Как повысить рейтинг своего магазина на маркетплейсе: 10 пунктов, о которых селлеру стоит знать

10 пунктов, о которых селлеру стоит знать

Высокий рейтинг повышает доверие к товарам, а на Wildberries он дает продавцу еще и снижение комиссии на 1%. Рассказываем, по какому принципу маркетплейсы присваивают продавцам рейтинг и как его повысить.

Эксперт — Полина Смирнова, эксперт по работе на маркетплейсах.

Как формируется рейтинг магазина

Рейтинг магазина на маркетплейсе — это среднее арифметическое оценок всех товаров, карточки которых активны. То есть чем выше оценки, которые покупатели выставляют товарам, тем выше рейтинг магазина.

На Wildberries рейтинг показывается на странице продавца слева, прямо под названием. У магазина одежды Only Cargo рейтинг 4,8. Всего у магазина 111 оценок товаров.

На Ozon рейтинг магазина можно найти в карточке товара слева под названием продавца.

Еще на маркетплейсах есть рейтинг селлера, который не виден покупателям. Это внутренний показатель, который складывается из множества факторов, среди которых индекс цен, скорость доставки, время ответа клиенту. Он не влияет на рейтинг магазина, но от него зависит доступ продавца к личному кабинету: при низком показателе доступ закрывают. А в Мегамаркете рейтинг продавца влияет еще и на ранжирование товаров.

Как повысить рейтинг магазина

Так как этот рейтинг напрямую зависит от отзывов, в первую очередь селлеру нужны положительные оценки клиентов. Разбираемся, как этого добиться.

Заботьтесь о качестве товаров. Бракованный товар или отсутствие деталей в комплекте подорвут доверие к продавцу. Если продаете одежду, следите, чтобы швы на ней были ровными, без торчащих ниток. У товаров не должно быть постороннего запаха, они не должны ломаться после первого использования.

Не думайте, что покупатель простит вам плохое качество, потому что у вас низкая цена. Скорее всего, покупатели наставят единиц, как этому продавцу кроссовок:

Грамотно заполняйте карточки. Информация в них должна отвечать на большинство вопросов покупателей — тогда для клиентов не будет сюрпризов при получении товара. Добавьте в карточку все сведения о товаре:

общие фото с разных ракурсов, отдельно сфотографированные детали (швы, фурнитура, если это одежда);
видео, показывающее варианты использования товара;
инфографику с преимуществами товара;
описание (ясно и подробно опишите назначение товара, чем он удобен, в чем его преимущества);
характеристики (обязательно заполняйте все поля в товарной карточке).

Первое изображение в карточке должно быть самым информативным: товар на нем должно быть видно полностью, в выгодном ракурсе, а инфографика должна описывать его плюсы.

Вот хорошее описание: понятно назначение товара, его особенности, характеристики, в инфографике указаны преимущества:

Следите за актуальностью информации о товаре. Бывает, что производитель незначительно меняет конструкцию изделия или материалы. Любые изменения нужно отразить в карточке, иначе покупатель будет недоволен, потому что получил не то, что видел на фото, и оставит плохой отзыв:

Установите справедливую цену. Ваша цена на маркетплейсе должна соответствовать качеству товара. Если она слишком низкая, то будет отталкивать покупателя так же, как и слишком высокая. А еще чересчур низкая цена привлечет менее платежеспособную, но при этом требовательную аудиторию, желающую из каждого потраченного рубля выжать суперпользу.

Не экономьте на упаковке. Она должна быть красивой и прочной, при этом беречь товар от повреждений. Лучше потратиться на дополнительный слой бумаги или пленки, чем получить единицу от покупателя, которому пришел разбитый товар. Клиенты не будут разбираться, чья в этом вина: маркетплейса, перевозчика или пункта выдачи, — проще обругать продавца.

Позаботьтесь о сервисе. Отвечайте на все отзывы в карточке товара. За положительный отзыв поблагодарите покупателя, а в ответ на отрицательный извинитесь, предложите помощь с решением проблемы. Всегда сохраняйте доброжелательность, даже если отзыв кажется несправедливым.

Вот пример хорошей отработки негатива. Продавец выразил сожаление, сообщил, что проверил товар перед отправкой, но при этом не обвинил напрямую маркетплейс и предложил вариант решения проблемы.

Старайтесь максимально быстро реагировать на отзывы и вопросы о товаре. Но не отвечайте всем пользователям одинаково — это будет похоже на отписки и может оттолкнуть.

Мотивируйте клиентов оставлять отзывы. Например, на Ozon и Яндекс Маркете есть возможность дать клиенту баллы за отзыв. Но перед тем как использовать этот инструмент, проверьте, все ли в порядке с качеством, ценой, карточкой товара и упаковкой. Иначе заплатите за негативные оценки.

Отлично работают небольшие подарки к заказу, например:

трендовые очки в подарок к костюмному комплекту;
пробник геля для душа — к экологичной мочалке;
игрушки — к миске для кошки.

Добавьте письмо с пожеланием. Но не просите прямо написать отзыв и не оставляйте свои контакты — это запрещено правилами маркетплейсов.

Устраивайте акции и предлагайте скидки. Временное снижение цен не влияет напрямую на ваш рейтинг, но способно привлечь новую аудиторию, которая может оставить отзыв. Больше заказов — больше отзывов, и если они положительные, то рейтинг будет расти.

Следите за скоростью доставки. Некоторые покупатели фильтруют товары по скорости доставки и готовы купить только те, которые привезут быстро. Если вы в короткий срок доставите покупателю товар, его удовлетворенность вырастет, а значит, повысится шанс получить хороший отзыв. Чтобы обеспечить высокую скорость доставки, работайте сразу с несколькими региональными складами маркетплейсов.

Еще при выборе склада важна зона покрытия. К примеру, зона покрытия складов Wildberries в Москве — вся Россия. А вот если доставить товар на склад в Новосибирске, то покупатели из Центральной России будут ждать его долго или даже не увидят в поисковой выдаче маркетплейса.

Повысьте узнаваемость магазина. Пользователь оценивает не только карточки товаров, он может перейти в сам магазин. На этот случай добавьте на страницу информацию о себе, если маркетплейс это позволяет. Например, на Wildberries можно добавить логотип и баннер, а на Ozon — еще и описание.

Логотип бренда, заглавный баннер и фото в едином стиле создают положительный имидж:

А такая страница может насторожить: нет ни логотипа, ни баннера, ни подписчиков.

Модульбанк помогает селлерам

Модульбанк помогает начинающим и опытным селлерам зарабатывать больше. В банк можно обратиться, чтобы вам помогли с выбором ниши, поиском поставщиков, получением разрешительных документов, продвижением, оформлением карточек.

Чтобы пользоваться услугами, надо открыть специальный счет для селлера, в зависимости от оборотов есть тарифы «Cеллер» и «Селлер Pro». Вот условия первого, для новичков:

перевод выручки — 0% до 1 млн руб., далее 0,5%;
снятие наличных с корпоративной карты — 2%;
покупка и продажа валюты — 0,5% от курса биржи;
первые три месяца — 0 руб., дальше 490 руб. в месяц.

Короче

Рейтинг продавца, который складывается из положительных отзывов покупателей, — такой же инструмент роста на маркетплейсе, как и рекламное продвижение или SEO-оптимизация карточки товара. Поэтому уделяйте внимание: