Ответ на отзыв на маркетплейсе: как отвечать на негативные и позитивные комментарии покупателей

Главная / Советы / Как отвечать на отзывы на маркетплейсах

Когда вас ругают и хвалят

Конечно, любой селлер хотел бы видеть только такие отзывы:

Но в реальности бывает иначе, и нужно уметь работать со всеми покупателями и разными отзывами. А если их мало — стараться получить побольше: это важно для продаж. С большей вероятностью товар купят, если в карточке есть отзывы: людям важно узнать, что про товар думают другие, а еще такая карточка вызывает больше доверия. В этой статьей рассказываем, как получить первые отзывы и что ответить сердитому покупателю.

Эксперт — Полина Смирнова, продуктовый маркетолог Модульбанка. Записалa Алина Василькова.

Почему работать с отзывами важно

Чем больше в ваших карточках положительных комментариев и высоких оценок, тем больше новых покупок. А чем больше новых покупок, тем выше маркетплейсы ранжируют товары в выдаче. Товары видит больше пользователей, а значит, число покупок растет еще активнее.

Как получить первые отзывы, если вы новичок

Запаситесь терпением

Через время люди начнут покупать ваш товар и отзывы пойдут. Почти у всех крупных площадок есть программы поощрения пользователей за отзывы. Ozon, СберМегаМаркет, Lamoda и Яндекс Маркет предлагают покупателям оценить товар и получить за это вознаграждение. Как это работает? Человек размещает комментарий о покупке и получает баллы, которые может потратить тут же на площадке.

Исключение — Wildberries, где подобной системы поощрения нет и конкуренция за покупателей самая жесткая. Тут можно воспользоваться внутренними рекламными инструментами, когда в карточке уже будет несколько откликов. Просите об отзывах в описании товара.

Объясняйте просьбу тем, что так другие пользователи быстрее узнают о классном продукте — и пользователь поможет им сделать правильный выбор. Главное — не обещайте вознаграждения, иначе получите штраф или столкнетесь с блокировкой.

Также укажите в описании, что вы недавно выставили товар на площадку и поэтому отзывов нет. При этом сопроводите карточку детальными фотографиями, сделайте качественное видео продукта. Чем меньше ваша карточка будет похожа на мошенническую, тем больше доверие пользователей. И вероятность, что они оставят отзывы, — выше.

Положите в упаковку открытку

Поблагодарите за покупку и попросите оставить оценку и комментарий. Только не уводите пользователей с маркетплейсов — не давайте ссылки на сторонние сайты и социальные сети, не пишите номера телефонов. За это площадки могут наказывать селлеров.

Как лучше оформить открытку:

Поблагодарите пользователя и выразите надежду, что он вернется за покупками снова.
Оставьте QR-код, ведущий на карточку товара, чтобы человеку было удобно перейти и написать вам хорошие слова.
Ни в коем случае не предлагайте подарок за отзыв — скидку, деньги или другой товар. Еще раз подчеркну: это чревато штрафами и блокировкой.

Вот пример: в этой открытке все было бы хорошо, если бы продавец не предлагал получить за отзыв 100 руб. на мобильный. Не делайте так, иначе можно улететь в бан.

Попросите друзей купить товар и оставить отзыв

Лучше делать это через несколько дней после публикации. Но будьте аккуратны: Wildberries штрафует продавцов за самовыкупы. Если сделать пару покупок не из одного личного кабинета, а из разных, то все будет в порядке. Но делать это массово, в один день, с одного счета и одного браузера опасно.

Рекламируйте магазин во внешних источниках

Например, в сообществе во «ВКонтакте» или у блогеров. Но на всякий случай сохраняйте скриншоты и переписки, подтверждающие, что это именно реклама товаров, а не накрутка отзывов.

Зачем и как отрабатывать негатив

Низкие оценки и негативные отзывы — худшее, что может случиться с карточкой на маркетплейсах. Из-за них товар меньше покупают, он падает в выдаче — вместе с ним понижается и рейтинг. А за низкий рейтинг некоторые площадки блокируют селлеров.

Обязательно отвечайте на плохие отзывы. Это важно еще и потому, что другие покупатели увидят, что вы реагируете на негатив и исправляете последствия. Им важно знать: такая ситуация — это исключение или правило, будет ли она устранена?

Как лучше отрабатывать негатив:

Избегайте шаблонных ответов. Это раздражает пользователей и приводит к жалобам на аккаунт.
Не оскорбляйте и не используйте пассивную агрессию. Это запрещено правилами площадки, а если и будет опубликовано — оттолкнет от вас покупателей.
Называйте человека по имени, старайтесь искренне разобраться и исправить ситуацию или компенсировать последствия.
Постарайтесь аккуратно оправдать свой бренд, если вина не на вас. Например, человек купил вещь на размер меньше, чем нужно. В этом случае извинитесь, скажите, что добавите в карточку актуальную размерную сетку, и действительно сделайте это.

На скриншоте ниже видно, что продавец отвечает на отзывы с одной звездой заготовленным шаблоном. Создается впечатление, что он даже не читает комментарии покупателей — просто копирует и вставляет один и тот же текст. А пустая фраза «мы много работаем над тем, чтобы радовать вас» со смайликами не решает проблему человека, а вызывает раздражение.

В следующем примере селлер пускает в ход пассивную агрессию и начинает обвинять покупательницу. «Мы более чем уверены, что вы стирали их не по требованиям на этикетке» — после такого человек больше ничего не купит у этого продавца, плюс расскажет об этом всем друзьям. Итог — клиентская база сужается, а доход — снижается.

А в ответе на этот отзыв селлер потерял самообладание. Ни в коем случае не отвечайте людям так, если хотите сохранить репутацию и продать хоть что-то еще.

А теперь пример того, как хорошо. Тут продавец выразил сожаление, что товар пришел в неполном комплекте и помятый. Указал, что отправил пижаму в надлежащем виде, но во время доставки с ней произошло то, что произошло. Обратите внимание: селлер действует аккуратно и не обвиняет напрямую маркетплейс.. А еще предлагает покупателю решение — вернуть товар и заказать новый комплект.

Что еще нужно знать о негативных отзывах

Покупатели часто не разделяют работу продавца и площадки

Если товар пришел в помятой упаковке или не того цвета, ругают селлера.

На такие отзывы тоже нужно отвечать — при этом не стоит говорить про маркетплейс плохо. Покупатель может подумать, что вы перекладываете с себя ответственность за случившееся. А еще порча репутации и оскорбление чести площадки запрещены офертами — получите штраф или блокировку.

Негативные отзывы могут быть фейковыми

Конкуренты иногда ставят низкие оценки и неоправданно ругают товары, чтобы понизить селлера в выдаче на Wildberries. На такие отзывы тоже лучше отвечать — приводить аргументы, почему комментатор может быть не прав. Ну и обращаться в службу поддержки площадки с просьбой удалить фейковый отзыв.

Количество негатива можно сократить

Для этого добавляйте в карточку как можно более подробные фото. Хорошо упаковывайте товар, чтобы он не пострадал при транспортировке. И положите в заказ маленький подарок — открытку, пробник другого вашего продукта и подобное. Главное, нигде не пишите, что это подарок за отзыв.

Почему важно отвечать на позитивные отзывы

Казалось бы, зачем отвечать на позитивные комментарии — ведь покупатели и так довольны. Но ответы помогут будущим продажам. Ведь если человеку уделили внимание и хорошо с ним обошлись, он с большей долей вероятности вернется к селлеру и порекомендует его своим друзьям и знакомым.

Также вы можете зашить в свой ответ ключевые слова. Алгоритмы маркетплейса проиндексируют их и будут показывать вашу карточку выше в выдаче. А еще таким образом можно порекомендовать другие товары. Вот пример, где это сделано хорошо, — красным подчеркнуты ключевые слова.

Ну и напоследок хотим показать вам отзыв, где идеально все. Продавец обращается к покупателю по имени и здоровается с ним. Благодарит за покупку, помогает решить проблему — дает ссылку на нужную страницу инструкции. Развеивает сомнения насчет функционала и искренне прощается пожеланием вдохновения и творческих успехов. Браво!

Модульбанк помогает селлерам

Модульбанк помогает начинающим и опытным селлерам зарабатывать больше. В банк можно обратиться, чтобы вам помогли с выбором ниши, поиском поставщиков, получением разрешительных документов, продвижением, оформлением карточек.

Чтобы пользоваться услугами, надо открыть специальный счет для селлера, в зависимости от оборотов есть тарифы «Cеллер» и «Селлер Pro». Вот условия первого, для новичков: