Какие проверки ждут интернет-магазины

Роскомнадзор следит за персональными данными

Роскомнадзор проверяет, как интернет-магазины соблюдают Федеральный закон «О защите персональных данных». Персональными данными считаются имена, телефоны и адреса электронных почт пользователей, которые относятся к конкретному человеку.

Когда интернет-магазин собирает что-нибудь из этого, он становится оператором персональных данных и должен зарегистрироваться в Реестре операторов. Если не зарегистрироваться, есть риск получить штраф до 5000 рублей.

Частично интернет-магазины Роскомнадзор проверяет без обращения к владельцу. Проверяющие заходят на сайт и смотрят:

• есть ли политика обработки персональных данных пользователей;
• текст согласия на сбор и обработку персональных данных пользователей;
• нет ли разжигания розни, призывов к самоубийству или экстремизму в блоге, комментариях и отзывах — этого быть не должно. Владелец сайта отвечает за весь контент, и даже за тот, что публикуют пользователи на сайте.

Кроме сайта интернет-магазина Роскомнадзор может проверить:

• внутренние документы компании. Это приказы о назначении ответственного за обработку персональных данных, перечень персональных данных, журнал учета логинов, приказ о сотрудниках, допущенных к персональным данным, и согласие на хранение персональных данных;
• согласия сотрудников компании на обработку персональных данных. Кроме самого согласия проверяют, как магазин обрабатывает данные сотрудников и покупателей.

Чтобы проверка Роскомнадзора не принесла штрафов, нужно:

Как стать оператором персональных данных — инструкция на сайте Роскомнадзора
• сообщить Роспотребнадзору об обработке персональных данных;
• разместить на сайте политику конфиденциальности и форму, чтобы собирать данные;
• предупреждать посетителей, что сайт собирает куки;
• сделать форму с вопросом, согласен ли покупатель на обработку персональных данных. Если не согласен, данные не собирать;
• получать согласие на обработку персональных данных, когда покупатель оформляет заказ;
• спрашивать разрешение, чтобы присылать рекламу и информацию об акциях;
• модерировать комментарии пользователей.

Еще понадобится подписать согласие на сбор и обработку персональных данных с сотрудниками компании, это правило действует для всех работодателей.

Антимонопольная служба проверяет рекламу

Федеральная антимонопольная служба, сокращенно ФАС, проверяет рекламу интернет-магазина и следит, чтобы конкуренция была добросовестной.

У интернет-магазинов антимонопольщики проверяют:

• соблюдение закона о рекламе;
• рекламу товаров, к которым есть специальные требования, например лекарств или оружия;
• оригинальность логотипов и товарных знаков, наличие заимствования;
• добросовестность конкуренции.

Вот главные правила:

• указывать в рекламе название юрлица, ОГРН и адрес, как в реестре юрлиц. ИП указывают название и ОГРНИП;
• использовать логотипы, слоганы и названия, которые сами разработали. Чужие можно ставить в качестве партнеров или рекламы;
• соблюдать закон «О рекламе», то есть не оскорблять конкурентов и не обманывать покупателей.

За нарушения в рекламе ФАС может выписать штраф до 500 000 рублей.

По жалобам интернет-магазин проверяет Роспотребнадзор

Покупателей интернет-магазина защищает Роспотребнадзор. Он следит, как соблюдается закон «О защите прав потребителей».

Роспотребнадзор приходит в интернет-магазин с проверками, если есть жалобы. По моему опыту, обычно жалуются на четыре вещи:

• интернет-магазин не доставил товар;
• доставил, но товар испорчен или с браком;
• привез товар в неполной комплектации, например кастрюлю без крышки, стул без ножек;
• магазин отказался принять товар назад.

Если поступила жалоба, Роспотребнадзор расследует конкретную жалобу, всё подряд проверять не станет. Интернет-магазин попросят прислать документы по списку, и их лучше отправить по первой просьбе.

Документы, которые запрашивает Роспотребнадзор, зависят от жалобы покупателя. Например, если покупатель пожалуется на то, что магазин не заменил ему бракованный товар, Роспотребнадзор запросит:

• договор поставки;
• сертификаты качества;
• лицензию на продажу;
• объяснение, почему не сделали возврат.

Без жалоб покупателей Роспотребнадзор обычно не интересуется интернет-магазинами.

Как работать без жалоб покупателей

Чтобы не было проблем с Роспотребнадзором, надо идеально соблюдать закон. Всегда доставлять товар вовремя, в полной комплектации и без единой царапинки. И желательно, чтобы курьер при этом пах Шанелью, улыбался и делал реверанс. Тогда жалоб не будет.

Но невозможно всё идеально отследить. Бывает, компания выбирает лучшую службу доставки и проверяет каждую коробочку лично, но однажды коробочка достается курьеру-новичку, который забывает о доставке в нужный день, а нужный день оказывается днем рождения будущей жены покупателя. Защиты от этого нет, поэтому понадобится выстроить процесс работы с жалобами.

Вот два совета:

• реагируйте на жалобу покупателя сразу, как только он позвонил или написал в чат поддержки. Не заставляйте его ждать и обращаться в Роспотребнадзор;
• признайте вину, если она есть, и предложите замену товара, бонусы для следующей покупки или скидку.

Если всё-таки пришел Роспотребнадзор и запрашивает документы, соберите всё по списку и отдайте не позже, чем через неделю после запроса.