Агрессивный клиент: рассказываем, как работать с конфликтными покупателями

Главная / Рынок / Что делать с агрессивным клиентом?

Мы спросили предпринимателей, стоит ли расставаться с агрессиивным клиентом, если он обижает вас и сотрудников, создает проблемы, но приносит бизнесу много денег. В этот раз — истории и примеры, как бороться с такими клиентами. Публикуем без редактирования.

Владислав Путников, индивидуальный предприниматель

Вопрос неконкретный. Зависит от ситуации. Например, не распугает ли агрессивный клиент персонал или других клиентов. Другой вопрос — хамит он по существу или просто по жизни. А в целом из опросов коллег-ИП я вижу, что наименее адекватные клиенты идут, в основном, в нижнем ценовом сегменте и они же требуют при этом больше внимания к своей персоне.

И это моими наблюдениями подтверждается. Клиент, купивший по самой низкой цене, требует к себе особого отношения и тратит мое время, а оплативший максимум — готов ждать, сколько потребуется, молча.

Или вот, в дружественном коворкинге, где я бываю: кому нужна переговорка на два часа, у тех на 1500 рублей такой список требований, будто они переговариваться собираются с президентом США, не меньше. А у нормальных постоянных клиентов вообще никаких сверхтребований — только платят аренду молча, и всё…

Что делать? Ну вот знакомые знакомых, например, занимающиеся мелким оптом, просто установили порог минимального заказа, что отсеяло львиную долю неадекватов.

Иван Канин, генеральный директор

Зависит от ситуации. Начнем с того, что не сразу понимаешь, какой из себя клиент. Обычно это становится понятно уже после начала работы и после предоплаты. Если такая возможность есть, то лучше, конечно, с таким клиентом расстаться. От таких одни убытки. Ну, а уж если в заказ клиента вложены немалые деньги, увы, придется терпеть до конца.

Сложно отказаться от постоянного клиента, если его деньги, грубо говоря, всё предприятие содержат, ну или если он заказал нечто глобальное, куда уже вложена немалая сумма. Поэтому всё по ситуации. Вообще нужно взвесить и понять, соизмеримы ли деньги, которые платит клиент, с теми нервами, которые ты тратишь взамен на клиента. Если да, то есть ради чего терпеть. А если нет — лучше прекратить сотрудничество.

Владимир Сурков, индивидуальный предприниматель

Была ещё ситуация, когда на обслуживание попался очень требовательный клиент. Он с каждого нового сисадмина просил схему расположения компьютеров, диагностику о состоянии каждого компьютера на всех точках. Хотя он не сильно в этом разбирался, но работать с ним было очень и очень тяжело. Документы переделывались десятки раз, оставаться приходилось сверхурочно. Жалобы начальству на некомпетентность. А начальство только говорило «он VIP, он платит львиную долю ваших зарплат, потерпи».

Проще было уволиться, чем с ним работать. В конечном итоге, когда от него ушли все сисадмины, руководство пересмотрело договор. Новая стоимость не устроила клиента, и он сам отпал.

Андрей Кабушев, менеджер по работе с клиентами

Я считаю, что внутреннее состояние сотрудников важнее. Это не последний богатый клиент в мире. Я бы написал примерно такое письмецо:

— Виктор Степанович! Вчера произошла перепалка между нашим менеджером и вами. Мы уже обсудили с менеджером его поведение и записали его на курсы управления гневом.

С сегодняшнего дня за вами закреплён другой менеджер: Михаил Степанов, +7(906)123-45-67.

Также мы просмотрели камеры видеонаблюдения и прослушали ваш разговор с менеджером. Из разговора слышно, что менеджера вывели из себя ваши слова «как мудак», «тупой что ли?», и подобные по смыслу.

В нашей компании практикуется деловой стиль общения. Ситуация, в которой у нашего менеджера спрашивают, тупой ли он, не вписывается в концепцию этого стиля.

Хочется отметить, что если вчерашняя ситуация повторится и с новым менеджером, мы будем вынуждены прекратить сотрудничество с вами.

Буду рад ответить на ваши вопросы, если они есть.

Разумеется, если ситуация повторилась, расстаться с клиентом. А то менеджеры рано или поздно закончатся.