i
×

Издание для бизнеса.

Пишем о важном, разбираемся с ежедневными задачами предпринимателей, исследуем законы, транслируем опыт.

Меньше хайпа, больше пользы!

Какие проверки ждут интернет-магазины

Интернет-магазины проверяют Роскомнадзор, антимонопольная служба и Роспотребнадзор. Рассказываем, как подстраховаться.
27 февраля
2343
36
0

Как интернет-магазины соблюдают закон, следят три службы: Роскомнадзор, антимонопольная служба и Роспотребнадзор. Иногда они сами решают проверить интернет-магазин, а иногда действуют по жалобам. В статье рассказываем, что именно проверяют и как подготовиться к проверке.

Эксперт — Маргарита Ледовских, руководитель проекта «Право в сети». Записалa Ольга Голева, редактор «Дела».

Роскомнадзор следит за персональными данными

Роскомнадзор проверяет, как интернет-магазины соблюдают Федеральный закон «О защите персональных данных». Персональными данными считаются имена, телефоны и адреса электронных почт пользователей, которые относятся к конкретному человеку.

Штраф за персональные данные — статья 13.11 Административного кодекса

Когда интернет-магазин собирает что-нибудь из этого, он становится оператором персональных данных и должен зарегистрироваться в Реестре операторов. Если не зарегистрироваться, есть риск получить штраф до 5000 рублей.

Частично интернет-магазины Роскомнадзор проверяет без обращения к владельцу. Проверяющие заходят на сайт и смотрят:

  • есть ли политика обработки персональных данных пользователей;
  • текст согласия на сбор и обработку персональных данных пользователей;
  • нет ли разжигания розни, призывов к самоубийству или экстремизму в блоге, комментариях и отзывах — этого быть не должно. Владелец сайта отвечает за весь контент, и даже за тот, что публикуют пользователи на сайте.

Кроме сайта интернет-магазина Роскомнадзор может проверить:

  • внутренние документы компании. Это приказы о назначении ответственного за обработку персональных данных, перечень персональных данных, журнал учета логинов, приказ о сотрудниках, допущенных к персональным данным, и согласие на хранение персональных данных;
  • согласия сотрудников компании на обработку персональных данных. Кроме самого согласия проверяют, как магазин обрабатывает данные сотрудников и покупателей.

Чтобы проверка Роскомнадзора не принесла штрафов, нужно:

    Как стать оператором персональных данных — инструкция на сайте Роскомнадзора
  • сообщить Роспотребнадзору об обработке персональных данных;
  • разместить на сайте политику конфиденциальности и форму, чтобы собирать данные;
  • предупреждать посетителей, что сайт собирает куки;
  • сделать форму с вопросом, согласен ли покупатель на обработку персональных данных. Если не согласен, данные не собирать;
  • получать согласие на обработку персональных данных, когда покупатель оформляет заказ;
  • спрашивать разрешение, чтобы присылать рекламу и информацию об акциях;
  • модерировать комментарии пользователей.

Еще понадобится подписать согласие на сбор и обработку персональных данных с сотрудниками компании, это правило действует для всех работодателей.

Антимонопольная служба проверяет рекламу

Что нельзя рекламировать — статья 14.3 Административного кодекса

Федеральная антимонопольная служба, сокращенно ФАС, проверяет рекламу интернет-магазина и следит, чтобы конкуренция была добросовестной.

У интернет-магазинов антимонопольщики проверяют:

  • соблюдение закона о рекламе;
  • рекламу товаров, к которым есть специальные требования, например лекарств или оружия;
  • оригинальность логотипов и товарных знаков, наличие заимствования;
  • добросовестность конкуренции.

Штрафы за рекламу — статья 14.3 Административного кодекса

Вот главные правила:

  • указывать в рекламе название юрлица, ОГРН и адрес, как в реестре юрлиц. ИП указывают название и ОГРНИП;
  • использовать логотипы, слоганы и названия, которые сами разработали. Чужие можно ставить в качестве партнеров или рекламы;
  • соблюдать закон «О рекламе», то есть не оскорблять конкурентов и не обманывать покупателей.

За нарушения в рекламе ФАС может выписать штраф до 500 000 рублей.

По жалобам интернет-магазин проверяет Роспотребнадзор

Покупателей интернет-магазина защищает Роспотребнадзор. Он следит, как соблюдается закон «О защите прав потребителей».

Роспотребнадзор приходит в интернет-магазин с проверками, если есть жалобы. По моему опыту, обычно жалуются на четыре вещи:

  • интернет-магазин не доставил товар;
  • доставил, но товар испорчен или с браком;
  • привез товар в неполной комплектации, например кастрюлю без крышки, стул без ножек;
  • магазин отказался принять товар назад.

Если поступила жалоба, Роспотребнадзор расследует конкретную жалобу, всё подряд проверять не станет. Интернет-магазин попросят прислать документы по списку, и их лучше отправить по первой просьбе.

Документы, которые запрашивает Роспотребнадзор, зависят от жалобы покупателя. Например, если покупатель пожалуется на то, что магазин не заменил ему бракованный товар, Роспотребнадзор запросит:

  • договор поставки;
  • сертификаты качества;
  • лицензию на продажу;
  • объяснение, почему не сделали возврат.

Без жалоб покупателей Роспотребнадзор обычно не интересуется интернет-магазинами.

Как работать без жалоб покупателей

Как продавать через интернет — в Постановлении Правительства №612

Чтобы не было проблем с Роспотребнадзором, надо идеально соблюдать закон. Всегда доставлять товар вовремя, в полной комплектации и без единой царапинки. И желательно, чтобы курьер при этом пах Шанелью, улыбался и делал реверанс. Тогда жалоб не будет.

Но невозможно всё идеально отследить. Бывает, компания выбирает лучшую службу доставки и проверяет каждую коробочку лично, но однажды коробочка достается курьеру-новичку, который забывает о доставке в нужный день, а нужный день оказывается днем рождения будущей жены покупателя. Защиты от этого нет, поэтому понадобится выстроить процесс работы с жалобами.

Вот два совета:

  • реагируйте на жалобу покупателя сразу, как только он позвонил или написал в чат поддержки. Не заставляйте его ждать и обращаться в Роспотребнадзор;
  • признайте вину, если она есть, и предложите замену товара, бонусы для следующей покупки или скидку.

Если всё-таки пришел Роспотребнадзор и запрашивает документы, соберите всё по списку и отдайте не позже, чем через неделю после запроса.

Как ничего не пропустить

Подпишитесь в соцсетях

Публикуем ссылку на статью, как только она выходит. Отдельно даём знать о важных изменениях в законах. Шутим, но не слишком смешно.

Получайте статьи почтой

Присылаем статьи пару раз в неделю, а ещё новостной дайджест и приветы от Модульбанка. Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

Момент...
Готово!
Проверьте почту, пожалуйста

А если не хотите подписываться почтой и дружить в соцсетях — ну что ж! Вы можете набирать наш адрес руками в браузере, как в двухтысячном.