i
×

Издание для бизнеса.

Пишем о важном, разбираемся с ежедневными задачами предпринимателей, исследуем законы, транслируем опыт.

Меньше хайпа, больше пользы!

Владелец сервиса по ремонту техники

Как выжить на сером рынке, найти партнеров, пережить пандемию и разобраться с логистикой
Владелец сервиса по ремонту техники
22 сентября
785
6
0

Виктор Дутлов купил готовую «кеш-машину», чтобы жить на Бали, а вместо этого ввязался в убыточное предприятие с низким рейтингом и выстраивал его заново.

Виктор Дутлов, совладелец сервисного центра «Лаборатория ремонта». Записалa Анна Герус.

Как я стал предпринимателем

Однажды, в январе 2019 года, знакомый сказал мне: «Я еду на Бали на несколько месяцев. Друзья в Москве продают сервисный центр, потому что устали им заниматься. Все процессы настроены, прибыль есть. Не хочешь купить?» Речь шла о моей первой мастерской на Электрозаводской.

«Теория каст и ролей» на сайте «Читай-города»

В то время я жил в Краснодаре, зарабатывал по 400-500 тыс. руб. как адвокат и ни в чем не нуждался. К 38 годам я построил свой уютный по местным меркам мирок, но чувствовал, что достиг потолка в карьере. Тогда же я прочитал книгу Алексея Крола «Теория каст и ролей», в которой говорилось про людей в современном обществе — что существуют рабы, профессионалы, предприниматели, инвесторы, политики и так далее. Я был профессионалом как адвокат, но захотел перейти на новый уровень.

Подменяю приемщика на одной из точек

В общем, упускать такой шанс было нельзя. Я продал машину и прилетел в Москву, познакомился с владельцами. Мне показали мастерскую, сказали: вот CRM — здесь все процессы, вот чистая прибыль — небольшая, но стабильная, около 150-200 тыс. руб.

В Москве на меня будет работать кеш-машина, а я буду зимовать в Азии.

Я купил этот бизнес за 2 млн руб. и сразу улетел на Бали с тем самым знакомым. Тогда мне казалось, что все прекрасно: есть отличный управляющий, я буду зимовать в Азии, а в Москве на меня работает кеш-машина.

Когда купил бизнес. Начало

О рынке ремонта:

Рынок ремонта очень конкурентный. Цена входа низкая: можно снять за 10 тыс. руб. пять квадратных метров помещения и еще за 10 тыс. купить минимальное оборудование, посмотреть в ютубе, как менять дисплей на айфоне, повесить рекламу. И начать собирать какой-то трафик клиентов.

Месяц на третий-четвертый я понял, что чистой прибыли не поступает совсем. Объяснений от управляющего было много: то ли сезон — то ли не сезон, то ли спад — то ли не спад. Я жил только на свои сбережения. Еще пару месяцев обдумывал происходящее, а летом вернулся в Россию и стал чаще наезжать в Москву, все еще живя в Краснодаре.

К сентябрю я офигел от толщины розовых стекол в очках.

К сентябрю я офигел — офигел от толщины розовых стекол в очках, которые я носил, когда заключал сделку. Понятно, что меня вела важная идея — стать предпринимателем, но я переплатил, у меня не было компетенций, никакой чистой прибыли, а предыдущие владельцы последний год работали по-черному, обманывая клиентов.

В октябре я переехал в Москву. Денег почти не было. Я уволил управляющего, занял его место и погрузился в операционку. Три месяца я жил в хостеле рядом с мастерской.

Оказалось, что бывшие владельцы имели очень плохую репутацию в районе, где работали. Постоянные клиенты были, но мало, а новые не приходили, поэтому я решил, что надо увеличить охват, а для этого — разделить одну мастерскую на две. В ноябре я закрыл старую точку и открыл новые. В это же время ушли пара менеджеров и пара мастеров.

Помню момент: ноябрь, на улице льет, а я иду по пустой улице без зонта и ору в серое московское небо.

Это был самый тяжелый период во всей этой истории. Помню момент: ноябрь, на улице льет, а я иду по пустой улице без зонта и ору в серое московское небо. Ору от смеси ярости, гнева на себя и свои слабости и не желаю сдаваться. Как-то я устоял. Понял: я не умер, я не умру.

Я принял мысль, что могу все потерять, мастерские закроются, но ничего глобально страшного не случится. Я придумаю, что делать со своей жизнью, если все вдруг исчезнет.

Переезд на новую точку занял два-три месяца. За это время про сервис узнали жители нашего и соседних районов. К счастью, после переезда у меня остался костяк менеджеров и мастеров, и мы потихоньку начали разбег.

Я сразу определил главный принцип — зарабатывать деньги по-честному. Предыдущие собственники обманывали мастеров, занижая чеки, обманывали клиентов, придумывая несуществующие неисправности, а иногда вынимали запчасти из клиентской техники.

Как устроены белый и серый рынки

На рынке ремонта есть белые и серые сервисы. Большинство белых — гарантийные, которым за ремонт платит производитель техники. Еще есть небольшое количество «независимых» белых сервисов, к которым относимся и мы.

Большая часть рынка — серая. Он заполонен частниками, которые выезжают на дом. Компаниями, которые получают лиды, а потом их продают.

Сложность в том, что мы конкурируем с серым рынком, у которого выше рентабельность и маржинальность. У нас маржинальность бизнеса 15-20%, а у серых может быть и 30%, и 40%. Кто-то зарабатывает просто на диагностиках. Каждая «диагностика» стоит 500-2500 руб., при этом техника даже не открывается.

Мастер ремонтирует телевизор в сервисе на Авангардной

Я увидел в этом возможность. Если рынок серый, а одним из ключей успеха является известность, то, играя честно на сером рынке, я становлюсь заметным.

О негативных отзывах:

Репутация «Лаборатории ремонта» в сети серьезно выросла, и это реальные клиенты, мы принципиально не покупали заказные отзывы. Откуда берется негатив? Часть — по причине болезни роста, когда мы растем, а процессы еще не оптимальны. Часть — это клиенты, с которыми невозможно договориться. На какие бы уступки мы ни шли, находится повод для конфликта. Это 2-3% клиентов, с ними тоже нужно уметь работать.

Как я стал работать с партнерами

Мне повезло познакомиться с парнями со схожей позицией. Евгению 25 лет, он программист из Перми, раньше продавал софт. Виталию 30 лет, он из Екатеринбурга, работал в гейм-индустрии и продажах. В Москве у них была своя мастерская. Они с нуля создали хороший сервис без инвестиций, вкалывая почти круглосуточно. Это настоящие мужчины и предприниматели с огромным желанием расти и приносить пользу.

Мы решили объединиться и в 2020 году слили свои компании, технически — объединили в одну две CRM-ки. У нас появился единый колл-центр, стали вести одну бухгалтерию. Мастерских стало три, в разных районах города.

Точка ремонта мультимедиа в мастерской на улице Маршала Бирюзова, Щукино

К моменту объединения у меня выходило 150 тыс. рублей чистыми, при том, что я отчасти оставался в операционке, сам решал юридические и бухгалтерские вопросы, занимался рекламой. У ребят получалось примерно 200 тыс. чистыми на двоих. Мы ввели разделение — Женя занимался рекламой, Виталий — операционкой в сервисе, я настраивал бизнес-процессы. Месяца три-четыре никакого эффекта от объединения не было, все оставалось как есть. А потом началась пандемия.

В пандемию чинили насосы

Когда ввели самые строгие ограничения, на сервисном рынке осталось направление техники, связанной с жизнеобеспечением: холодильники, плиты, насосы, которые качают воду в частных домах. В основном мы сосредоточились на них. Кстати, еще пандемия натолкнула нас на мысль, что логистика, то есть процесс доставки техники от клиента в ремонт, — это не сервисный бизнес, и это нужно отдавать на аутсорс, сокращая таким образом расходы и увеличивая маржинальность.

Статистика в РБК

На одной точке дали налоговые каникулы, на других удалось получить только отсрочку. Мы сильно просели, процентов на 30-40, а пару месяцев вообще не работали. Впрочем как и весь рынок. Потом началось восстановление.

Как мы работаем сейчас

Постепенно мы распределили задачи, поняли, куда идти и как увеличить охват, при этом сократив расходы на аренду. Теперь мы сотрудничаем с компанией, которая занимается логистикой. У них есть такая опция — «доставка услуги»: клиент, которому нужно отремонтировать технику, сдает ее в ближайшем пункте выдачи заказов, а потом там же получает. Так мы пошли в масштабирование, и теперь у нас три ремонтных цеха и 50 пунктов приема-выдачи.

Мы чиним и интегральные винтажные усилители, и фекальные насосы.

Мы хантим узкоспециализированных мастеров для ремонта узкоспециализированных видов техники, в которых они хорошо разбираются, и даем каждому необходимое количество заказов. Мастера мотивированы, а мы имеем возможность предлагать их редкие услуги. Поэтому у нас широкий мультисервис — мы чиним и интегральные винтажные усилители, и фекальные насосы.

С ростом числа мастеров и услуг растут потребности в оборудовании. Сейчас в планах, например, 3D-принтер для печати пластиковых запчастей и токарный станок с ЧПУ. Это около 200 тыс. руб.

Самое важное, мы смогли вырваться из замкнутого круга. Чтобы схантить хорошего мастера, ему нужен объем заказов, чтобы он мог хорошо зарабатывать. Но нельзя получить нужное количество заказов, если нет хорошего мастера. Мы смогли это преодолеть. Мастера зарабатывают от 100 тыс., и я думаю, это хороший уровень.

Ремонт насоса

О цене клиента:

Какое-то время мы закупали контекст (клиент стоил нам 700-900 рублей), но потом поняли, что этот канал в лучшем случае «нулевой». Мы даем зарабатывать Яндексу и Google, зарабатывает мастер, зарабатывает менеджер, а мы не зарабатываем. И мы полностью от него отказались.

Сейчас наши основные способы привлечения новых клиентов — рекомендации, агрегаторы, карты и наш сайт. В среднем цена привлечения клиента сейчас составляет 250-300 руб.

Мы до сих пор не дошли до рекламы в соцсетях и до SMM. У нас есть грустная страничка в инстаграме, которую никто не ведет и ничего с ней не делает. Возможно, когда-нибудь мы до нее дойдем.

Последний пост в инстаграме был год назад, а вот сайт — вполне живой и бодрый

Сейчас у нас 15 мастеров и пять менеджеров. Они закрывают практически все, что нужно. На текущем уровне заказов мы достигли примерно 60% производительности мастеров. Все они — ИП, которые работают с нами по договору.

Менеджеры, которые принимают и ведут заказ, работают на чистом проценте без фикса. Каждый заинтересован в том, чтобы получать больше заказов и работать более качественно.

Что в будущем

Что дало наше объединение? В чистой прибыли мы пока не выросли настолько, чтобы сказать: «О, это просто блестящий результат!» Зато мы поняли, что нам по силам занять 10-20% рынка Москвы. Во-первых, благодаря истории с доставкой и масштабированием, во-вторых, потому что нам предложили инвестиции.

Мы по-прежнему работаем по 12-14 часов в сутки. Сняли четырехкомнатную квартиру на троих и устроили коливинг. Сейчас очень важный момент нашего развития, и то, что мы в постоянном в контакте, ощутимо двигает вперед. Мы должны достичь определенного KPI по количеству заказов на точку, и тогда сможем охватить весь город. Это цель на ближайшие три-четыре месяца. С февраля мы растем в выручке и количестве заказов 15-20% ежемесячно.

Рабочий офис, он же коливинг
Локальные шуточки

В будущем мы видим себя как платформу, которая предоставляет лучших мастеров, качественный ремонт и удобную доставку техники от дома.

У нас есть планы добавить еще один цех на востоке, узловой цех на 40 мастеров в промзоне и вырасти до ста мастеров с загрузкой выше 60%. В будущем мы видим себя как платформу, которая предоставляет лучших мастеров, качественный ремонт и удобную доставку техники от дома по минимальной цене. А мастера арендуют в цеху рабочие места и получают гарантированный объем заказов. Похоже на гибрид IT-оболочки с офлайновым сервисом.

Сервис техники — это не бизнес моей мечты. Я попал в него случайно и прекрасно себе отдаю в этом отчет. Это первый шаг. Сейчас мы идем в нем до точки чисто числовой — 100 мастеров, четыре цеха. Другой вариант — это продажа компании за 150 млн руб. Цель — достичь такой оценки. От нас зависит, когда получится это сделать.

Если смотреть за горизонт сервиса техники, меня и партнеров привлекают более технологичные виды бизнеса. Это инженерное оснащение автономных и умных домов, энергоэффективность зданий, переработка пластика и электроники. Хочется сделать что-то масштабное и полезное для как можно большего числа людей и нашей планеты.

В закладки на всякий случай

Что делать, если затопило магазин

В магазине — потоп: вода на полу, вещах и даже на кухне для продавцов. Оказывается, у салона над магазином прорвало трубу. Чтобы положение стало чуть лучше, рассказываем, как получить деньги на восстановление магазина.
30 августа 2018
9859
37
9

Как ничего не пропустить

Подпишитесь в соцсетях

Публикуем ссылку на статью, как только она выходит. Отдельно даём знать о важных изменениях в законах. Шутим, но не слишком смешно.

Получайте статьи почтой

Присылаем статьи пару раз в неделю, а ещё новостной дайджест и приветы от Модульбанка. Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

Момент...
Готово!
Проверьте почту, пожалуйста
Не получилось отправить :-|

А если не хотите подписываться почтой и дружить в соцсетях — ну что ж! Вы можете набирать наш адрес руками в браузере, как в двухтысячном.