i
×

Издание для бизнеса.

Пишем о важном, разбираемся с ежедневными задачами предпринимателей, исследуем законы, транслируем опыт.

Меньше хайпа, больше пользы!

Я бросаю трубку, если клиент недоволен

Владелец интернет-магазина рассказывает, почему клиентский сервис — это социальный конструкт
Я бросаю трубку, если клиент недоволен
14 декабря 2020
4501
136
0

Наш герой Николай Сфотостока продает редкие модели обогревателей для частных домов. У него эксклюзивные контракты с лучшими европейскими брендами и интернет-магазин с доставкой по России. Он точно знает, что успех бизнеса не зависит от уровня клиентского сервиса, и даже наоборот: если не давать клиентам чувствовать себя главными, бизнес будет приносить больше денег.

Эксперт — Николай Сфотостока, владелец интернет-магазина обогревателей и противник клиентского сервиса. Записалa Светлана Дучак, редактор.

Я — монополист

У меня интернет-магазин с обогревателями и тепловыми пушками для частных домов. Я монополист — заключил контракты на эксклюзивные поставки с лучшими европейскими брендами. Некоторые пушки и обогреватели можно купить только у меня.

Работаю по всей России: есть курьерская доставка по Москве и доставка в пункты самовывоза в 1117 городах страны.

Чтобы добиться эксклюзивных контрактов, наладить поставки, столь обширную сеть доставки и сделать лучший сервис для клиентов, я много работал. Первые пять лет — по 12 часов в день без выходных и отпуска. Приходилось пропускать утренники дочери в детском саду и игнорировать потребности жены в общении и любви. Но потом я забил на клиентский сервис и начал жить нормально.

Тратил на клиентов по 50 000 ₽ в месяц

До 2019 года я топил за клиентский сервис. Считал, что главное в бизнесе — довольные и счастливые клиенты. Каждый день лично общался с клиентами, помогал с выбором, в срочном порядке заказывал нужные позиции в Европе: приходилось дергать поставщиков, напоминать о себе, тратиться на международный роуминг.

Каждому клиенту рассылал письма и смс с информацией о движении заказа: заказ получен, поступил на склад, отправлен в ваш город, заказ прибыл, оцените качество заказа. И периодически еще звонил, чтобы понять, всё ли понравилось и что можно улучшить.

Если у клиентов было малейшее недовольство, я отправлял подарки, например термокружки или пледы, и пытался перестроить процессы в компании.

В итоге я жил на работе, постоянно стрессовал, а по вечерам выглядел так:

За кадром — алкоголь, вредная еда и бессмысленный сериал

К тому же тратил на счастье клиентов немало денег:

Расход
Сумма в месяц

Смс-уведомления

5000 ₽

Подарки недовольным

30 000 ₽

Оплата работы оператора за обзвоны с оценкой качества

10 000 ₽

Международный роуминг для заказа нужных моделей из Европы

5000 ₽

В январе 2020 года я выгорел: лежал на кровати, ел пиццу, пил пиво и пересматривал «Секс в большом городе». От одной мысли о работе меня начинало тошнить, а отношения с женой совсем разладились.

Жена пыталась меня поддерживать, но чаще всего я срывался на ней, потому что высказать всё недовольство клиентам мне не позволяли внутренние запреты

После двух недель лежания понял, что мой подход к клиентам, может, и делает их довольными, но убивает меня, и нужно что-то менять.

Клиенты будут недовольны всегда и всем

В момент выгорания я сел и начал записывать свои мысли, среди них были такие:

  • клиенты будут недовольны всегда и всем;
  • невозможно угодить каждому;
  • я не для того пахал, чтобы ублажать клиентов;
  • задача бизнеса — приносить мне деньги, а не дарить счастье незнакомцам, я не Ферреро-роше в конце концов;
  • я вообще-то монополист, и, если кому-то что-то не нравится, могут сидеть без обогревателя или заказать китайский ширпотреб;
  • мой бизнес — мои правила;
  • не для того я ушел из найма, чтобы слушать крики недовольных мужиков.

С 2020 года я решил работать для себя, а не для клиентов: сократил расходы, перестал слать смс и стал бросать трубку, если клиент недоволен.

Сократил расходы на клиентский сервис. Я перестал дарить подарки, звонить для оценки качества и суетиться, чтобы заказать нужную модель обогревателя в Европе. Что есть в наличии — выбирайте; чего нет, того нет.

Иногда устраиваю акции, но не для счастья клиентов, а чтобы больше и быстрее заработать. С этого момента прибыль компании выросла на 30%, а я бросил бухать и наладил отношения с женой и дочкой.

Прибыль компании выросла на 30%, а я бросил бухать и наладил отношения с женой и дочкой

Перестал слать смс с информацией о заказе. Когда я слал смс, люди всё равно звонили и спрашивали, где их заказ. Поэтому я решил не тратиться на смс: кому надо, сами позвонят и всё спросят.

Чтобы не нагружать оператора, подключил автоответчик: человек вводит номер заказа, а бот ему отвечает, что с этим заказом происходит. В итоге вместо 5000 рублей на смски трачу 1000 рублей на автоответчик. И сплю спокойнее.

Бросаю трубку, если клиент недоволен. Я по прежнему иногда отвечаю на звонки, но, если клиент недоволен, начинает возмущаться или орать, просто кладу трубку: мне мои нервы дороже, чем удовлетворенность какого-то неизвестного скандалиста.

При этом заметил, что людей это дрессирует: те, кто звонил поорать с пеной у рта, перезванивают и общаются вежливо, после того, как я бросаю трубку. Выбора-то у них нет: нужные обогреватели можно купить только у меня. А те, кто отваливаются, мне и не нужны. Лучше я потрачу время на поиск новых поставщиков, анализ продаж или заполнение налоговой декларации.

Мне вообще стало лень ввязываться в какие-то разборки. Бывает, клиент звонит и спрашивает, почему на сайте товар в наличии, но на самом деле нет, я говорю: «Потому что» — и кладу трубку. И так жить хорошо стало, вы не представляете.

Я думаю, что клиентский сервис — это социальный конструкт, который придумали клиенты, чтобы получать плюшки компаний и садиться на шею. Если все компании уйдут от этой модели, клиенты никуда не денутся: у них не будет выбора, а бизнес начнет приносить больше денег.

Войти через
А теперь — комментарии! Что думаете о клиентском сервисе? Близок ли вам подход нашего героя?

Как ничего не пропустить

Подпишитесь в соцсетях

Публикуем ссылку на статью, как только она выходит. Отдельно даём знать о важных изменениях в законах. Шутим, но не слишком смешно.

Получайте статьи почтой

Присылаем статьи пару раз в неделю, а ещё новостной дайджест и приветы от Модульбанка. Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

Момент...
Готово!
Проверьте почту, пожалуйста
Не получилось отправить :-|

А если не хотите подписываться почтой и дружить в соцсетях — ну что ж! Вы можете набирать наш адрес руками в браузере, как в двухтысячном.