Мы внедрили бережливое производство в больнице

Мы хотим считаться хорошей больницей

Мы начали внедрять бережливое производство в 2018 году, когда в больницу пришел новый главврач. Он поездил по разным странам, посмотрел, как организуют медицинскую помощь там, и решил внедрить принципы у нас. Основная идея — устранить всё, что мешает работе и обслуживанию клиентов.

Мы хотели, чтобы больница котировалась в стране и считалась среди пациентов и врачей хорошей, — поэтому нам нужно было улучшить процесс работы, а концепция бережливого производства подходила нам.

Мы начали с самой больницы, а затем подключили и поликлинику, потому что все пациенты сначала проходят через поликлинику, она считается первичным звеном и очень важна. Сейчас к нам присоединяют еще одну поликлинику, межрайонную и городскую больницы — так мы начали внедрять и тиражировать наш опыт в других местах. Вот что мы сделали.

Начали с генеральной уборки

Мы начали с рабочих мест всех сотрудников, от главврача до завхоза. Когда на рабочем месте бардак, в самой работе тоже не будет порядка. Вот что сделали:

• убрали всё лишнее со столов;
• упорядочили документы, чтобы были рядом, но не валялись по всему кабинету;
• сделали перестановку и поменяли мебель и технику;
• провели ревизию и убрали из кабинетов всё лишнее;
• подписали, где и что лежит в столах и ящиках;
• стали поддерживать постоянный порядок.

Еще мы сделали, чтобы во всех кабинетах были одинаковые условия работы: — если одного сотрудника нет, пришел другой на его место, сел и начал работать. Не надо что-то переносить, тратить время и ресурсы, а тем более тратить время пациента. Конечно, в больнице есть нюансы — у каждого врача свои пациенты, разные болезни, — но в целом помогает.

Может показаться, что всё это мелочи, которые мало влияют на больницу в целом, но это не так. Когда вокруг порядок, врач тратит меньше времени на поиски медицинской карты или бланков, а больше времени уделяет пациенту.

Стали следить за запасами

Мы стали отслеживать запасы бланков и медикаментов, чтобы не было таких ситуаций, когда это всё срочно нужно, а в наличии нет. Например, мы знаем, что одной стопки бланков хватит на две недели, поэтому ставим сигнальную карту ближе к концу стопки. Сигнальной картой может быть обычный цветной стикер.

Когда сотрудник доходит до сигнальной карты, он понимает: бланков осталось на три дня, нужно принести новые. Без сигнальной карты часто казалось, что бланков еще много, а на сколько дней точно — никто не знал, а потом, опа, бланков нет, а пациент сидит.

Еще мы выровняли нагрузку между врачами и медсестрами, которые работают в одном кабинете. Раньше было как: сначала врач занимается пациентом, медсестра сидит и ждет, потом наоборот. В итоге терялось время, которое можно потратить на пациента, а не на ожидание.

Мы перераспределили обязанности так, чтобы врачи и медсестры работали одновременно. Теперь пациентов обслуживаем быстрее, а время приема уходит непосредственно на человека, а не на ожидание или организационные моменты.

Избавились от хождения по кабинетам

Самое замечательное, что удалось сделать — избавиться от хождения между кабинетами. Например, если пациенту нужно лекарство по льготному рецепту, он должен был сначала выписать его, потом в другом кабинете получить бланк, в третьем поставить печать и снова вернуться в первый кабинет. Пациенты возмущались: сколько можно ходить туда-сюда.

Теперь этого нет: выписать льготное лекарство можно в одном кабинете. Так легче сотрудникам — меньше людей втянуты в процесс и тратят на это время, лучше и пациентам.

Изначально я относился к нововведениям скептически и не понимал, зачем нам это нужно. А потом поставил себя на место пациента, который пришел к врачу, и понял, что сам бы не хотел ходить по кабинетам туда-сюда, ждать, пока врач найдет мою карточку или медсестра — бланк на рецепт.

Не поддержали все идеи

Сейчас бережливое производство внедряют во всех больницах страны — это инициатива Минздрава. Они сформулировали базовые критерии, на которые должны ориентироваться все — речь о том, чтобы сделать медпомощь доступнее и качественнее, ввести единые стандарты обслуживания, улучшить состояние и оснащенность больниц.

Но некоторые принципы, которые Минздрав хочет внедрить, просто не работают. Например, не меньше 50% пациентов должны записываться через интернет, а из них не меньше 80% нужно принять точно по времени талона. Это всё замечательно, но выполнимо только в крупных городах.

Некоторые принципы, которые Минздрав хочет внедрить, просто не работают

Представьте, районная больница, куда приезжают люди из отдаленных деревень. В райцентр автобус ходит раз в день, а то и раз в несколько дней — многие из пассажиров едут как раз к врачу.

Эти люди приходят в поликлинику в один момент, а через три часа автобус едет обратно, а другого автобуса не будет. У многих в деревне нет компьютера и тем более интернета, это часто пожилые люди. Вопрос: как врачам принять их точно по времени талона и обеспечить запись через интернет. А требования едины для всех медучреждений страны.

Вот еще пример. Допустим, человек выехал в поликлинику заранее, думал, что будет пробка, но не попал. Врач в это время сидит без пациентов — казалось бы, можно принять человека и отпустить пораньше его. Но по этому принципу так делать нельзя: врач должен ждать времени приема, а человек — сидеть перед кабинетом.

Но сидеть, кстати, тоже нельзя: один из принципов гласит, что нужно избавляться от стульев перед кабинетами, чтобы не провоцировать создание очереди.

Рады первым итогам

Первое время пациенты и сотрудники были недовольны — говорили, зачем вы это делаете, мы не хотим так работать. Были и те, кто восприняли новость нормально, но без воодушевления.

Но со временем люди привыкли, прониклись и сказали: «Да, в этом есть смысл». Сейчас больше половины сотрудников считают работу по бережливому производству нормой. Пациенты со временем также стали говорить, что очереди уменьшились, в целом больница и поликлиника работают лучше.

Если вы хотите внедрить бережливое производство у себя, из-под палки это делать не стоит. У нас сработал личный пример главврача: несколько человек поддержали инициативу, а потом заразили ею других людей, так это и пошло.