Бывший сотрудник оставил плохие отзывы о компании в интернете. Что делать?

Надо ли отвечать на жалобы и обращаться в суд

«Копеечные зарплаты, босс-самодур и коллеги-сплетники. Никому не советую работать в этой конторе», — пишет на сайте с отзывами о работодателях недавно уволившийся сотрудник. Начальник в бешенстве, HR хватается за голову. Рассказываем, как быть, если кто-то в интернете поливает вашу компанию грязью.

Эксперты — Игорь Шутов, бизнес-консультант, тренер Moscow Business School, и Татьяна Макаева, частнопрактикующий юрист. Записалa Юлия Корнева.

Можно ли удалить отзыв

Первое, что хочется сделать, если о вашей компании плохо отозвались, — удалить негативный комментарий. Но вряд ли это удастся.

Самые популярные сайты с отзывами о работодателях — Dream Job и «Правда сотрудников» — изначально создавались для того, чтобы собирать впечатления работников о компаниях и честно публиковать их. В правилах этих сайтов прямо говорится, что сообщения не удаляются и не редактируются.

Правила сайта «Правда сотрудников»

Можно удалить негативные комментарии, если их оставили на вашем корпоративном сайте. Но кандидаты, которые ищут работу, не смотрят отзывы там как раз потому, что их можно легко удалить.

Как работать с плохими отзывами

Ответы на плохие отзывы зачастую выглядят как оправдание. Но если вы все-таки решили ответить, будьте доброжелательны, извинитесь и расскажите, что компания сделала, чтобы решить проблему.

Пример хорошего ответа: он вежливый и при этом нешаблонный

Работа с отзывами в компании должна быть системной. В больших фирмах этим может заниматься HR, в небольших — собственник или генеральный директор. Вот как работать с негативной обратной связью.

Оцените количество и качество сообщений. Небольшое число плохих отзывов — норма, ведь компания не может угодить всем. Но если жалоб намного больше, чем положительных и нейтральных сообщений, значит, с корпоративной культурой не все в порядке.

Проанализируйте отзывы. Особое внимание обратите на повторяющуюся информацию. Например, если в семи из десяти жалоб сотрудники недовольны графиком, то, вероятно, это реальная проблема в компании.

Работайте с причиной негатива, а не с самими отзывами. Скажем, если в нескольких комментариях упоминается, что руководство разговаривает матом, создайте кодекс корпоративной этики, который будет запрещать нецензурную брань на рабочем месте и предусмотрит ответственность для нарушителей.

Увеличивайте число положительных комментариев. Попросите сотрудников оставить отзыв о работе. Удобный момент — когда человек прошел испытательный срок, получил новые знания или повышение. В таком случае есть шанс, что он напишет о возможностях для роста и развития в компании.

Такой отзыв выглядит убедительно: он написан в неформальном стиле, пользователь отметил отрицательные и положительные стороны и поделился подробностями

Будет лучше, если сотрудники напишут отзывы не с одного и того же IP-адреса, к которому привязаны их корпоративные компьютеры, а со своих личных устройств.

Но ни в коем случае не просите работников оставлять положительные отзывы, если в компании действительно есть проблемы и руководство знает о недовольстве коллектива. Такие сообщения будут выглядеть написанными под диктовку.

Этот отзыв выглядит так, будто написан сотрудником по просьбе руководства: в плюсах общие фразы, а отрицательных сторон нет

Игорь Шутов, HR-консультант, бизнес-тренер Moscow Business School:

Несколько лет назад я искал работу и меня заинтересовала вакансия руководителя отдела персонала в компании, которая продавала сантехнику. Я решил прочитать отзывы об этой компании.

В нескольких комментариях одни и те же сотрудники упоминались как антигерои, которые мешают остальным работать. У меня осталось неприятное впечатление, но я подумал, что коллеги написали отзывы из-за обиды после увольнения, а на самом деле сами плохо работали.

Я решил приехать на собеседование и пообщаться с собственником бизнеса. Встреча прошла хорошо. Я упомянул отрицательные отзывы и спросил, есть ли проблемы с корпоративной культурой. Собственник уверил меня, что у компании есть недоброжелатели, но коллектив дружный и условия почти идеальные. Я согласился на эту работу.

Уже через два месяца я понял, что отзывы на 90% правдивы. Некоторые коллеги действительно отличались самодурством, плели интриги, использовали свою власть не для решения рабочих задач, а для самоутверждения. Я пытался наладить взаимоотношения, помочь компании расти и развиваться, но у меня ничего не вышло. Я ушел, проработав на этом месте всего восемь месяцев.

Выходит, собственник компании, зная о негативных отзывах, ничего не предпринял, чтобы предотвратить уход новых сотрудников, — и это привело к очередному увольнению по собственному желанию.

Стоит ли судиться с тем, кто оставил плохой отзыв

Защита чести, достоинства и деловой репутации — статья 152 ГК РФ

Работодатель вправе подать иск в суд с требованием опровергнуть опубликованную информацию и возместить моральный вред. Но в таком случае придется доказать, что сотрудник своим отзывом навредил деловой репутации компании: например, что бизнес потерял клиентов. Суды часто отказывают в удовлетворении таких исков, потому что компании не могут доказать, что ухудшение деловой репутации отразилось на бизнесе.

Вот пример из судебной практики. Женщина работала руководителем отдела продаж и поссорилась с работодателем. В отместку она опубликовала о компании несколько гневных постов в соцсетях. Информация попала в СМИ. В то же время у бизнеса упали продажи — убытки составили 56 млн руб. Фирма обратилась в суд с требованием взыскать с сотрудницы половину этой суммы и опубликовать опровержение информации. Однако суд отказал в удовлетворении иска, посчитав посты сотрудницы субъективным мнением, справедливость которого нельзя проверить. Также суд не увидел связи между действиями женщины и убытками компании.

В другом случае суд признал отзывы о компании порочащими и не соответствующими действительности. Женщина оставила в региональном интернет-справочнике организаций такие комментарии (орфография и пунктуация сохранены):

«… Зарплата выплачивается только при 100% сборе дебиторки (я еще молчу про то, что она вся черная, кроме 8000 рублей)…»

«…При расчете они мне выдали только официальную часть, а бонусную за 2 мес. 11 000 рублей сказали, что через 2 недели. В итоге ХРЕН — ее поделили среди оставшихся сотрудников склада. Знаете, воровать у таких людей как я — это то же самое, что у слепого у храма».

Суд счел, что в отзывах есть информация о нарушениях трудового и налогового законодательства, которая не соответствует действительности и вредит деловой репутации компании. С ответчицы взыскали 50 тыс. руб. в счет компенсации причиненного морального вреда.

Как подстраховаться

По словам HR-консультанта и бизнес-тренера Игоря Шутова, отзывы о компании перед собеседованием просматривают 90% кандидатов. Их интересует не только зарплата, но и отношения между сотрудниками. Вот что делать, чтобы снизить число плохих отзывов.

Создайте корпоративный кодекс и должностные инструкции. Пусть сотрудники ознакомятся с ними до заключения трудового договора. Тогда каждый из них будет знать, с чем придется иметь дело, и вероятность, что они разочаруются, будет меньше.

Упорядочите все этапы работы сотрудников. Продумайте, как должно проходить собеседование, испытательный срок и адаптация, какой может быть мотивация и развитие, порядок увольнения и финального интервью. Для всех этих процессов должны быть регламенты. Например, для испытательного срока и адаптации регламент может описывать длительность этого периода, обязанности наставника, результат. Если бросить новичка в незнакомую среду без инструкций и поддержки, у него может сложиться плохое мнение о компании.

Позаботьтесь о психологическом климате. Частые причины отрицательных отзывов — конфликты в коллективе и недопонимание между руководством и подчиненными. Чтобы выявить такие проблемы, проводите опросы сотрудников или личные встречи с ними, спрашивайте, что им мешает в работе, какие рабочие процессы они хотели бы изменить. Это снизит психологическую напряженность и подскажет, как улучшить условия для сотрудников.