На сайт банка

Конечно, любой селлер хотел бы видеть только такие отзывы:

Но в реальности бывает иначе, и нужно уметь работать со всеми покупателями и разными отзывами. А если их мало — стараться получить побольше: это важно для продаж. С большей вероятностью товар купят, если в карточке есть отзывы: людям важно узнать, что про товар думают другие, а еще такая карточка вызывает больше доверия. В этой статьей рассказываем, как получить первые отзывы и что ответить сердитому покупателю.

Эксперт — Полина Смирнова, эксперт по работе на маркетплейсах. Записалa Алина Василькова.

Почему работать с отзывами важно

Чем больше в ваших карточках положительных комментариев и высоких оценок, тем больше новых покупок. А чем больше новых покупок, тем выше маркетплейсы ранжируют товары в выдаче. Товары видит больше пользователей, а значит, число покупок растет еще активнее.

Как получить первые отзывы, если вы новичок

Запаситесь терпением

Через время люди начнут покупать ваш товар и отзывы пойдут. Почти у всех крупных площадок есть программы поощрения пользователей за отзывы. Ozon, СберМегаМаркет, Lamoda и Яндекс Маркет предлагают покупателям оценить товар и получить за это вознаграждение. Как это работает? Человек размещает комментарий о покупке и получает баллы, которые может потратить тут же на площадке.

Новые тарифы
для работы на маркетплейсах

Вывод прибыли без комиссии, бесплатная бухгалтерия до конца года

Исключение — Wildberries, где подобной системы поощрения нет и конкуренция за покупателей самая жесткая. Тут можно воспользоваться внутренними рекламными инструментами, когда в карточке уже будет несколько откликов. Просите об отзывах в описании товара.

Объясняйте просьбу тем, что так другие пользователи быстрее узнают о классном продукте — и пользователь поможет им сделать правильный выбор. Главное — не обещайте вознаграждения, иначе получите штраф или столкнетесь с блокировкой.

Также укажите в описании, что вы недавно выставили товар на площадку и поэтому отзывов нет. При этом сопроводите карточку детальными фотографиями, сделайте качественное видео продукта. Чем меньше ваша карточка будет похожа на мошенническую, тем больше доверие пользователей. И вероятность, что они оставят отзывы, — выше.

Положите в упаковку открытку

Поблагодарите за покупку и попросите оставить оценку и комментарий. Только не уводите пользователей с маркетплейсов — не давайте ссылки на сторонние сайты и социальные сети, не пишите номера телефонов. За это площадки могут наказывать селлеров.

Как лучше оформить открытку:

  • Поблагодарите пользователя и выразите надежду, что он вернется за покупками снова.
  • Оставьте QR-код, ведущий на карточку товара, чтобы человеку было удобно перейти и написать вам хорошие слова.
  • Ни в коем случае не предлагайте подарок за отзыв — скидку, деньги или другой товар. Еще раз подчеркну: это чревато штрафами и блокировкой.

Вот пример: в этой открытке все было бы хорошо, если бы продавец не предлагал получить за отзыв 100 руб. на мобильный. Не делайте так, иначе можно улететь в бан.

Попросите друзей купить товар и оставить отзыв

Лучше делать это через несколько дней после публикации. Но будьте аккуратны: Wildberries штрафует продавцов за самовыкупы. Если сделать пару покупок не из одного личного кабинета, а из разных, то все будет в порядке. Но делать это массово, в один день, с одного счета и одного браузера опасно.

Рекламируйте магазин во внешних источниках

Например, в сообществе во «ВКонтакте» или у блогеров. Но на всякий случай сохраняйте скриншоты и переписки, подтверждающие, что это именно реклама товаров, а не накрутка отзывов.

Зачем и как отрабатывать негатив

Низкие оценки и негативные отзывы — худшее, что может случиться с карточкой на маркетплейсах. Из-за них товар меньше покупают, он падает в выдаче — вместе с ним понижается и рейтинг. А за низкий рейтинг некоторые площадки блокируют селлеров.

Обязательно отвечайте на плохие отзывы. Это важно еще и потому, что другие покупатели увидят, что вы реагируете на негатив и исправляете последствия. Им важно знать: такая ситуация — это исключение или правило, будет ли она устранена?

Как лучше отрабатывать негатив:

  1. Избегайте шаблонных ответов. Это раздражает пользователей и приводит к жалобам на аккаунт.
  2. Не оскорбляйте и не используйте пассивную агрессию. Это запрещено правилами площадки, а если и будет опубликовано — оттолкнет от вас покупателей.
  3. Называйте человека по имени, старайтесь искренне разобраться и исправить ситуацию или компенсировать последствия.
  4. Постарайтесь аккуратно оправдать свой бренд, если вина не на вас. Например, человек купил вещь на размер меньше, чем нужно. В этом случае извинитесь, скажите, что добавите в карточку актуальную размерную сетку, и действительно сделайте это.

На скриншоте ниже видно, что продавец отвечает на отзывы с одной звездой заготовленным шаблоном. Создается впечатление, что он даже не читает комментарии покупателей — просто копирует и вставляет один и тот же текст. А пустая фраза «мы много работаем над тем, чтобы радовать вас» со смайликами не решает проблему человека, а вызывает раздражение.

В следующем примере селлер пускает в ход пассивную агрессию и начинает обвинять покупательницу. «Мы более чем уверены, что вы стирали их не по требованиям на этикетке» — после такого человек больше ничего не купит у этого продавца, плюс расскажет об этом всем друзьям. Итог — клиентская база сужается, а доход — снижается.

А в ответе на этот отзыв селлер потерял самообладание. Ни в коем случае не отвечайте людям так, если хотите сохранить репутацию и продать хоть что-то еще.

А теперь пример того, как хорошо. Тут продавец выразил сожаление, что товар пришел в неполном комплекте и помятый. Указал, что отправил пижаму в надлежащем виде, но во время доставки с ней произошло то, что произошло. Обратите внимание: селлер действует аккуратно и не обвиняет напрямую маркетплейс.. А еще предлагает покупателю решение — вернуть товар и заказать новый комплект.

Что еще нужно знать о негативных отзывах

Покупатели часто не разделяют работу продавца и площадки

Если товар пришел в помятой упаковке или не того цвета, ругают селлера.

На такие отзывы тоже нужно отвечать — при этом не стоит говорить про маркетплейс плохо. Покупатель может подумать, что вы перекладываете с себя ответственность за случившееся. А еще порча репутации и оскорбление чести площадки запрещены офертами — получите штраф или блокировку.

Негативные отзывы могут быть фейковыми

Конкуренты иногда ставят низкие оценки и неоправданно ругают товары, чтобы понизить селлера в выдаче на Wildberries. На такие отзывы тоже лучше отвечать — приводить аргументы, почему комментатор может быть не прав. Ну и обращаться в службу поддержки площадки с просьбой удалить фейковый отзыв.

Количество негатива можно сократить

Для этого добавляйте в карточку как можно более подробные фото. Хорошо упаковывайте товар, чтобы он не пострадал при транспортировке. И положите в заказ маленький подарок — открытку, пробник другого вашего продукта и подобное. Главное, нигде не пишите, что это подарок за отзыв.

Почему важно отвечать на позитивные отзывы

Казалось бы, зачем отвечать на позитивные комментарии — ведь покупатели и так довольны. Но ответы помогут будущим продажам. Ведь если человеку уделили внимание и хорошо с ним обошлись, он с большей долей вероятности вернется к селлеру и порекомендует его своим друзьям и знакомым.

Также вы можете зашить в свой ответ ключевые слова. Алгоритмы маркетплейса проиндексируют их и будут показывать вашу карточку выше в выдаче. А еще таким образом можно порекомендовать другие товары. Вот пример, где это сделано хорошо, — красным подчеркнуты ключевые слова.

Ну и напоследок хотим показать вам отзыв, где идеально все. Продавец обращается к покупателю по имени и здоровается с ним. Благодарит за покупку, помогает решить проблему — дает ссылку на нужную страницу инструкции. Развеивает сомнения насчет функционала и искренне прощается пожеланием вдохновения и творческих успехов. Браво!

Модульбанк помогает селлерам

Модульбанк помогает начинающим и опытным селлерам зарабатывать больше. В банк можно обратиться, чтобы вам помогли с выбором ниши, поиском поставщиков, получением разрешительных документов, продвижением, оформлением карточек.

Чтобы пользоваться услугами, надо открыть специальный счет для селлера, в зависимости от оборотов есть тарифы «Cеллер» и «Селлер Pro». Вот условия первого, для новичков:

  • перевод выручки — 0% до 1 млн, далее 0,5%;
  • снятие наличных с корпоративной карты — 2%;
  • покупка и продажа валюты — 0,5% от курса биржи;
  • первые три месяца — 0 руб., дальше 490 руб. в месяц.

Новые тарифы для работы на маркетплейсах

Выводите прибыль на личную карту
до 5 000 000 в месяц — бесплатно,
а далее с комиссией всего 0,5%

Узнать
Еще какие-то статьи
Маркетплейсы В «Авито» повысили комиссию за доставку товаров для частных продавцов
В «Авито» повысили комиссию за доставку товаров для частных продавцов
19 апреля
9 мин
Советы Повышение МРОТ в 2024 году: что учесть работодателям
Повышение МРОТ в 2024 году: что учесть работодателям
Рассказываем, как избежать проблем с налоговой и трудовой инспекцией
18 апреля
2 мин
Подписаться в Телеграме
Перейти на канал
Подпишитесь на нас в Телеграме
Топчик
Как установить приложение Модульбанка
Инструкция

Как установить приложение Модульбанка

Понятная инструкция без воды
Ювелирам вернули налоговые спецрежимы, ограничения при продаже алкоголя и СБП для бизнеса
Дайджест

Ювелирам вернули налоговые спецрежимы, ограничения при продаже алкоголя и СБП для бизнеса

Как снизить риск налоговых проверок бизнеса в 2024 году
Советы

Как снизить риск налоговых проверок бизнеса в 2024 году

Становимся белыми и пушистыми для ФНС
Как самозанятому запустить онлайн-курс по закону
Советы

Как самозанятому запустить онлайн-курс по закону

Инструкция, как начать преподавать без статуса ИП и лицензии и не нарваться на штрафы
Все, что нужно знать об учредителе ООО
Инструкция

Все, что нужно знать об учредителе ООО

Кто имеет право быть учредителем, что можно и нельзя делать
Какой у вас уровень владения кофейным?
Интерактив

Какой у вас уровень владения кофейным?

Как установить приложение Модульбанка
Инструкция

Как установить приложение Модульбанка

Понятная инструкция без воды
Полезные ссылки:
рекламные ставки wildberries ozon аукцион как стать партнером сервиса яндекс еда топ сервисов рассылок заказ фруктов на дом услуги фулфилмента для вашего интернет магазина закон об удаленной работе усн 6 при работе с маркетплейсами рекомендации цб по 115 фз сертификат качества срок действия что нужно для регистрации в качестве ип как загрузить аудиторию в вк целевая аудитория кофеен мнение аналитиков о блокировке счетов ооо кто подписывает путевой лист на обратной стороне обратная франшиза как подключить сервис быстрых платежей сервис приема чаевых ситуация с логистикой из китая вопросы при покупке франшизы вопросы по усн правильно написать ключевые слова как правильно написать бизнес план для инвестора время распродаж распространение книг по магазинам яндекс маркет требования к магазинам что такое положительное сальдо по налогам как присвоить артикул товару на озон роспотребнадзор проверка продуктов на качество что именно нельзя обменять продавцу аналитика продаж по продавцу на вайлдберриз усн расходы на связь способ оплаты мир политика рекламы вконтакте как использовать эцп мнение о рекламе конкурсы для покупателей арбитраж трафика блог отработка плохих отзывов удаление отзывов блог кофе налоговый вопрос отработка отзывов программа лояльности покупателей командировка во время отпуска как правильно оформить франшизы с отзывами обработка негативных отзывов удаление негативных отзывов продвижение свечей менеджер магазина на маркетплейсе отработка негативного отзыва о товаре образец ответа на негативный отзыв продажи на маркетплейсе система налогообложения упаковка бренда b2b заказ выявление потребностей покупателя эквайринг для иностранных покупателей запуск бренда на маркетплейсе инструменты crm работа с негативными отзывами популярные вещи для продажи налоговые вопросы отказ покупателя от товара клиент отказался от товара покупатель отказался от товара отработка негативных отзывов фулфилмент ozon реклама канцелярских товаров где найти бонусы на продвижение товара озон менеджер по работе с маркетплейсами ozon сколько стоит растаможка как посмотреть продажи конкурентов на ozon шаблон ответа на отзыв о товаре как писать ответ на негативный отзыв ответы на негативные отзывы покупателей примеры подбор товаров для продажи на wildberries как мотивировать оставить отзыв wildberries возврат товара после покупки ответы на отзывы покупателей примеры как отвечать на отзывы ответ на хороший отзыв покупателя ответ компании на негативный отзыв ответы на негативные отзывы покупателей ответ на положительный отзыв ответы на отзывы покупателей ответ на отзывы правила заполнения карточки товара на wildberries 2022 как отвечать на положительные отзывы на маркетплейсе как правильно отвечать на отзывы правила заполнения карточки товара на wildberries ответы на положительные отзывы клиентов

Как ничего не пропустить

Подпишитесь
в соцсетях

Публикуем ссылку на статью,
как только она выходит. Отдельно даём знать о важных изменениях в законах.

Получайте статьи почтой

Присылаем статьи пару раз в неделю, а ещё новостной дайджест и приветы от Модульбанка.

Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

А если не хотите подписываться почтой и дружить в соцсетях —
ну что ж!
Вы можете набирать наш адрес руками в браузере, как в двухтысячном.