Выживают кофейни с дисциплиной

С чего всё началось и почему вы решили открыть первую кофейню?

Десять лет назад я работал в компании, которая открывала бары, кафе и рестораны. Начинал с менеджера, потом дорос до директора кофейни в центре города. Я всегда любил наблюдать и заметил, что люди не засиживаются в кафе надолго, они заскакивают между делом, быстро выпивают кофе и убегают дальше. Так у меня появилась идея арендовать места в торговых центрах и варить вкусный кофе на вынос.

В то время в Липецке о кофе на вынос еще не знали. За границей человек со стаканчиком был обычным делом, а в Липецке вызывал удивление. Эксперты считали, что услуга «кофе с собой» в России не выстрелит и займет в лучшем случае 10% оборота всего кофейного бизнеса. Мы с партнерами решили рискнуть и не зря: сегодня наши бары работают в восьми городах России и Белоруссии. Собственных баров у нас двадцать, остальные — бары по франшизе.

Первые клиенты просили по старинке налить им «три в одном» из пакетика. Так что первые два года мы не только отстраивали бизнес, но и создавали моду на кофе в стаканчике. Сейчас гулять с кофе или пить кофе на ходу между деловыми встречами в Липецке — обычное дело.

Первый кофейный бар в Липецке Сергей открыл в 2008 году. Он работает до сих пор

Вы начинали десять лет назад. Россия была на грани нового кризиса, еще никто не знал про айфоны и только несколько месяцев проработал Вконтакте. Кофе в стаканчиках люди видели только в «Сексе в большом городе», другого опыта не было. А откуда он был у вас?

Я путешествовал и уже знал про этот формат. Когда начали строить бизнес, мы с партнерами изучали кофейные бары в Европе, Америке и Скандинавии. К открытию своего бара мы посмотрели около двух тысяч заведений. В некоторые ездили, другие изучали по фотографиям на сайтах и в социальных сетях.

Оказывается, для предпринимателя очень важно уметь наблюдать и анализировать. Я прихожу в новые бары и рестораны, рассматриваю интерьер, отмечаю, как всё устроено: где стоит кофемашина и лежат ложечки, что делает бариста, какое молоко используют. Я наблюдаю со стороны, вижу процессы, которые происходят в компании, и на них учусь. Если не получается посетить бар, который меня интересует, внимательно рассматриваю фотографии в социальных сетях. По ним тоже можно заметить мелочи и понять, как выстроен процесс работы.

По маркетинговым исследованиям в России сейчас работает около шести тысяч кофеен, большинство из них относятся к кофейным сетям. Среди них такие серьезные игроки как «Кофехауз» и «Шоколадница». Кажется, открывать новую кофейню или сеть — утопия, не справишься с конкуренцией. Какие кофейни выживают?

Выживают те кофейни, у которых есть дисциплина. Самое главное — контроль и соблюдение стандартов. Дьявол — в деталях, и в кофейне важно всё: фартук бариста; логотип и слоган; внешний вид стаканчика и какой он на ощупь; фантик, в который завернута шоколадка; пыль на кассе или в углу стола, от которой поморщится гость; настроение и тембр голоса бариста.

Фирменный стиль мы продумывали год, а на дизайн стаканчика для кофе ушло полгода. В задании для дизайнера я написал, что стаканчик должен вызывать желание сделать с ним селфи. Люди ходят в рестораны быстрого питания, но редко кто выкладывает фотки оттуда и пишет: «Как же здесь круто!». Обычно ставят хэштеги #сорвалась, #зашлавсетакитуда, #одинразможно. Для меня было важно, чтобы наш стаканчик хотели показывать.

Полгода ушло, чтобы сделать дизайн стаканчика для кофе

Дисциплина у нас и в работе сотрудников. Они действуют по инструкции. У бариста есть фотографии, как одеться, куда поставить сиропы и молоко. Он знает, как провести санитарную обработку и по какому скрипту разговаривать с клиентом. Правил ради правил у нас нет, мы годами отстраиваем процесс и делаем так, чтобы ничего не мешало работе. Мне нравится, как говорит о дисциплине Дмитрий Левицкий, владелец ресторана «Дорогая, я перезвоню» и бара «Куклы пистолеты»: «Всё должно быть как в пионерлагере: правил много, но они не мешают делать работу легко и с удовольствием».

Если какой-то из наших баров не выполняет показатели по выручке, мы выезжаем туда с командой из центрального офиса и наблюдаем за работой сотрудников. Чаще всего мы находим мелкие ошибки: бариста не соблюдают скрипт разговора с клиентом, неправильно расставляет инвентарь, в баре часто меняется меню десертов. Если клиент заходит в бар и не видит свое любимое шоколадное печенье, он расстраивается. Такая мелочь, а на душе остается неприятный осадок.

Доходит до смешного: бариста не поздоровался с гостями, вовремя не заморозил лед, дольше обычного готовит кофе, и скапливается очередь, — гости недовольны и уходят в другие бары. Стоит исправить эти мелочи и выручка сразу прирастает на 20-30%.

Что важно в работе, чтобы гости возвращались за кофе снова?

Гость возвращается в кофейню, если ему варят вкусный кофе, а в кофейне уютно и приятно. «Уютно и приятно» не абстрактные понятия, это не про картины на стенах или обивку кресел. Если на столике остались кофейные пятна от прошлого гостя, у бариста плохое настроение и постоянно звонит мобильный, гостю становится неуютно. Он может дать еще несколько шансов любимому бару, но потом уйдет в другой.

Не каждый гость хорошо разбирается в сортах кофе, но всегда поймет вкусно ему или нет. Иногда мы меняем сорт кофе, и гости это замечают, спрашивают, что изменилось. Чтобы выдерживать качество, мы ввели несколько уровней контроля.

В барах работают бариста и старшие бариста. Бариста варят кофе и общаются с гостями. Старшие бариста не сидят целый день в барах, они приезжают в них раз в два-три дня, пробуют кофе и смотрят, как бариста справляется с работой. Каждое утро бариста показывает старшему бариста эспрессо. Если старший бариста в баре, то лично, если нет — присылает ему фотографию. Старшие бариста даже по фотографии видят, правильно приготовлен кофе или нет. Так мы сразу вылавливаем ошибки бариста, исправляем их или устраиваем обучение.

Бариста готовит первый утренний эспрессо, чтобы сфотографировать его и отправить старшему бариста

В некоторых барах мы тестируем интерактивные планшеты. На них гости отмечают, как им кофе и обслуживание сегодня. Если гость нажимает «плохо», старший менеджер кафе тут же получает смс с уведомлением и звонит клиенту. Он спрашивает, что не понравилось и почему. Клиенты открыто рассказывают и всегда очень рады такому вниманию.

Сейчас бариста получают премию от оборота, но скоро введем премию за лайки на интерактивных планшетах. Так им будет выгоднее работать качественно, чтобы гости покупали больше и возвращались в бары.

Вы сказали, что бариста общаются с гостями по скрипту. Как это помогает? Ведь неприятно, когда с тобой говорят заученными фразами как робот.

Бариста — это тот же менеджер по продажам. Ему нужно выявить потребности гостя и сделать так, чтобы он захотел вернуться за чашкой кофе снова. Гостю вряд ли понравится бариста, который мямлит или не знает, что сказать. Мы не заставляем их общаться точно по скрипту и не штрафуем, если бариста поменял местами предложения. Скрипт — это план разговора, инструкция, чтобы ничего не забыть.

Бариста — это тот же менеджер по продажам

Постоянных гостей бариста знает по имени и помнит, что они обычно берут. А если забыл, смотрит последние заказы клиента по карте лояльности. Гости улыбаются, когда бариста встречает их вопросом: «Вам как всегда?», — и точно знает, что гость обычно заказывает.

У бариста есть инструкция, которая всегда лежит перед ними:

• поприветствовать;
• спросить, что сегодня хочет гость: кофе, коктейли, выпечка, сладости;
• уточнить, какой объем кофе нужен;
• предложить добавить в кофе сироп, сливки или корицу;
• рассказать о новом напитке и предложить его попробовать;
• пробить заказ в ЦРМ, озвучить сумму заказа, уточнить про карту лояльности, получить оплату, отдать сдачу;
• отдать заказ;
• попрощаться.

Действия простые, но все они работают на то, чтобы гости возвращались к нам снова. Им приятно, что каждый день их одинаково вежливо обслуживают, помнят имя и их предпочтения.

Вы много говорите о стандартах. А как вы поняли, что они важны, как это было в начале?

Я считаю, что в бизнесе важно всё считать. Иначе, как увидеть, что сработало, а что — нет. Сначала все показатели я считал на коленке в экселе. Помню, когда уезжал в отпуск, каждый день ждал смску от бариста с выручкой за день.

Потом понял, что так не пойдет, нужна система, которая будет сама собирать данные. Мы разработали собственную ЦРМ-систему. К ней мы подключаем свои и франчайзинговые бары. Через ЦРМ и мобильное приложение я вижу все данные по продажам и затратам каждого бара. В системе хранится база постоянных клиентов, а сотрудники ставят в ней задачи друг другу и общаются.

Как выбрать ЦРМ в статье на «Деле»

Написать ЦРМ с нуля вышло дорого, около миллиона рублей, но другого выхода не было. Ни одна из готовых ЦРМ нам не подошла. Да и подключить все кафе в арендованную ЦРМ было бы еще дороже, а платить пришлось бы каждый месяц. А так — вложились один раз и только дорабатываем.

Для ЦРМ у нас работает отдельный разработчик, каждый день он улучшает систему и выкатывает обновления. Изменения у нас происходят очень быстро. Когда мы установили интерактивные планшеты, уже через день я в онлайне смог увидеть все отзывы и статистику по ним.

Наша ЦРМ работает с разными системами налогообложения. В регионах кофейни работают на ЕНВД, в Москве — на упрощенке с кассами. Те и другие кафе подключены к ЦРМ. Сейчас мы переходим на онлайн-кассы и тоже интегрируем их в систему. Данные о продажах сразу будут попадать в ЦРМ и мобильное приложение.

ЦРМ помогает следить за эффективностью систем лояльности. Сначала у нас была акция «седьмая чашка кофе в подарок», а сейчас мы даем постоянным клиентам карту с кэшбеком. С каждой покупки клиенту возвращаются деньги, и они могут их тратить на десерты и сэндвичи. Оказалось, что карты с кэшбеком эффективнее. А еще через карту мы даем индивидуальные скидки, например, работникам торгового центра, где находится бар.

Как вы поняли, что ваши стандарты эффективны?

В июле мы выиграли тендер на заводе Фольксваген Груп Рус в Калуге, и оборудовали для сотрудников кофейные станции на заводе. Я считаю, что мы победили благодаря нашим стандартам.

Для Фольксвагена важно, у кого мы покупаем молоко, сколько бариста варит одну чашку кофе и как мы утилизируем отходы. Сотрудник завода приезжал в наш московский бар, оценивал качество кофе. А мы проводили на заводе дегустацию сэндвичей, пончиков и печенья. Важна была даже марка кофейной машины. Теперь на заводе стоят специальные кофемашины, каждая стоит миллион.

Выиграть было непросто. Одной документации собрали несколько папок: коммерческие предложения, дизайн-проекты, бизнес-план. На тендер ушло полгода, приходилось постоянно ездить на завод, проводить переговоры. Когда оказалось, что выиграли тендер, мы напоили кофе весь завод — 4200 человек.

Я слышала от предпринимателей, что в России очень сложно открыть кафе. Нужно получить разрешения в разных инстанциях и подписать много бумаг. Сколько у вас уходит времени на один бар?

В среднем мы открываем бар за тридцать — сорок пять дней. Наш рекорд по скорости — пятнадцать дней от подписания договора аренды до продажи первого стаканчика кофе. Так быстро мы открыли бар на вокзале в Адлере. Мы торопились к Формуле-1, потому что поток людей тогда увеличился в пять-шесть раз. За пятнадцать дней мы договорились об аренде, прошли санэпидемстанцию, пожарный надзор, трудовую инспекцию, соцстрах.

Сколько стоит открыть кофейный бар?

На первый бар ушло примерно 200 000 рублей, это было в 2008 году, еще по тем деньгам. Сейчас — всё дороже.

Наша франшиза стоит 199 000 рублей, а открытие самой кофейни с арендой помещения и оборудованием обойдется примерно 500 000-600 000 рублей.

Нашим партнерам по франшизе я советую закладывать окупаемость в семь месяцев. Собственные бары обычно окупаются быстрее — за три-пять месяцев, но я полностью участвую в процессе и контролирую стандарты. Во франчайзинговых барах так выходит не всегда.

Я зашла на сайт магазина франшиз и на трех страницах нашла шесть франшиз кофеен. Как выбрать правильную франшизу для кофейного бара? Зачем вам франшиза?

Главное, смотрите, чтобы компания открывала свои кафе. Если не открывает, значит ей это невыгодно, и такое кафе по франшизе вряд ли взлетит. Мне выгодно открывать свои бары и развивать франшизу.

Главное, смотрите, чтобы компания открывала свои кафе. Если не открывает, значит ей это невыгодно, и такое кафе по франшизе вряд ли взлетит

Собственный бар обычно уже за два месяца приносит больше денег, чем первый взнос за франшизу. Но и инвестиции в собственные бары больше: они зависят от города, площади и дополнительных услуг в баре. Одно дело открыть кофейный островок без посадочных мест, другое — большой бар, где гости могут посидеть, выпить кофе и перекусить сэндвичами и хот-догами.

Хотя собственные бары быстрее окупаются, франшиза нам тоже интересна. Она нужна, чтобы открывать бары под своей вывеской даже там, где не можем открыть собственные. К концу 2017 у нас по плану открыть еще 26 баров, чтобы по всей стране было уже 100. Конечно, большинство из них будут франчайзинговыми.

У меня была история, когда франшизу хотела купить девушка Алина из Воронежа. Но в Воронеже у нас свои бары, мы там франшизу не продаем. Она расстроилась, но через год позвонила мне снова. Оказалось, она вышла замуж за подводника и теперь живет в закрытом городе Североморск.

Североморск — за полярным кругом, там живет всего пятьдесят тысяч человек, в основном это подводники с российской военной базы. Конечно, сам бы я там никогда бар не открыл, в закрытые города чужих не пускают. Но наш бар там работает. Может быть, даже подводники пьют кофе из наших бумажных стаканчиков.

Благодаря франшизе бары открываются даже в отдаленных городах, где невозможно открыть свои. Алина открыла свой кофейный бар в Североморске, закрытом военном городке

Франчайзинговый бар открыть проще. Партнеру не нужно проходить долгий путь проб и ошибок, вырабатывать свои стандарты, тратить время и деньги на дизайн. Вместе с бизнесом партнеры получают базу знаний, которую мы накопили: инструкции, макеты, фото и видео — около двухсот документов. Партнеры, которые следуют нашим советам, обычно за три-семь месяцев переходят точку безубыточности и начинают зарабатывать. Мы не берем процент за бизнес, пока не появляется прибыль.

У вас есть неуспешные бары, сколько пришлось закрыть?

Конечно, бывают случаи, когда бары приходится закрывать. Мы бы слукавили, если бы сказали, что ни один бар не закрылся за всю историю компании. В прошлом году закрыли два бара. Каждая такая история — боль для нас, всё берем на свой счет. Причина чаще всего в дисциплине. Партнеры приезжают на семинары, слушают про правила и стандарты. Сначала они с воодушевлением делают всё по правилам, а потом некоторые из них перестают обращать внимание на мелочи. И вот у них уже пыль на столе или бариста в плохом настроении — клиентам не нравится, они уходят.

Я недавно прочитал книгу Джима Коллинза «От хорошего к великому» и там тоже была мысль про дисциплину. Пилот сажает самолет, он почти касается земли и тут же опять взлетает. По громкой связи он говорит, что придется зайти на новый круг из-за сильного бокового ветра. Так написано в его летной инструкции. Представляете, что было бы, если бы пилоты не действовали по инструкции, а экспериментировали? Мы советуем сначала сделать стандарты и правила своей привычкой, а потом экспериментировать.