«Ответили в ЛС». Почему магазины не пишут сразу и для всех?

«Мы работаем как дистрибьюторы и не можем писать цены в открытую»

Рассказывает Мариетта Мальсагова, соосновательница аутлета Magic Milano

Мы представляем известный бренд, у которого есть официальное представительство в России. Мы не относимся к ним напрямую, а работаем как дистрибьюторы. Наши цены ниже, чем у официального представителя, потому что товары закупаем по оптовой цене, со скидкой для дистрибьюторов. Если мы будем писать цены в постах и комментариях, мы скомпрометируем официальное представительство, и бренд может отказаться работать с нами.

Но по опыту такая причина мало у кого — в основном магазины не пишут цены, чтобы повысить охват постов и вовлечь больше людей в диалог.

Это может раздражать клиентов, но тут важно правильно настроить рекламу, чтобы интерес к продукту был выше, чем раздражение из-за того, что цену не пишут. Также можно не давать конкретные цены, но показывать ценовую категорию, например, писать «новая коллекция от 10 000 рублей». И клиент, который ищет товар за 500 рублей, будет понимать, что ему это не подходит.

Может показаться, что на ответы в личные сообщения у магазинов уходит много времени, тогда вдвойне непонятно, зачем им это нужно. Но все ответы заготавливают заранее, а потом рассылают.

Зато ответ в личные сообщения дает возможность дальше развивать диалог, что выгодно для продаж и однозначно стоит потраченного времени. Магазины заинтересованы переходить на личные контакты, но так как они работают в интернете, а не вживую, способов сделать это не так много.

Как мне кажется, лучше писать цены публично. Когда есть цена и человек понимает, на что рассчитывать, это вызывает доверие.

«Мы не пишем цены сразу, чтобы поднимать охваты»

Рассказывает Сергей Фоменко, основатель бренда «Магазинчик милоты»

Мы не публикуем цены сразу по двум причинам.

Первая — всегда набегают диванные эксперты, которые начинают писать комментарии в духе «150 рублей за ручку, вы что, рехнулись?!» или «люди, не ведитесь, вас дурят, в таком-то магазине этот же товар стоит не 150, а 100 рублей».

Первые комментарии мы игнорируем, вторые удаляем. На это уходит время, к тому же в инстаграме не очень удобно отслеживать комментарии.

Вторая причина более существенная — это то, как формируется лента в инстаграме. Умная лента сама определяет, хороший у вас контент или плохой. Если хороший, его покажут, если плохой, соответственно, нет. Раньше, когда была хронологическая лента, у нас охват в среднем был около 50% от количества подписчиков. Сейчас на уровне 5—10%. И то для этого еще пришлось постараться.

При определении хорошего инстаграм учитывает реакции пользователей: количество лайков на публикацию, сохранений, комментариев. Еще учитывается уровень взаимодействия подписчиков с аккаунтом, в том числе за счет обращений в директ.

Чтобы поднять охват, некоторые магазины обращаются к разным сервисам, которые предлагают взаимные чаты активности, взаимные лайки. Мы этим не пользуемся, но отсутствие цены в публикации — это небольшой прием, который позволяет поднять охват.

Если человека заинтересовал товар, он напишет об этом в директ или оставит комментарий. Мы ответим в директ или тоже в комментарии.

«Продавцы боятся спугнуть ценой»

Рассказывает Андрей Макаренко, директор магазина Bella Mania

Мы пишем цены сразу, потому что, если этого не делать, можно отпугнуть покупателей. По опыту, многих раздражает, когда магазины не пишут цены в постах, а отправляют в личные сообщения. При этом под каждым комментарием с вопросом о цене начинается рассылка «ответили в лс», «ответили в лс». Это какой-то пережиток прошлого, который непонятно откуда взялся.

Думаю, чаще всего продавцы пишут в личные сообщения, потому что боятся спугнуть ценой. Если же общение переходит в личку, человек попадает на крючок: ему более мягко могут продать товар или записать его в базу, чтобы потом продать что-то другое.

С другой стороны, чем больше касаний с магазином клиенту нужно сделать, тем выше вероятность, что в какой-то момент он отвалится. Касания, или точки соприкосновения — это телефонный звонок, встреча, письмо, сам платеж. Чем больше касаний, тем тяжелее вести клиента. Например, в соцсетях человек мог увидеть товар и его цену и сразу сделать заказ, а так ему нужно писать менеджеру или оставлять комментарий, потом читать сообщение, иной раз человек скажет: «Ой, потом», — и забудет.

В нашем магазине я всегда говорю менеджерам, чтобы писали цены сразу в постах или в комментариях. Бояться этого не нужно. Если хочется вывести человека на личный диалог, можно отправлять тем, кто подписался или оставил лайк, приветственное сообщение.

Стратегия с ценами в личку больше отпугивает, чем помогает продажам.

«Если писать цены в личку, нужно посчитать, что это дает»

Рассказывает Александр Минеев, основатель бренда честной косметики Seveki

Мы стараемся писать цены сразу в постах, иногда забываем, и тогда люди начинают спрашивать в комментариях. Мы в комментариях отвечаем, но, думаю, этим не стоит злоупотреблять. У некоторых магазинов доходит до абсурда: идут в столбик одинаковые вопросы «цена», «цена», «цена» и рядом «ответили в лс», «ответили в лс», «ответили в лс».

Думаю, магазины могут не писать цены сразу, когда продают дорогие товары: если озвучить стоимость, покупатель просто испугается и не будет, возможно, даже писать. А если написать цену в личные сообщения, это поможет установить более тесный контакт и объяснить подробнее, почему товар стоит этих денег.

К тому же так магазины получают контакты людей и, если не сейчас, то потом что-то им продадут.

Нельзя однозначно сказать, работает это или нет, я не видел исследований на тему. По моему опыту цены лучше писать открыто, причем не в комментариях, а в тексте постов.

Некоторые покупатели спокойно это воспринимают, а другим важно получить товар по одинаковой цене с другими покупателями. Например, приходит человек на рынок, а там нет ценников, он начинает спрашивать, и получается, что цена зависит от того, кто спрашивает и как умеет торговаться. И не у всех есть желание этим заниматься, поэтому некоторые люди просто уходят. А если цена указана, значит, она для всех, и человек чувствует себя в порядке.

Если подытожить, в некоторых случаях писать в личные сообщения, возможно, есть смысл, но нужно изучать и смотреть, что это дает. Например, провести эксперимент и выяснить, в каком случае какая конверсия в конкретных цифрах. Но не нужно писать цены в личные сообщения, потому что так делает кто-то еще, без понимания, что это дает моему магазину.

Также, возможно, для сложных товаров с разными вариантами и опциями тоже стоит писать в личные сообщения, потому что в посте указать стоимость просто не получится. Это как с услугами: сначала нужно выяснить, что человек хочет, потом уже говорить цену.