может нажать на кнопку вызова, но родственники настаивают: «Мне спокойнее, если я в любое время могу позвонить сиделке и узнать, что там с моим папой». Поэтому мы создали свой большой штат сиделок и ввели индивидуальные посты с круглосуточным наблюдением.

Сиделка заказывала на ужин пять блюд, а потом к ней приезжал брат, чтобы забрать эту еду

Наши сиделки постоянно проходят обучение и работают в тесной связи с медсестрами. Но так как в сиделки обычно идут люди с низкой квалификацией, нам регулярно приходится кого-то из них увольнять: то кто-нибудь выпьет на ночном дежурстве, то пациенту нагрубит, то вдруг драка сиделок в раздевалке. С другой стороны, одни из лучших наших физических терапевтов и эрготерапевтов выросли именно из сиделок. Тем, кто хочет у нас работать, мы иногда предлагаем начать с должности помощника по уходу.

Мы регулярно становимся свидетелями семейных драм. Мама пациента не подпускает к сыну его подругу, муж перестает навещать жену или супруга пациента диктует, кого из родственников можно пускать в палату, а кого — нельзя. Это отражается и на реабилитации.

Однажды к нам привезли пациентку с нарушениями памяти после аварии. Она плохо ориентировалась в пространстве, забывала названия предметов и имена, путала слова. За рулем машины во время аварии был ее бойфренд, поэтому мама девушки старалась его не подпускать, винила в произошедшем. Но он всё равно приезжал. И когда он приезжал, к ней моментально возвращалась память, он выходила к нему на встречу и легко находила дорогу. А когда он уезжал, она уже не могла дойти до палаты.

А потом я в мусорной корзине обнаружила букет белых роз. Оказалось, что его привез пациентке этот мужчина, но ее мама заставила его выбросить. Я хотела поставить цветы в ординаторскую, а мама девушки сказала, что у них плохая энергетика и делать этого нельзя. И в это в центре доказательной медицины. Розы все равно отнесли врачам.

Восстановление — процесс длительный, и тут нужно набраться терпения. У нас как-то жила несколько месяцев супружеская пара — мужчина после инсульта, который не мог говорить, и его сопровождала жена. Жена заскучала, уже отчаялась, говорит ему: «Ну что ты всё молчишь? Молчишь, молчишь, молчишь, молчишь. Говори уже!» И так минут пять. И тут мужчина собрался и ответил: «Па-а-а-шла в жо-о-о-пу!». Господи, заговорил! Сила любви!

Еще был случай, когда пациент убежал ночью в лес. Это был пациент с черепно-мозговой травмой, и ему казалось, что он где-то рядом с домом, и он решил сходить в магазин за семечками, думал, что чуть-чуть пройдет, и окажется в Пятерочке. Пациента сопровождал родственник, но он не заметил, что тот ушел, а наш охранник не понял, что это пациент. У нас вокруг лес, и пациент сразу оказался там. В итоге почти сразу сотрудники из ухаживающего персонала поняли, что пациента нет, сообщили администратору, и мы пошли на поиски. Очень быстро пациента нашли и вернули в клинику.

После этого случая были предложения поставить в клинике турникеты и выдавать браслеты, но я против. Безопасность не должна быть такой пугающей, а один прецедент не должен создавать трудности всем и на всю жизнь. Поэтому мы проработали правила для охраны, которые уберегут от таких побегов в будущем.

«Мы на неделю раньше выедем, а вы нам деньги фонда верните»

Когда мы открывались, думали, что к нам будут приезжать только очень обеспеченные люди, а на самом деле среди наших пациентов люди с разным достатком. По соседству могут жить кассир из супермаркета, цыганский барон, актриса, мастер маникюра, IT-специалист, владелец завода и даже мама президента Республики Гвинея. Мы сами не хотим быть центром только для богатых, поэтому сотрудничаем с благотворительными фондами и департаментом соцзащиты Москвы.

К сожалению, не всегда пациенты ведут себя честно. Были случаи, когда пациент приехал от благотворительного фонда, а родственники просили: «Мы на неделю раньше выедем, все документы подпишем, а вы нам деньги верните». Или вот частый пример манипуляции: приходит родственник на ресепшн, жалуется «питание отвратительное, сервис ужасный, результатов нет». И потом добавляет: «Вы же скидку нам сделаете на второй курс? Мы еще на месяц останемся». Для меня такой отзыв — похвала нашей работе.

Три раза родственники на нас подавали в суд с требованием вернуть деньги, потому что не заметили результатов. Поэтому мы заранее обсуждаем риски и проговариваем, каких целей пациент может достичь и с какой вероятностью.

Иногда мы вынуждены отказать пациенту, если видим, что реабилитация не принесет ему пользы, можем направить в паллиатив или рекомендовать другую больницу. Красные флажки для отказа в реабилитации: инфаркт меньше месяца назад, дыхание через ИВЛ, пневмония или другая инфекция. В этих случаях пациенту нужно быть в стационаре рядом с реанимацией. А потом, когда он стабилизируется, мы сможем принять его на реабилитацию.

Бывает, что обращается пациент, от которого все отказались, думая, что он умрет через неделю. Мы его принимаем, он проходит реабилитацию, выписывается домой. Потом он идет получать инвалидность, а ему не хотят давать вторую группу, только третью. Никто не может давать стопроцентные прогнозы.

Просьбы пациентов: личная охрана и «возьмите ключи и зайдите ко мне домой»

У меня есть практика, когда я отвечаю на звонки пациентов. Часто мой номер телефона привязан к кнопке Вотсапа на сайте. Естественно, не говорю, что я генеральный директор. На прошлой неделе после того, как мы подтвердили заезд пациента, звонит мне его мама:

— Анют! Ты же не против, что я на «ты»? Срочно пришли мне официальное подтверждение на имя нашего лечащего врача.

Или вот пишет мне пациентка: «Ань, привет! Я решила не продлевать реабилитацию, а поехать к подруге в Анапу. Мне нужно, чтобы ты нашла там невролога и офтальмолога, чтобы я не тревожилась. Мне же показано?».

Классические просьбы, с которыми мы часто сталкиваемся: приставить охрану к палате (мы против, это пугает других пациентов), повесить картину с березами в палату (из окна вид только на сосны), приносить свежие газеты и привезти вещи, забытые дома. «Возьмите ключи, зайдите ко мне домой. Там в спальне в шкафчике на нижней полке мой купальник, вот он мне и нужен». Домой, разумеется, никто не поедет, а сделать заказ через интернет с доставкой мы можем.

Отдельная тема — просьбы, связанные с питанием. Пациенты лежат у нас подолгу, и устают от однообразной еды. Кто-то хочет домашней еды: борща, маринованной селёдочки, картофельного пюре. Кто-то не ест мясо и просит морковных котлет, а кто-то мясо очень любит и хочет шашлык.

Рис не подойдет, он будет выпадать с ложки

У нас есть пациенты с диабетом, аллергией, с гастростомами. Поэтому ресторан для нас — медицинское подразделение клиники. Врачи и повара работают в тесной связке. Например, для пациентов с нарушением глотания нужно придумывать блюда разной консистенции: густое повидло, мед, сироп, неоднородное пюре, мягкая пища — это всё названия консистенций и вязкости.

Некоторые пациенты учатся есть самостоятельно, и, например, рассыпчатый рис им не подойдет — он будет выпадать с ложки и вызывать раздражение. А вот вязкую геркулесовую кашу или мягкую гречку удержать на ложке легче. И посуда для пациентов с нарушением глотания должна быть с бортиками, чтобы было удобно зачерпнуть еду.

Адаптивные приборы пациент может уверенно держать в руке. При необходимости ложку или вилку можно согнуть под нужным градусом

Спасибо, что доехали

На воротах у нас табличка «Спасибо, что доехали».

Дорога — самое частое недовольство пациентов и испытание для нас. Два километра пути через лес на подъезде к нам выглядят как после бомбежки.

Дорогу мы регулярно засыпаем щебенкой и чистим, но тут нужен асфальт, её должны отремонтировать за государственный счет. В администрации нашему юристу говорят: «Извините, деньги ушли на другие цели». А мне: «Пишите на портал правительства Московской области».
И вот что ответили на обращение. Пишут, что дороги нам не ждать, по крайней мере, в этом году

У нас нет реанимации, и когда пациент ухудшается, его нужно срочно доставить в ближайшую больницу. Так недавно случилось с пятилетним мальчиком после укола ботулинотоксина, это лекарство применяется для снятия спастики. Когда наши врачи поняли, что ему срочно нужно в реанимацию, они стали звонить на станцию скорой, но там просто сбрасывали трубку с криками: «Мы к вам не поедем! Он на этой дороге у нас умрет!». Одна скорая в итоге вызов приняла, мальчика доставили в клинику имени Рошаля и спасли. Но они по этой дороге два километра ехали 30 минут, потому что каждое резкое движение усиливало боль.

Другой похожий случай произошел с ребёнком после удаления опухоли головного мозга. У него начались осложнения после операции — стал развиваться отек левой половины лица. Первым делом мы звоним оперирующему хирургу, чтобы вернуть мальчика в нейрохирургическое отделение. Хирург в отпуске, и нам отказывают. Начинаем одновременно обращаться во все возможные другие детские больницы Москвы, но все отказывают под предлогом того, что у мальчика нет московской прописки. Согласилась только Морозовская больница. К тому моменту мальчик был уже в сопоре, то есть в состояние утраты сознания, из которого очень сложно вывести. К счастью, удалось спасти.

Конкуренты приезжают: «Пожалуйста, проконсультируйте!»

Когда мы только открывались, рынок был свободен. Сейчас реабилитационных центров так много, что сложно сказать, сколько именно. И понятно почему: хирургия более-менее занята, пластическая хирургия тоже, инвестиции в диагностику обходятся очень дорого. Государство теперь тоже понимает, что реабилитация — это не прихоть, а обязательная часть лечения.

Конкуренты для меня делятся на два типа. Одних я очень уважаю — у них честные принципы, интерес к науке, уважительное отношение к человеку. А есть конкуренты, которые настроены агрессивно. Они подписываются на наших подписчиков в Инстаграме, заманивают пациентов на одиннадцать процедур в день, что физически невозможно, обещают реабилитацию от 1000 рублей в сутки. Они следят за нашей рекламой. Один раз по глупости наши бывшие подрядчики по рекламе разместили объявление: «Супер-предложение от лучшего центра страны!». Конкуренты увидели это и подали на нас жалобу в ФАС.

Конкуренты подписываются на наших подписчиков в Инстаграме, заманивают пациентов, обещая 11 процедур в день за 1000 рублей в день, подают на нас жалобы в ФАС.

Некоторое время назад ходили слухи, что у наших конкурентов нет лицензии на амбулаторную реанимацию, и заезды они проводили по вечерам, боясь проверок. Мы не стали раскручивать эту историю. Зачем? Я считаю, что энергию надо направлять в созидание, и не трачу время на войну. Если и заниматься какой-то деятельностью в этом направлении, так это просвещать пациентов, рассказывать, что такое качественная реабилитация и по каким критериям ее оценивать. Хотя понятно, что всех пациентов от шарлатанов мы не спасем.

Бывает, приезжают к нам с выпиской посетители: «Пожалуйста, проконсультируйте! Мама после инсульта». В разговоре становится понятно, что это конкуренты. Они задают такие вопросы: «Всегда пациент может дотянуться до тревожной кнопки? А что будет, если сразу в 2-3 палаты вызовут медсестру? Мотивированы ли они у вас работать? Сколько у вас зарабатывают медсестры?». А потом мы на сайте другой клиники находим фотографии этих «посетителей» — главной медсестры и эйчара. Жаль времени на это тратить, но я спокойно отношусь. Без определенной культуры, энергии, страсти такой проект не создать. Так пусть приезжают, смотрят.

Когда у меня берут кровь, я могу упасть в обморок

Помимо того, что я директор клиники — я режиссер и мама троих детей. Я понимаю, как непросто бывает нашим сотрудникам, поэтому у нас в клинике есть детский сад. Во время праздников мы разрешаем детям сотрудников потренироваться делать УЗИ, раскладывать таблетки, учим делать уколы.

Кино в мою жизнь пришло из-за клиники. Когда мы только открылись, были в долгах, и обратиться к рекламному агентству просто не могли. Мы пригласили оператора снять несколько роликов о пациентах, а я написала для них сценарии. Ролики вызвали невероятный отклик в медицинском сообществе, и оператор у нас в штате с тех самых пор. Более того, часто именно ролики помогают нашим пациентам собрать нужную на реабилитацию сумму через благотворительный фонд.

Юра поступил на реабилитацию после несчитанного количества сложных операций. Два года назад Юру на пешеходном переходе сбил камаз:

Однажды наш инвестор позвонил мне и сказал: «Слушай, а давай снимем кино». И мы сняли фильм с участием наших сотрудников. В процессе съемок я поняла, что хочу учиться и закончила Московскую школу кино. Сейчас планирую пойти в отпуск на неделю, чтобы закончить монтаж моего нового фильма. Но есть такая закономерность — как только ты даешь свой телефон пациентам, у тебя больше нет ни отпуска, ни выходных. Уходишь на йогу, а через 1,5 часа — 130 сообщений. Пациенты могут даже позвонить в пять утра. Трубку не беру, но в семь перезваниваю.

Если бы десять лет назад я знала, что у пациентов могут быть огромные пролежневые раны, люди с черепно-мозговой травмой могут убегать в лес, скорая сбрасывать трубку, когда у тебя задыхается пациент, а люди ломают ноги на абсолютно ровном, безопасном месте — я бы испугалась и, может быть, не согласилась быть директором клиники. Теперь, мне кажется, ничего не страшно. Хотя я до сих пор падаю в обморок, когда у меня берут кровь.

Свежак

Десять ошибок в наружной рекламе

Директор придумал необычную рекламу и отдал дизайнеру, а тот не стал проверять требования закона. Оператор наружной рекламы решил, что заказчик сам всё проверил, и разместил так. В итоге в городе висит реклама с нарушением закона, а директор узнает об этом из нашей статьи. Та-дам
5 сентября
821
11
7
И такое бывает

Арендодатель не дает съехать из-за ремонта

Арендодатель потребовал у съемщика девятьсот тысяч рублей за просрочку аренды. По документам съемщик не съехал, а продолжал снимать помещение и не платил, вот и накопилась просрочка. Причина просрочки — в ремонте: арендодатель не отпускал съемщика, пока тот не сделает ремонт.
10 июля 2018
10106
40
7

Как ничего не пропустить

Подпишитесь в соцсетях

Публикуем ссылку на статью, как только она выходит. Отдельно даём знать о важных изменениях в законах. Шутим, но не слишком смешно.

Получайте статьи почтой

Присылаем статьи пару раз в неделю, а ещё новостной дайджест и приветы от Модульбанка. Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

Момент...
Готово!
Проверьте почту, пожалуйста

А если не хотите подписываться почтой и дружить в соцсетях — ну что ж! Вы можете набирать наш адрес руками в браузере, как в двухтысячном.