На сайт банка

В кризисных ситуациях потребительское поведение меняется, но у него есть определенные закономерности. Например, в любой кризис люди отказываются от того, что считают излишним, и предпочитают тратить деньги только на необходимые товары или услуги. Рассказываем, как адаптировать бизнес под новые запросы и остаться в списке «необходимых» для клиентов.

Записалa Алина Закусина.

Проверьте каналы обратной связи, которые у вас уже есть

Негативные отзывы можно использовать как ресурс для развития. Расстроенный клиент обычно описывает проблему очень подробно, и в его рассказе могут быть важные инсайты. Смысл такой обратной связи в том, чтобы посмотреть на свое дело глазами разных людей. На какие-то детали владелец бизнеса мог не обратить внимания, потому что раньше не сталкивался с этим.

Собирать отзывы можно несколькими способами:

  • отслеживать комментарии в социальных сетях;
  • устраивать опросы и голосования в профилях;
  • следить за отзывами на сервисах Flamp;
  • добавить комментарии на сайте или в приложении;
  • активно работать с отзывами на маркетплейсах (если ваши товары там представлены).

Так как отрицательные отзывы обычно необъективны, на этом этапе стоит обратить внимание на частоту отзывов и основные проблемы. Если один клиент не поладил с администратором, это не повод менять бизнес-модель, но если несколько десятков человек жалуются на завышенные цены, возможно, стоит подумать о бюджетном сегменте.

Позитивные отзывы, наоборот, показывают, за что клиент готов платить. Их можно отслеживать не только в своих каналах обратной связи, но и у конкурентов. Обращайте внимание, за что чаще всего хвалят компании в вашем сегменте в последнее время (для этого отзывы на многих площадках можно отфильтровать по дате).

Проведите интервью с клиентами

Для объективной оценки продукта или бизнеса в целом можно провести custdev — исследование клиентского опыта. Его обычно проводят крупные компании или стартапы перед запуском продуктов, чтобы проверить жизнеспособность идеи. Но также custdev помогает определить недостатки уже существующего продукта.

Для исследования нужно пригласить несколько клиентов. Это можно сделать лично, когда они приходят к вам в заведение или в офис, или через соцсети. С каждым клиентом нужно провести интервью и расспросить о следующем:

  • Почему клиенты покупают продукт или пользуются услугой, какая в этом необходимость?
  • Соответствует ли цена их уровню жизни и сколько бы они хотели платить за такой товар (услугу)?
  • Есть ли что-то, что доставляет неудобство (обслуживание, логистика, неудобство самого продукта)?
  • Рассматривали ли они альтернативы конкурентов, если да — то какие и почему?

Эти вопросы помогут понять мышление клиентов, их потребности, а главное — боль, то есть ту необходимость, которая мотивирует их обращаться к вам.

Мотивируйте клиентов давать обратную связь

Для начала можно просто напоминать о возможности оставить отзыв. Электронный обзвон клиентской базы или СМС-рассылка — это способы, которые могут вызвать негатив у пользователей, к тому же они требуют дополнительных затрат и поэтому не всем доступны. Но есть менее навязчивые способы:

  • печать QR-кода на чеке (по нему клиент сможет перейти на сайт или в Google-форму);
  • печать QR-кода на флаере со скидкой;
  • анонсирование акций в соцсетях (скидки за отзывы или бонусы к заказу);
  • продавцы на маркетплейсах могут пользоваться инструментами от самих площадок (например, на Ozon есть акция «Баллы за отзывы»).

Если вы проводите custdev, то участникам интервью тоже стоит предложить бонусы, причем более стоящие. Это может быть ваш товар на выбор (или подарочный сертификат с весомой скидкой, если товар дорогой), сертификаты или товары партнеров, бонусная программа или другие привилегии. Также на самом интервью важно создать дружественную атмосферу, чтобы клиенты чувствовали себя расслабленно и комфортно.

Обрабатывайте отзывы правильно

В том объеме информации, который вы соберете, важно выделить несколько аспектов, которые подскажут вам, куда расти и что менять.

  • Боль клиентов. Что их сейчас беспокоит и как именно ваш бизнес поможет снять это беспокойство?
  • Общее настроение. Оно прослеживается и в отзывах на сайте, и в custdev. Это может быть гнев, раздражение или апатия. Понимание настроения поможет выбрать тон для дальнейшего диалога.
  • Триггеры. Что сейчас раздражает клиентов чаще всего: сервис, качество, цены, потраченное время.
  • Финансовые возможности и готовность платить. Если часть платежеспособной аудитории начинает экономить, то важно понять, на чем именно.

Открыть счет для бизнеса в Модульбанке

Бесплатный тариф, защита от блокировок, вывод прибыли на личную карту без ограничений и специальные условия для маркетплейсов

Открыть счет бесплатно
Еще какие-то статьи
Все отрасли Хочу выкинуть документы. Так можно?
Хочу выкинуть документы. Так можно?
Есть документы, которые надо хранить в течение 75 лет. Рассказываем, какие именно и сколько стоит хранение
20 июня
9 мин
Советы Как оценивать имущество при внесении в уставный капитал
Как оценивать имущество при внесении в уставный капитал
Инструкция для тех, кто открывает или расширяет ООО
13 июня
11 мин
Подписаться в Телеграме
Перейти на канал
Подпишитесь на нас в Телеграме
Топчик
Как оценивать имущество при внесении в уставный капитал
Советы

Как оценивать имущество при внесении в уставный капитал

Инструкция для тех, кто открывает или расширяет ООО
Как подготовиться к проверке Роструда
Советы

Как подготовиться к проверке Роструда

Рассказываем, что и как может проверить Федеральная служба по труду и занятости
Надо ли сообщать в ФНС о зарубежных счетах
Советы

Надо ли сообщать в ФНС о зарубежных счетах

Какой код ОКВЭД выбрать для IT-компании
Советы

Какой код ОКВЭД выбрать для IT-компании

Как платить за дополнительную работу и как нельзя увольнять сотрудников
Рынок

Как платить за дополнительную работу и как нельзя увольнять сотрудников

Пять трудовых споров, которые дошли до суда
Как блогеру платить налоги в 2024 году
Советы

Как блогеру платить налоги в 2024 году

Как оценивать имущество при внесении в уставный капитал
Советы

Как оценивать имущество при внесении в уставный капитал

Инструкция для тех, кто открывает или расширяет ООО
Полезные ссылки:
программа лояльности клиентов не хотят повышать зарплату магазин не хочет возвращать деньги за товар сотрудник хочет уволиться без отработки где искать деньги и идеи для бизнеса как предложить рекламу в вконтакте как ответить налоговой о низкой заработной плате как отвечать на звонки из банка что отвечать на допросе в налоговой когда ждать первые продажи на вайлдберриз книжные магазины рядом со мной показать как спросить о повышении зарплаты договор поставки товара упрощенный вариант как выявить потребность клиента как определить потребность клиента сбербанк аст шаг аукциона ответ на оферту образец ситуация на рынке мебели ответ на отключение свифт насколько повысится мрот 2023 как предлагать откат чем может помочь центр занятости группа взаимосвязанных компаний цвет банковского светофора ошибка в договоре результат проверки это фсс ошибка 500 сторона договора это конец испытательного срока сфера арбитраж трафика правило 6 процентов упрощенный вариант налогообложения ошибка женщин предпринимателей обработка экзотических овощей письма сплат читать испытательный срок читать подписка на коробочки агрессивный покупатель преимущество франшизы персональная информация цель открытия кофейни узнать огрнип руководитель ип блог кофе спа маркетинг лабиринт книга книжный маркетинг процесс растаможивания компания ликвидирована твое решение как дать откат как использовать эцп можно ли в рекламе использовать слово лучший каждый покупатель получает бесплатный подарок от фирмы узнать причину блокировки решение ликвидации компании курс по маркетплейсам wildberries личный кабинет войти решение крупная сделка для ооо образец может ли ип использовать личный автомобиль взять франшизу узнать штрафы ооо правильный банк как найти место для кофейни самообслуживания как сделать компания на авито цель программы лояльности выбор рынка и поиск покупателя зарплата 1 раз в месяц работа кальянщиком что нужно знать swift система производственный несчастный случай что должен уметь менеджер маркетплейсов работа общепит вид деятельности продажа алкогольной продукции проходное место подробный бизнес план кофейни продажа чеков создать бренд на wildberries продажа яндекс ответ на оферту пример тип ооо какой тип организации ооо яндекс продажа работа аккаунт менеджер маркетплейсов kazanexpress продажа продажа оферта огрнип найти работа удаленный сотрудник патент помощь первый орд менеджер маркетплейсов предложение работа время как сделать бизнес план с нуля пример хочу купить готовый бизнес с чего начать на какой вид деятельности можно получить патент kazanexpress продавать продавать трафик продажа ип ип продажа продавать одежду продажа субсидиарки продажа на новый год бизнес продажа елок на новый год франчайзинг пример

Как ничего не пропустить

Подпишитесь
в соцсетях

Публикуем ссылку на статью,
как только она выходит. Отдельно даём знать о важных изменениях в законах.

Получайте статьи почтой

Присылаем статьи пару раз в неделю, а ещё новостной дайджест и приветы от Модульбанка.

Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

А если не хотите подписываться почтой и дружить в соцсетях —
ну что ж!
Вы можете набирать наш адрес руками в браузере, как в двухтысячном.