Кастомер девелопмент — это методология, при которой продукт разрабатывается с опорой на мнение клиентов, ее придумал Стив Бланк. Один из инструментов кастомер девелопмента — проблемные интервью, их еще называют кастдев — это когда создатель продукта выясняет: есть ли у потребителей проблема, которую может решить его продукт. Именно такое интервью провел герой этой статьи.
Разработали телеграм-бота для предзаказа еды
Мы планировали делать приложения для предзаказа еды в кафе Москвы. У нас уже был телеграм-бот — в нём можно было выбрать кафе и еду, которую приготовили бы к приходу гостя, например к 13:00. К боту мы подключили несколько точек, где можно было делать заказы.
Акселератор — это площадка, на которой эксперты помогают стартапам создавать продукты, выходить на рынок и зарабатывать
В теории мы должны были зарабатывать на комиссии от заказа: клиент делает заказ, а кафе платит нам процент с него. По такой же схеме, но только с доставкой, работают Яндекс-еда и Деливери-клаб. Кафе мы подключили, а клиентов не было — с такими вводными мы пришли в Заочный акселератор ФРИИ.
Клиентов не было, а именно от них зависела прибыльность проекта. Поэтому в акселераторе нам дали задание провести проблемные интервью с потенциальными клиентами, чтобы понять, нужен ли им такой продукт и каким он должен быть, чтобы клиенты им пользовались.
Опрашивали людей у Москвы-сити, чтобы проверить гипотезу
Задача проблемного интервью — проверить гипотезу на живых людях. Гипотеза у нас была: люди, которые работают в бизнес-центрах, например Москве-сити, в обеденный перерыв тратят много времени на стояние в очередях. Мы предполагали, что эти люди будут делать предзаказ еды, чтобы поесть быстрее, а остальное время тратить на отдых или успевать сделать больше рабочих задач.
Чтобы проверить гипотезу, мы поехали в Москву-сити и опросили людей в кафе и в курилках около зданий. Кому-то говорили, что делаем стартап и нам интересно пообщаться с пользователями, кому-то — что мы студенты социологического факультета и нам дали такое задание. Конверсия была низкой: из пяти человек, к которым мы подходили, пообщаться соглашался один.
Из пяти человек, к которым мы подходили, пообщаться соглашался один
Мы не спрашивали прямо, нужно ли им приложение для предзаказа еды и как сделать его лучше, а задавали вопросы, которые могли бы помочь больше узнать о проблемах потребителей, например:
- как вы ходите на обед?
- сколько времени тратите на еду?
- с кем обычно обедаете?
- в какой башне Москвы-сити работаете?
- в какое кафе ходите обедать?
- пытались ли обедать быстрее?
- заказывали ли доставку в офис и зачем?
Мы пытались выяснить, есть ли проблема в том, что на очереди в кафе во время обеда уходит много времени. Люди отвечали на вопросы, мы записывали ответы в блокнот и анализировали, как они могли бы отнестись к нашему продукту.
Трекер — это наставник и эксперт, который помогает стартапу развиваться, находить точки роста и фокусироваться на важном
За три неполных рабочих дня мы опросили десять человек и с результатами вернулись в акселератор. Там вместе с трекером поняли, что людям не нужен предзаказ: время обеда для них — это способ переключиться, отдохнуть и пообщаться с коллегами. А очереди за едой — неотъемлемая часть обеденного перерыва.
Проверили вторую гипотезу на эйчарах
Первая гипотеза не подтвердилась, и следующим шагом было найти новую целевую аудиторию для этого же продукта. Мы подумали, что могли бы предложить эйчар-департаментам компаний такой сервис, через который компания оплачивала бы обеды сотрудников: эйчар кладет деньги на счет в нашем сервисе, дает доступ сотрудникам, а те ходят обедать за счет компании в соседние кафе.
Чтобы проверить гипотезу, нам нужно было опросить эйчаров и узнать:
- что у компаний с корпоративной культурой и бонуса для сотрудников?
- оплачивают ли они обеды сотрудникам?
- как это делают?
- какие бонусы дают?
- как начали давать эти бонусы? как оценили эффект для компании?
- пробовали ли оплачивать питание сотрудникам? как к этому пришли и какой был эффект?
Эйчаров найти сложнее, чем сотрудников бизнес-центров. Мы искали в профессиональных телеграм-чатах для эйчаров: выкладывали пост и предлагали созвониться с нами или встретиться лично. Еще использовали Хедхантер — конверсия была низкой, но это проще, чем найти эйчара на улице.
За неделю мы провели интервью с двадцатью эйчарами разных компаний — это хороший результат для стартапа в би-ту-би-секторе. Наша гипотеза подтвердилась только в одной компании: там сотрудникам оплачивали обеды, но уже решили проблему своей разработкой. А во всех остальных компаниях был соцпакет без питания: о нем эйчары не задумывались либо задумывались, но отмели идею. Так мы поняли, что у компаний тоже нет проблемы, которую мог бы решить наш продукт.
Кастдев нужно было проводить на этапе идеи
После проверки двух гипотез у нас распалась команда: до кастдева мы работали над продуктом полгода и уже были демотивированы. А когда гипотезы не подтверждались, разочаровывались в продукте еще больше, и в итоге бросили его и ушли из акселератора.
Интервью с потребителями — некомфортный процесс. Нужно навязывать себя, это похоже на холодные звонки: приходится сталкиваться с отказами и отнимать у людей время, при этом непонятно, какую ценность мы даем взамен. Когда полгода делаешь продукт и веришь в него, а потом узнаешь от потребителей, что проблемы нет, сложно работать дальше.
По статистике акселератора, чтобы найти работающую гипотезу, нужно проверить десять: девять будут опровергнуты, а десятая подтвердится. Но проверять десять гипотез без энтузиазма и мотивации сложно, поэтому мой вывод банальный: кастдев нужно делать на этапе идеи, когда у команды есть запал и силы, а не через полгода работы над продуктом.
ну что ж!
Вы можете набирать наш адрес руками в браузере, как в двухтысячном.