На сайт банка

«У вас есть красные кожаные ботинки 39-го размера?» — пишет клиент в чат шоурума. «Есть», — коротко отвечает менеджер. Повисла долгая пауза, после которой шанс продать эти ботинки невелик. Продавец не показал заинтересованности в продаже, клиент засомневался, надо ли покупать. Вероятность закрыть сделку была бы выше, если бы менеджер дополнил свое сообщение, например, уточняющим вопросом: «Хотите заказать доставку?»

Тон общения с клиентом влияет на привлекательность компании для него, поэтому вежливость — это тоже одна из задач бизнеса. Рассказываем, как правильно вести переписку с покупателями, чтобы они хотели к вам вернуться.

Эксперт — Ольга Лукинова, специалист по цифровому этикету и коммуникации, автор книги и телеграм-канала «Цифровой этикет». Записалa Алина Василькова.

Как делать не надо

Вот десять ошибок, которые не стоит допускать, если вы дорожите клиентами.

Писать в нерабочее время. Если вы находитесь с клиентом в одном часовом поясе, то по своей инициативе писать ему стоит в рабочие часы — примерно с 10:00 до 19:00. Это базовое правило.

Но предположим, что вы работаете в Москве, а клиент живет в Улан-Удэ. Разница во времени — пять часов. У вас еще разгар рабочего дня, а у него — вечер. Как быть?

Если вы обращаетесь первым, не поленитесь заглянуть в описание аккаунта: не указан ли там город. Если да, узнайте, в каком он часовом поясе. Вдруг у клиента уже поздний вечер — тогда отправьте сообщение, когда в его регионе будет день.

А вот если разговор в нерабочее время начал клиент, вы можете отвечать ему по своему усмотрению. Если в вашей нише высокая конкуренция и клиент при малейшей задержке может уйти к другому продавцу, лучше ответить быстро даже в нерабочее время.

Но если конкуренция небольшая и вы понимаете, что, подождав до утра, покупатель не передумает, можно отвечать на вопросы только в рабочее время. Главное — обозначить в описании аккаунта часы, когда вы доступны.

Писать в неудобном мессенджере. Когда переписку начинаете вы, уточните, комфортно ли клиенту общаться там, где вы написали. Если нет, надо перейти на удобную для него платформу. Может, он использует WhatsApp только для общения с родственниками и заходит туда раз в месяц, а деловые вопросы решает через Telegram.

Чтобы не путаться в клиентских сообщениях, бизнес может вести единую систему учета в CRM: менеджер сможет в одном окне вести переписку в разных мессенджерах. Если возможности работать с клиентами через CRM нет, учет можно вести в обычной Excel-таблице. Чаще всего для связи с покупателями достаточно двух самых популярных мессенджеров — Telegram и WhatsApp, поэтому и простой таблицы может быть достаточно.

Использовать неправильную форму имени. Не надо путать имена и допускать в них орфографические ошибки. А еще обращайтесь к человеку той формой имени, которая указана в его профиле.

Если девушка записана как Саша, не пишите ей «Александра». Не исключено, что она завела аккаунт в мессенджере для общения с друзьями и не планировала переписываться с менеджерами компаний. Но если вам все-таки нужно начать с ней переписку, лучше обращаться так, как она себя записала.

Переходить на «ты». Если бизнес обращается к клиентам на «ты» на сайте и в соцсетях, логично и в персональной переписке делать так же. Но если везде написано «вы», неформальное местоимение в чате расценят как грубость. Не стоит так делать, даже если покупатель сам обращается на «ты» к менеджеру.

Навешивать ярлыки. Помните, в фильме «Красотка» героиню Джулии Робертс отказались обслуживать в магазине, потому что она выглядела как человек без денег? А потом девушка пришла в другом образе и скупила половину магазина. Этот пример показывает, что не надо навешивать на покупателя ярлык. В сообщении его можно распознать по фразам вроде «Это только для тех, кто понимает». Не используйте их.

Записывать голосовые сообщения без одобрения. Во-первых, клиенту может быть неудобно их послушать. Во-вторых, там может быть важная информация, к которой нужно будет вернуться, — например, адрес шоурума или стоимость услуги. Чтобы освежить память, человеку придется переслушивать голосовое.

Присылать скриншоты. Это может быть удобно вам, особенно если вы отправляете одну и ту же информацию по нескольку раз в день (например, с адресом или реквизитами карты). Но это неудобно для получателя: он не сможет скопировать информацию — ему придется от руки вводить ее в навигаторе или банковском приложении.

Писать капслоком. Ольга Лукинова провела опрос среди 3464 человек и выяснила, что 83% воспринимают использование капслока как повышение голоса. Если вы хотите в сообщении выделить какое-то слово, не используйте большие буквы — оставьте их только для аббревиатур. Лучше вместо этого выделять слова жирным шрифтом.

Сравните:

«Сейчас КРАСНЫЕ БОТИНКИ можно купить по СКИДКЕ». Воспринимается так: «Я вам уже в пятый раз повторяю, что ботинки можно купить по скидке!»

✔️

«Сейчас красные ботинки можно купить со скидкой 10%». Сразу выделяется важная информация, которая может послужить триггером к покупке.

Исправлять сообщение без предупреждения. Человек должен понимать, что именно вы исправили или какое сообщение удалили. Это покажет вашу честность и заботу. Допустим, сначала менеджер написал, что красные ботинки есть в магазине. Человек увидел всплывающее сообщение на заблокированном экране и выехал за ними. А потом сотрудник исправил ответ на «Ботинок нет» и не предупредил. Ситуация неловкая, поэтому лучше писать отдельным сообщением, а не исправлять старое.

Открыть счет
для бизнеса в Модульбанке

Бесплатный тариф, защита от блокировок, вывод прибыли на личную карту без ограничений и специальные условия для маркетплейсов

Оставлять клиента один на один с проблемой. Отвечать на сообщения только с 10:00 до 20:00 по Москве — ваше право. Но будет хорошим тоном позаботиться о пользователях и указать в профиле, статусе и на сайте, что человек может писать в любое время — и вы первым делом ответите ему утром. Важно дать понять, что сообщение не останется незамеченным.

Чего должно быть в меру

Есть вещи, с которыми в переписке с клиентами лучше не переусердствовать. Давайте их разберем.

Продолжение диалога, когда собеседник его закончил

«Спасибо, я узнал, что хотел». — «А еще у нас сейчас идет распродажа, хотите узнать, какие позиции в ней участвуют?»

Согласитесь, предложение вдогонку звучит навязчиво. С одной стороны, у бренда есть задача продать товар или услугу — и менеджеры обычно дожимают диалог до последнего. С другой — рискуют потерять клиента и заработать плохую репутацию.

Стоп-сигналом для завершения разговора должны быть фразы, которые показывают, что собеседник хочет закончить беседу. Например, он прощается, или отвечает прямым отказом, или игнорирует несколько последних сообщений.

Если хотите сообщить покупателю о чем-то еще, лучше эту информацию не сопровождать вопросом. Позвольте клиенту спокойно выйти из разговора и не чувствовать вину за то, что он проигнорировал ваше сообщение.

Сравните:

У нас есть дополнительная скидка. Хотите, расскажу подробнее?

✔️

Кстати, на этот товар действует дополнительная скидка. Дайте, пожалуйста, знать, если хотите узнать подробности.

Частота сообщений. Дайте клиенту время для раздумий. Конечно, менеджерам по продажам хочется быстрее закрыть сделку, а отделу поддержки — завершить тикет. Но не надо писать клиенту вопросы в духе «Вы еще здесь?», «Вы ответите?», «Вы в чате?». Это только раздражает и провоцирует конфликт. Может, клиент сомневается, покупать ли ему у вас товар, а вы давите на него.

Вместо этого можно выдержать паузу и оживить диалог предложением: «Хотите, я скину вам наш новый каталог?» или «Отправить вам реквизиты для оплаты?». Затем, получив ответ, напомнить, что к вам всегда можно обратиться с любыми вопросами по товару, — и попрощаться.

Содержательность сообщений. Краткость — сестра таланта, но только не в общении с покупателем. Например, продавца обувного магазина спрашивают, есть ли в наличии красные ботинки. Он отвечает: «Есть». На этом переписка заканчивается, и сделка срывается. Что можно было сделать вместо этого? Дать детали: какие размеры есть, сколько стоят, дать ссылку на карточку товара в интернет-магазине.

Излишняя краткость часто похожа на грубость. «Когда оплатите?» — вы можете просто поинтересоваться, когда клиент переведет деньги, а он подумает, что вы на него давите. Добавьте пару вежливых слов: «Скажите, пожалуйста, когда оплатите?» — и сообщение обретет уже другой, более теплый тон.

При этом надо писать по существу. Если клиент спросил про наличие ботинок, не стоит рассказывать ему, что компания на рынке уже 15 лет и что эту обувь вручную делали десять человек. Это другая крайность, и она тоже не пойдет на пользу делу.

Эмодзи. Если вы используете их в постах бренда в соцсетях, можно продолжать и в личной переписке. Но помните, что люди воспринимают одни и те же смайлики по-разному.

Что для вас, например, означает эмодзи со сложенными руками? Молитву, просьбу, предложение дать пять? Или, например, эмодзи «объятие» — смайлик с ладошками. Одни воспринимают его как милый знак внимания, другие — как нарушение границ. Поэтому, если используете эмодзи, делайте это осторожно. Добавляйте в переписку только те, что прочитываются однозначно, — иначе можно попасть в неловкое положение.

Автоматические сообщения. Бот в переписке с клиентами — удобная вещь. Его уместно использовать в ответах на простые вопросы. Например, он мог бы рассказать о наличии ботинок в магазине, взяв информацию из базы данных. Еще боты могут отвечать за вас, когда вы не онлайн: «Сейчас мы не в сети, отвечает бот Валера. Мы свяжемся с вами в 9:00».

Плохой вариант — делегировать боту ответы на экстренные вопросы. Клиент просит позвать менеджера, а робот лишь выдает заготовленные фразы. Еще хуже, когда покупатель не сразу понимает, что общается с программой. Он может разозлиться и больше никогда не вернуться. Лучше всегда сообщать, что сейчас в чате бот.

Чек-лист: что надо проверить в сообщении перед отправкой

Каждое сообщение в переписке с клиентами важно. Мы выделили пять пунктов, по которым можно проверять себя.

  1. Нет ли ошибок
  2. Проверьте орфографию, пунктуацию и стилистику — опечатки и ошибки автоматически подчеркивает любой текстовый редактор. Если текст безграмотный, клиент может расценить это как небрежность и безответственность компании или некомпетентность сотрудника.

  3. Все ли факты верны
  4. Лучше перепроверить информацию, чем писать вдогонку: «Ой, извините, оказывается, красных ботинок больше нет».

  5. Тон сообщения — нейтральный или дружелюбный
  6. Представьте, что получатель — ранимый человек, которого может задеть любое неосторожное слово. Прочитайте сообщение с разными интонациями — не слышится ли в нем угроза, оскорбление или пассивная агрессия?

  7. Удобно ли читать текст
  8. Разбивайте большие сообщения на абзацы и отделяйте их пробелами. Еще вариант — отправлять информацию небольшими частями, чтобы человек мог ответить на каждую реплаем. А чтобы исключить вероятность того, что вас могут перебить, можно заготовить сообщения заранее и отправлять их сразу одно за другим.

  9. Подходящее ли сейчас время
  10. Если вы знаете, в каком часовом поясе находится клиент, старайтесь писать сообщения в рабочие часы. Стандартно — с 10:00 до 20:00. Если не знаете, ориентируйтесь на московское время.

Открыть счет для бизнеса в Модульбанке

Бесплатный тариф, защита от блокировок, вывод прибыли на личную карту без ограничений и специальные условия для маркетплейсов

Открыть счет бесплатно
Еще какие-то статьи
Продажи ЦБ назвал условия кредитных каникул для бизнеса
ЦБ назвал условия кредитных каникул для бизнеса
20 мая
10 мин
Советы Как мошенники обманывают предпринимателей: 8 популярных способов
Как мошенники обманывают предпринимателей: 8 популярных способов
Разбираем мошеннические схемы и даем советы, как защититься
14 мая
1 мин
Подписаться в Телеграме
Перейти на канал
Подпишитесь на нас в Телеграме

Свежие статьи:

Топчик
Как я прогорела на микрозелени и обанкротилась
История

Как я прогорела на микрозелени и обанкротилась

История про неудачный опыт, чтобы сделать выводы
Как мошенники обманывают предпринимателей: 8 популярных способов
Советы

Как мошенники обманывают предпринимателей: 8 популярных способов

Разбираем мошеннические схемы и даем советы, как защититься
«Сныть и лебеда будут в тренде». Как устроен рынок микрозелени
Рынок

«Сныть и лебеда будут в тренде». Как устроен рынок микрозелени

Какие условия нужны для выращивания, где купить качественные семена и сколько можно заработать
Как мерч помогает компании развиваться и зарабатывать
Рынок

Как мерч помогает компании развиваться и зарабатывать

Советы, как привлекать клиентов, продвигать бренд и объединять сотрудников
Как купить готовый бизнес на «Авито»
Советы

Как купить готовый бизнес на «Авито»

Инструкция: что проверить, чтобы не нарваться на мошенника или убыточную компанию
Повышение акцизов на алкоголь, разрешительный режим продажи молочки и воды на кассах и отмена комиссии в рамках СБП для физлиц
Дайджест

Повышение акцизов на алкоголь, разрешительный режим продажи молочки и воды на кассах и отмена комиссии в рамках СБП для физлиц

Как я прогорела на микрозелени и обанкротилась
История

Как я прогорела на микрозелени и обанкротилась

История про неудачный опыт, чтобы сделать выводы
Осторожно

Что нельзя рекламировать

Одна компания использовала молитву в рекламе и получила штраф в 100 тыс. руб., другая назвала покупателей лопухами, и тоже ничего хорошего. Все дело в законе о рекламе.
15 июня 2018
115638
24

Как ничего не пропустить

Подпишитесь
в соцсетях

Публикуем ссылку на статью,
как только она выходит. Отдельно даём знать о важных изменениях в законах.

Получайте статьи почтой

Присылаем статьи пару раз в неделю, а ещё новостной дайджест и приветы от Модульбанка.

Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

А если не хотите подписываться почтой и дружить в соцсетях —
ну что ж!
Вы можете набирать наш адрес руками в браузере, как в двухтысячном.