На что чаще всего жалуются клиенты банков?

Эксперты — Михаил Абыдёнов, руководитель центра сопровождения комплаенс рисков Модульбанка, Павел Козлов, эксперт в области холодных продаж, и Анастасия Смолина, продакт-менеджер направления тарифов Модульбанка. Записалa Светлана Дучак, редактор.

😡 Задолбали блокировать счета!

На что жалуемся? Клиенты банков жалуются на блокировку счета. Обычно описывают такую ситуацию: на счет компании поступает крупная сумма денег или наоборот, компания кому-то платит, банк блокирует доступ к счету через личный кабинет и просит прислать документы.

Блокировка доступа к личному кабинету в Модульбанке, отзыв на банках-ру

Блокировка доступа к личному кабинету в Совкомбанке отзыв на банках-ру

Блокировка доступа к личному кабинету в Уральском банке реконструкции и развития, отзыв на банках-ру

В чём дело. Банк блокирует не счет, а доступ к личному кабинету, но клиенты называют это блокировкой счета. На самом деле блокируется дистанционный доступ к счету через личный кабинет, а у клиента остается возможность проводить платежи по бумажным документам.

Блокировать подозрительные переводы и проверять клиентов — это не желание банка, а обязанность: если у банка набирается слишком много сомнительных платежей, он рискует потерять лицензию.

Поэтому банк разбирается с каждым подозрительным переводом. Иногда для этого он на время блокирует клиенту доступ к личному кабинету и запрашивает документы.

Банк просит документы, чтобы увидеть бизнес изнутри. Он не оценивает их количество и верность заполнения, а смотрит, настоящий ли бизнес. Доступ к счету вернут, если по документам видно, что компания настоящая, а сделки экономически целесообразны, то есть помогают зарабатывать.

У честных компаний недопонимания с банком чаще всего случаются из-за стереотипов:

Если банк не прав, жалуйтесь на него в Центробанк. У нас для этого есть специальная статья с красивой картинкой:

👿 Специально блокируют счет, чтобы заработать на комиссии!

На что жалуемся? Банк ограничивает доступ компании к личному кабинету, и та не может вывести с него деньги, заплатить поставщикам или сотрудникам. Чтобы воспользоваться деньгами, компании придется разобраться с ограничением или закрыть счет в этом банке и вывести деньги. Но за вывод денег с закрытого счета в банке есть комиссия и неустойка до 20%.

Клиенты жалуются, что банки специально блокируют счета, чтобы нажиться на комиссии.

Комиссия 15% за вывод денег с закрытого счета в Тинькофф-банке отзыв на банках-ру

Комиссия 10% за вывод денег с закрытого счета в Модульбанке, отзыв на банках-ру

В чём дело. Банку невыгодно блокировать доступ к личным кабинетам клиентов. Это всегда негативные отзывы и потеря денег, а еще за ошибочные блокировки наказывает Центробанк.

Вероятность, что честному бизнесу не вернут доступ к личному кабинету, мала. Такое бывает, когда клиент не идет на контакт и не объясняет, почему у него нет каких-то документов.

Теперь о комиссиях. В других банках может быть по-другому, а в Модульбанке есть два понятия: комиссия за перевод по тарифу и неустойка.

Комиссия за перевод остатка при закрытии счета — это та же комиссия по тарифу, которую списывает банк, когда вы переводите деньги со счета. Это может быть перевод себе на личный счет, партнеру, подрядчику или поставщику: если на тарифе комиссия 19 рублей, они будут списываться каждый раз, когда деньги уходят в какой-то другой банк.

Неустойка прописана в договоре с банком, обычно это 15% с остатка по счету. Неустойку клиент платит в одном случае: когда у банка появились вопросы, а клиент не хочет отвечать и вместо этого закрывает счет. Если клиент идет на контакт и присылает документы, до неустойки дело почти никогда не доходит.

Центробанк следит не только за тем, как банки блокируют, но и за тем, как клиентам возвращают доступ к счету. Если оснований для блокировки нет, банк не вправе отказывать в доступе, поэтому если банк к вам несправедлив, жалуйтесь в Межведомственную комиссию при Центробанке.

Межведомственная комиссия — это независимая комиссия, которой можно пожаловаться на банк, если тот ограничил доступ к счету без оснований. Клиент отправляет комиссии документы, а она уже сама разбирается с банком, и, если решит, что банк не прав, он будет обязан вернуть клиенту доступ.

🤬 Обманывают с тарифами!

На что жалуемся? На сайте клиент видит одни комиссии на платежи, внесение и снятие наличных, а по факту комиссии оказываются выше. Или клиенту по телефону рассказывают не обо всех комиссиях на его тарифе. В итоге клиент узнает о комиссии уже после того, как банк ее списывает.

Или так: клиент открывает счет с одной платой за обслуживание, а через время банк меняет тариф.

Тарифы на сайте банка отличаются от реальных отзыв на банках-ру

Клиенту не сказали о комиссии при обороте свыше 300 000 рублей, отзыв на банках-ру

В чём дело. При открытии счета представитель банка задает вопросы о бизнесе: с кем работаете, какие товары продаете, какую прибыль ожидаете, будете ли получать платежи в валюте. Вопросы нужны, чтобы подобрать оптимальный тариф и рассказать о лимитах, комиссиях для разных переводов. В ситуации из отзыва представитель спросил не всё, поэтому не предупредил о комиссии.

Иногда представители спешат закрыть сделку и не рассказывают обо всех комиссиях, поэтому лучше открыть описание тарифов и по каждому пункту спросить самому.

Тарифы банков не всегда удобно читать: там обычно много сносок и звездочек, поэтому пусть читает бухгалтер. У нас в Модульбанке тоже есть официальный тарифный сборник, как у других банков, а еще есть тарифы без сносок.

Тарифы Модульбанка без сносок

Если тариф меняется, банк обязан внести изменение в сборник тарифов, а потом — уведомить клиентов тем способом, что прописан в договоре. Модульбанк предупреждает через личный кабинет, мобильные пуши, смс или по электронной почте. Точного срока нет: иногда уведомления рассылаются за две недели, а иногда — за три месяца.

💥 Названивают круглыми сутками

На что жалуемся? Человек регистрирует ИП или открывает ООО и получает десятки звонков из банков с предложением открыть счет. Или хуже: звонит банк, в котором уже есть счет, и предлагает открыть счет.

Банк, в котором у клиента открыт счет, звонит с предложением открыть счет, отзыв на банках-ру

Человека донимают навязчивыми звонками, отзыв на банках-ру

В чём дело. Банки заинтересованы привлекать клиентов, поэтому устраивают за ними гонку в первые дни после регистрации бизнеса. А звонки — дешевый, быстрый и простой способ привлечь клиентов. Например, стоимость привлечения клиента через контекстную рекламу — 10 000 рублей, а через холодные звонки — 3000—5000 рублей.

Точно сказать, откуда у банка номер клиента, сложно — он мог получить его, когда человек оставлял заявку на кредит как физлицо или покупал страховку. А вот о регистрации бизнеса узнать может кто угодно на сайте налоговой, достаточно ввести фамилию человека в поиск.

Банк может позвонить своему же клиенту с предложением открыть счет по трем причинам:

• ошибка маркетолога. Сотрудник, который собирал базу для звонков, внес туда номера действующих клиентов по ошибке. Или неверно сработала программа для отбора номеров;
• второй бизнес. У клиента две компании, для одной уже есть счет в этом банке, а для второй нет;
• агентская программа. В банках обычно есть агентские программы: человек привлекает клиентов в банк и получает за это комиссию. Откуда берут номера агенты — неизвестно, ведь агентом может быть любой человек или компания. Например, звонит частный бухгалтер, которому было бы удобнее вести всех заказчиков в одном банке, или крупный колл-центр по купленной где-то базе — они не знают, есть у вас в этом банке счет или нет.

Как защититься от нежелательных звонков, мы подробно рассказывали в другой статье.

Модульбанк не звонит только что зарегистрированным ИП, чтобы не портить репутацию. Мы звоним, только если получили заявку на открытие счета. Еще можем позвонить текущему клиенту и рассказать, почему выгодно открывать у нас счет для второй компании. Например, из-за увеличенного кредитного лимита и бесплатных переводов между компаниям.

Если вы не хотите получать звонки Модульбанка, достаточно один раз сказать об этом оператору, и вам больше звонить не будут.