Маркетплейс потерял товар. Что делать?

Главная / Советы / Маркетплейс потерял товар. Что делать?

Бизнес на маркетплейсах — это не только успех, довольные клиенты и миллионные выручки. Как и в любом деле, тут бывают проблемы. Одна из типичных ситуаций — потеря товара. Иногда это происходит из-за ошибки сотрудника склада, а иногда и из-за небрежности селлера. Расскажем, что делать, если такое произошло, и как подстраховаться на будущее.

Какие бывают причины пропажи товара

Вот основные причины, по которым ваш товар может потеряться.

Логистика на складе

Ежедневно свой товар на склады маркетплейса привозят тысячи селлеров. Бывает, что палеты с поставкой закрываются палетами других продавцов, и приемка товара затягивается на недели. Палеты надо маркировать: указывать дату поставки и наименование поставщика. Тогда работнику склада будет легче понять, как долго товар ждет приемки.

Еще бывает, что товар уже принят без расхождений, доступен к реализации, но в какой-то момент перестает отображаться в остатках в личном кабинете, и его нет в отчете о продажах.

На складе товар может пропасть:

если кладовщик обсчитался;
если товар положили не на тот стеллаж;
если товар украли.

Транспортировка

Товар может исчезнуть по пути в пункт выдачи заказов или в сортировочный центр (например, если при транспортировке повредились штрихкоды товара или другие идентификационные отметки).

Сотрудник маркетплейса может ошибиться и отправить товар не туда. Например, может быть так: поставка идет транзитом, палеты по ошибке оказались не в том транспорте, а увидели это только при приемке.

Пункт выдачи

То, что товар потерялся где-то в пункте выдачи, заметить непросто. На Wildberries для этого нужно проверить отчеты о реализации товара. В документе «Отчет по остаткам товара» проверьте колонку «Товары в пути». Это позиции, которые клиент заказал, но еще не получил. Если товары висят тут долго (несколько недель или месяцев), то, вероятно, их потеряли при транспортировке или непосредственно в пункте выдачи.

Товар может пропасть из пункта выдачи из-за ошибок при приемке, кражи или неправильного складирования.

Ошибки поставщика

Если вы неправильно упаковали или маркировали товары, велика вероятность, что они потеряются при выгрузке. Не используйте штрихкоды поставщиков, у которых вы закупаете товар. Они могут совпасть со штрихкодами других селлеров. Генерируйте индивидуальные штрихкоды в личном кабинете маркетплейса.

Некоторые селлеры используют для упаковки единицы товара самую простую и дешевую пленку, это неправильно. Покупатель может вскрыть упаковку, но не выкупить заказ, а поместить товар обратно в пленку уже не получится.

Если сотрудники службы поддержки маркетплейса поймут, что потеря произошла из-за нарушения правил упаковки, искать товар не будут.

Что делать, если товар потерялся

Итак, в один ужасный день вы поняли, что ваш товар пропал. Сначала проверьте, действительно ли он пропал. Вот как это сделать:

Подождите как минимум 10 дней, прежде чем действовать. За то время товар еще может найтись.
В случае с Wildberries проверьте, не попал ли товар в обезличку. Товар, который не смогли идентифицировать на складе, раньше передавали в фотостудию, чтобы селлер мог опознать продукцию по фото. С августа маркетплейс отменил опознание обезлички. Теперь такой товар отправляют на ПВЗ, который селлер выбрал в разделе «Проверка товара».

Если товара нет в обезличке и прошло десять дней, приступайте к активным действиям:

Зафиксируйте факт потери товара. Сделайте скриншоты поставок, продаж и остатков, доказывающие, что товар пропал. Доказательством также может стать видеосъемка сборки поставки или разгрузки на складе маркетплейса.
Обратитесь в службу поддержки маркетплейса с заявлением о возврате товара.
Если товар не нашли, составьте досудебную претензию в адрес маркетплейса.
Если в течение двух месяцев получить компенсацию не удалось, обращайтесь в арбитражный суд. Подать иск можно удаленно через сайт суда. Для подачи иска понадобятся следующие документы:

исковое заявление;
выписка из ЕГРИП в отношении истца;
свидетельство о регистрации истца в качестве ИП или ООО;
выписка из ЕГРЮЛ в отношении ответчика;
квитанция об уплате госпошлины;
документы, подтверждающие соблюдение досудебного порядка (скриншот обращения в поддержку, досудебная претензия);
документы, подтверждающие доводы истца (товарная накладная, отчеты о поставках, остатках, продажах, договор-оферта маркетплейса).

Разберем на примерах

Рассмотрим несколько примеров пропажи товаров и расскажем, как доказать факт поставки в каждом из этих случаев.

Товар потеряли на этапе приемки

Допустим, вы поставляете товар по системе FBO, то есть продаете его со склада маркетплейса. Вы отгрузили продукцию, но в течение десяти дней площадка так и не выставила акт о приемке и не отразила информацию, что товар поступил. Продукция не отображается в остатках или в пути. Например, из поставки 1080 товаров приняли только 1074:

В таком случае доказательством поставки будут:

транспортная накладная с подписью водителя, который доставлял товар на склад маркетплейса (курьерская накладная, справка исполнителя по фулфилменту);
фото и видео приемки товара.

Товар слишком долго в пути

Если товар длительное время (месяц, два, три) находится в пути, то, вероятнее всего, его потеряли. Нужно сделать скриншоты таких товаров и подать претензию в адрес маркетплейса с двумя требованиями: отразить товар в качество доступного для реализации или возместить убытки.

Товар пропал из остатков на маркетплейсе

Если разница между поставками и продажами больше, чем остатки, значит, товар утерян. Его нет в остатках, доступных для реализации, нет в отчете о продаже и нет в пути. Кстати, такое возможно и при работе по схеме FBS, когда селлер сделал отгрузку товара, а покупатель от заказа отказался. Сопоставьте акт о приемке, документы о возврате и отчеты о реализации. Напишите претензию в адрес маркетплейса с требованиями отразить товар в остатках или возместить убытки за его утерю.

Что делать, чтобы товар не терялся

Чтобы ваш товар не потерялся на складе маркетплейса, в дороге или в пункте выдачи, а также чтобы было проще получить компенсацию за утерю товара, следуйте простым правилам:

Ведите товарный учет остатков, сохраняйте документы, подтверждающие перемещение товара.
Снимайте на фото и видео сборку, погрузку и разгрузку товаров на складах маркетплейса.
Упаковывайте товар по правилам маркетплейса. Позаботьтесь, чтобы упаковка была надежной, и убедитесь, что груз правильно промаркирован.
Делайте поставки не в час пик, а когда загрузка сотрудников минимальна. Так меньше риск, что товар потеряется.
Не планируйте поставки накануне праздников — в эти дни склад загружен.
По возможности поставляйте монокороба или монопалеты — то есть упаковку, где лежит товар только одного наименования. Если в коробке множество разных товаров, особенно крупных и мелких, риск потери больше.

К сожалению, на 100% застраховаться от того, что маркетплейс потеряет ваш товар, невозможно. Закладывайте в норму прибыли процент на утери товара.

Как Модульбанк помогает селлерам

Модульбанк помогает начинающим и опытным селлерам зарабатывать больше. В банк можно обратиться, чтобы вам помогли с выбором ниши, поиском поставщиков, получением разрешительных документов, продвижением, оформлением карточек.

Чтобы пользоваться услугами, надо открыть специальный счет для селлера, в зависимости от оборотов есть тарифы «Cеллер» и «Селлер Pro». Вот условия первого, для новичков: