Риски маркетплейсов: какие есть сложности и риски у поставщиков при работе с маркетплейсами, как их избежать

Потому что на складе приняли на 152 штуки больше

Маркетплейсы сулят продавцам высокую прибыль, и это действительно возможно, однако есть и риски, к которым не все бизнесмены подготовлены. В случае с мелким товаром проблемой может стать пересорт. Александр Ковальский, сооснователь бренда украшений ручной работы «Слонвиш», поделился с нами своей историей.

Эксперт — Александр Ковальский, сооснователь бренда украшений ручной работы «Слонвиш». Записалa Наталия Солус.

Риски в работе с маркетплейсами

Предприниматель, особенно в России — это самая рисковая профессия. И, поставляя свой товар на маркетплейсы, нужно учитывать, что в какой-то момент могут возникнуть непредвиденные траты из-за его утери и порчи по вине покупателя или самой площадки.

Например, мы продаем серьги собственного производства на Wildberries. Это маленький товар с еще более мелкими комплектующими — «заглушками» для гвоздиков, которые держат украшение в ухе. Если такая «заглушка» потеряется в процессе транспортировки товара или примерки его покупателем, то, обнаружив пропажу, маркетплейс утилизирует пару сережек — это неполный комплект. Правда, до того как пропажа обнаружится, неполный комплект успеет приехать к другому человеку. А он может написать негативный отзыв с одной звездой.

Это силиконовые заглушки, их размер — не более 5 мм, поэтому они легко теряются

За утилизацию маркетплейс берет плату с продавца — 33 руб. за каждую утилизированную единицу. Поэтому в свою юнит-экономику для продаж на площадке мы закладываем 5% от стоимости товара в его конечную цену. По нашему опыту это покрывает такие расходы.

Так выглядит отчет об утилизации в личном кабинете поставщика

Другой вариант — потеря по вине самой площадки. Например, мы отгрузили 650 единиц товара, а Wildberries принял 648. Почему — неизвестно, возможно, не туда положили или не смогли найти две пары сережек при пересчете. У нас периодически такое бывает, но доля потерянных товаров очень мала.

Кроме того, Wildberries не делает вид, что он в танке, а всегда находит потерянное. В соответствии с регламентом маркетплейса, нужно написать обращение о том, что что-то пропало, и товар будут искать. С момента обращения может пройти и 2-3 недели, и 2-3 месяца, но рано или поздно его найдут. По крайней мере, у нас всё находилось.

Но очень редко происходят такие «сбои в матрице», от которых застраховать себя практически невозможно. Я расскажу об одном случае, который произошел с нами год назад.

Не получилось передать ваши данные. Пожалуйста, проверьте подключение к Интернету.

Вы подписались на email-курс «Как заработать на маркетплейсах»

В 10 коротких письмах рассказываем, как работать на четырех площадках: Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет и AliExpress.

Пересорт — самое худшее, что может случиться с товаром

Пересортом называется ситуация, когда маркетплейс принимает больше товара, чем продавец отгрузил на склад. Иными словами, образуется излишек.

Чем это чревато? Во-первых, люди будут заказывать конкретный товар, а получать вместо него что-то другое. Например, заказали серьги, а получили тушь для ресниц. Клиентам неважно, кто в этом виноват: они хотят пользоваться сервисом с ожидаемым качеством и будут оставлять плохие отзывы о вашем магазине. Репутационный ущерб будет нести продавец, потому что разделения на «отзыв о товаре» и «отзыв о маркетплейсе» не существует.

Во-вторых, этот лишний товар будет ездить со склада до покупателя и обратно, а ваш магазин будет платить за логистику чужого товара. Wildberries не станет разбираться в путанице и расхождениях, рассчитывая стоимость логистики — всё это делает большая автоматизированная система.

Прошлой осенью мы отправили поставку из 1200 пар сережек, а на складе приняли на 152 пары больше. Почти сразу мы начали получать негативные отзывы, так как людям приходило не то, что они заказывали.

Так выглядит пересорт в отчете в личном кабинете: 250 — это то, сколько продавец заявил единиц товара в накладной при отгрузке. 290 — сколько на самом деле приняли у него на складе

Что делать? Маркетплейс не дает каких-то специфических сценариев для таких ситуаций. Все стандартно — нужно писать обращение, и когда руки дойдут, то с этим разберутся: снимут весь товар с продажи, пересчитают и просканируют заново. Но произойти это могло нескоро, а репутация магазина страдала уже сейчас. К тому же, пока товар пересчитывают на складе, магазин стоял бы пустым, а значит, сразу упала бы динамика продаж. Проблема могла затянуться надолго.

Тогда мы пошли другим путем, более дорогим, но быстрым и верным. В первые три дня после первых отрицательных отзывов мы выкупили у себя самих почти треть поставки — около 400 товаров. Это было больно и стоило нам примерно 70 — 80 тыс. руб.

Но зато мы сохранили свой товар, разобрались в путанице, наклеили на коробки с сережками новые этикетки со штрихкодами и быстро отправили их назад. Оказалось, что в первый раз при приемке перепутали 8 наименований сережек. Нам еще повезло, что к нашему товару не замешали чужой, когда мы его выкупали.

Как обезопасить себя от рисков

Два года назад Wildberries позволял записаться на приемки в присутствии поставщика. Можно было самому проконтролировать, что всё приняли верно и расхождений нет. Но после пандемии такой функции у маркетплейса не стало, и теперь продавцы не могут присутствовать при приемке их товара.

Есть сложный способ обезопасить себя от потерь и расхождений — записывать на видео весь процесс поставки от начала до конца: как складываешь товар в коробки, как отвозишь его на склад и передаешь маркетплейсу. Причем видео должно быть без остановок и монтажных склеек. Так заморачиваются продавцы, которые торгуют, например, ювелирными украшениями — потеря нескольких золотых сережек уже сильно ударит по кошельку.

Нам же, продавцам хендмейд-украшений из дерева в эконом-сегменте, проще заложить небольшой процент на утери. А также быть морально и финансово готовыми к любым поворотам, ведь кто не рискует, тот не ведет бизнес в России.

Несколько советов для продавцов

Закладывайте в цену товара 3-5% на утилизацию.
Если у вас небольшой товар, который легко теряется, то делайте его более заметным, например, упаковывайте в коробки.
Плотно закрывайте упаковку, чтобы он не мог из нее случайно выпасть.
Следите за считываемостью штрихкодов: надежно приклеивайте этикетки, чтобы сканер на складе маркетплейса их правильно прочитывал.
Если отгружаете что-то очень дорогое, то делайте видеоподтверждение поставок.
Развивайте собственные каналы продаж, чтобы не зависеть целиком от маркетплейса.